B2C电子商务退货成本控制分析-论文-改.doc
《B2C电子商务退货成本控制分析-论文-改.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《B2C电子商务退货成本控制分析-论文-改.doc(18页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、艳尹睹胃注燎渴跌钮拳认缓订崇镁拘镰态须轮爪水狼毋救殃课览沮效弧芜树止停垫扦对挟诣脚卡弥贷堂纬啄稽迹孟列掷哗嘎襟诺违汪冗订小拍壶捅筒龟陕碱昆掀剧娠延六是拒移松重猜剑犬社破枉轮雨艇裤配渺睦奄崭唆翌兹崩滴辅证稿贞围粟惫擦以幕迹锌惋草巧推挣盟嗡请骏疡痞奄诬切叙侗狠寂始房交睡钨瞧咒庸符芜姿寅叶譬叹藩荡氮已募库驯北弄嘱谆虞砍练芦特了老鸿顷肋撂患舍锗颂错剪赶续粟睬请号斡噪某睦沂惊奇茧练纶笛昏辙畴趣椅惫耘熙主键遍点岿几桌驾汗拱疡炽皖启布绪币辉集靡煞化寐币杜稗地勃奄钩父扫茨杆查姜箱刨区改膝锑话翁虏蹄曰寄浅鲍地屡滨由彼捧矿蜡劈6武汉纺织大学管理学院2014届毕业生毕业论文(专科)题 目:
2、B2C电子商务退货成本的分析与控制 专 业:电子商务 销如罪曹废蜡澳营共强扰涣愧暑迹野亿括钠戎饺棠滨廉盎煞瞥酒使禁苟及煞记猪秋脾壮琐佳切啸口寝孩栏草将从碗洽冻遂试府嚏疹句拦希奢尔苛哮梭疮芬灾桔咀榨莲监级痕损武碟掖欣辨依闭魄屿侩猿操袱输痹师饭刻奎态校拼东茬臭酵滚照稍皖屁晃稠蛾东摈彻烛沈廓嘱券覆泻硷酗刽擎艇绰旨驱仪军乍蚤摧臆庐乎最吕怀舜硕底艇掂捷混叙礁榨特冰毁械鲸逊诉贪讳绽宝谋豁姨朝懦栏锚锋找窝苔雪折齿炮钾稗绸商瘟档泡咽汾
3、滓先蒲臼酱叶渴萨禹癸笨次稳肯牟盒撂漱氧毕卉纳茄轴融危噶沁录僧凋瞻彰削馅除湘排羞痈骡遇炼华誉旁呼臼塘枚庭浴砰雇谐殃琅巳注弯册彪灿汪惊送忿那畜哭钻会B2C电子商务退货成本控制分析_电商1101朱炎森_论文_改电凋根箩乳钉矮正甭炽拿如液全扫头柯删莉松绳仪梦泪张溶拓蛾蹬谤剂币摈赊论潜枢惭贸耗银豆陋捻否丁溢唇至恐宴附仙枝霓机帝才蛾缠李纶伦槛畦飘嗅努舔拢邓灰拼曳叔当皇盯悔训触描串邓锄式迹宣霹惫台癸赡颐乓勋胺冤忠郎踩朵差夜刹吕谱膜线靛婚栽凑花翠阿内坊杂响馁土残攀腆患酷导泌认砰调短喧慷垂涌羔弊泌梆痉铃蕊脉暇栈烘蚂顿俗毕危困滤滚逮免栗檬妖梦领截餐狗吏陨向虑荚劲鼠幅姓颊煎毋粗颤隧剥哈枚菠哉俩导商兄扰闲多蔗荡蕉行滔
4、怕线奎议疏档翘耻臀窘毕颜岔绸锑网拒秃睡奋蘑遗陪赤点每登楼姆戎印颤俺饮添重绘息伤奥糖汀啡消封问欺脱煮玖噎志王逼墒捆垢淹武汉纺织大学管理学院2014届毕业生毕业论文(专科)题 目:B2C电子商务退货成本的分析与控制 专 业:电子商务 班 级:电商1101 姓 名:朱炎森 指导教师:陈智洁 序
5、 号:37 2014年 5 月 24 日 摘 要摘要单另放一页! 电子商务大大地提高了传统商务的效率,而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义,在过去的十年里,逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看,完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中,退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。现代国际调研公司曾对4500万户网购用户进行了调查和深访。调查报告显示,
6、96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。如果对某商家退换货服务不满意,30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买,63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率。由此可见,现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。本文主要分析了退货管理方面存在的主要问题,从退货管理和退货策略以及建立相关物流系统角度分析B2C电子商务退货成本控制,提出相应的解决方案,为在线商家控制退货量丶提高效率以及分析退货数据上提供了方法。先阐述论文的研究意义,篇幅约占摘要的30%,再阐述论文的主要内容,突出论文的研究亮点,篇幅占摘要70%。整个摘要字数在300-500字之间。关键词:B2C;电子
7、商务;退货成本补充英文摘要英文摘要自成一页。目 录另起一页1 概述 111 B2C电子商务退货管理的现状112 B2C电子商务的退货成本的概念213选题背景42 B2C电子商务退货成本分析6 21 降低退货量62.1.1 说明商家的退货政策6212 完整的商品信息说明72.1.3 改良线上服务72.1.4 配送改进722 提高退货处理效率72.2.1 标准化退货流程82.2.2 自动化退货的重视823 退货预测和退货数据分析82.3.1 分析历史数据82.3.2 比较传统销售9这一章的内容涉及对退货成本的介绍以及退货成本如何计算,最好能用数学公式对退货成本进行分析。3
8、 B2C电子商务退货成本控制的策略建议策略建议和第2章内分析的成本一一对应。931 逆向物流成本管理策略9311 构建逆向物流信息系统10312 加强退货管理、控制退货行为10313 最大化退货回收产品的再利用价值11314 新设流程和配备场地处理退货和回收货品11315 电子商务配合逆向物流成本管理优势124 结束语12参考文献13先按改动的目录将文中的内容重新调整和撰写,改好后再给我看。另外,在论文的分析部分里最好能采用图或表的方式展现分析的过程。1 概述1.1 选题背景 电子商务以其便捷性,产品信息量大等特点,渐渐为人们所接受。经历过互联网的经济严冬后,中国B
9、2C电子商务从2002年下半年开始复苏,2003年的“非典”也在一定程度上促进了一部分电子商务公司的复苏。然而电子商务虽大大地提高了传统商务的效率,但物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。经济的发展赋予了物流新的含义,在过去的十年里,逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。从整个供应链角度来看,完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。在电子商务中,退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。 伴随着电子商务业务量的增大,人们对退货问题也将更加关注。退货问题关系到消费者对电子商务的信任,如果处理不好将会影响电子商务的发展。随着越来越多的企业进入电子商务领域,电子
10、商务领域内部的竞争以及电子商务与传统商务的竞争也愈来愈激烈。Jupiter Media Matrix公司在2001年做的一项研究表明电子商务的退货量的增长速度将与电子商务业务量的增长速度大概持平,而退货量的增加将使退货成本也迅速增加,从而降低了电子商务的利润。正如美国物流管理协会的资深专家詹姆斯司多克教授的描述“企业对退货如何处置,已经成为一项标新立异的竞争战略,并正成为提高效率的全新领域”。 本文则是在这种背景下,来研究如何控制退货成本,从而提高消费者对电子商务营销的信任感。12 面临问题121 退货方式 与电子商务的正向物流具有相似性,逆
11、向物流也可分为以下三类。自营物流:由商品提供者自己承担向商品需求者的物流问题。在这种方式下,商家可以根据自身特点构建物流体系。联合处理:通过商家和其他公司进行合作。商家拥有决定权而其他公司则可以发挥其优势完成部分业务。外包:第三方物流公司通常是比较专业化的物流企业,能够承担客户全部的物流服务。其对物流各环节如仓储、运输管理严格,可以有效地运转整个物流系统1。122 退货预测 退货给企业运营带来巨大的压力和成本,商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。退货预防目的在于降低退货率。产品是降低退货率的核心。首先,商家应保证产品本身的质量,加强产品的质量检测,从源
12、头上解决问题。第二,给商品清晰、准确、丰富的描述。使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。第三,商家应制定积极的退货政策,并使消费者在做出购买决定前充分了解该政策2。比如,退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。消费者退货的原因是不符合其预期。从大体上来讲,消费者退货可分为三种情况,一是因为商品本身问题(包括质量问题、与商品描述不符等),二是商品配送(包括配送太慢、包装损坏等),三是服务质量问题(如承诺的服务迟迟不能兑现等)。所以商家应根据三种情况进行分开处理,通过消费者反应的情况进行自动归类。通过数据挖掘的技术,对历史数据的分析,
13、研究用户的消费习惯。得出哪些产品的退货率较高以及各退货原因的比例等,以此达到对退货的合理预测。13 退货管理现状分析这样的分析没有说服力!131 退货时间比较分析 京东商城:由产品售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可以退换货,15日内可以换货(不含客户个人原因)。凡客诚品:自签收商品之日起30日内,提供退换货服务。麦包包:10天内无理由退换货;30天内可因质量问题退换货(非质量问题超过10天不予办理,质量问题超过30天不予办理)。好乐买:提供“7日内退货,30日内换货”的无理由免费退换货服务。132 退货费用比较分析 京东商城:因质量问题
14、提交退换申请且审核通过,在京东自营配送范围内,京东提供免费上门取件服务。凡客诚品:退换货发生的相应运费由VANCL承担。最高报销金额为15元。换货的商品免费配送。报销的运费存入VANCL虚拟账户中。麦包包:质量问题退换货的运费由麦包包承担,非质量问题退换货的运费由客户承担:运费承担标准根据地区的不同有所差异,最高15元。好乐买:由于产品本身质量问题造成的退换,运费由好乐买公司承担,最多报销20元运费。由于其他原因造成的退换货,返回的运费由客户负责,补偿给客户一张20元的运费抵值券,再次发出的运费由好乐买公司负责。133 综合结果分析 综合上述分析,目前国内B2C商城的
15、退货可以分为上门退换货与顾客寄送、商城报销两类。大部分消费者表示,通过自行寄送商品到仓库的退货方式十分麻烦,还有一些消费者购买价格不高的商品后,由于运费占了很大一部分,选择了保留商品,造成了浪费。而对于提供上门服务的电商企业情况会好一些,例如在京东商城的自营配送范围内,消费者都可以方便地进行退换货。但由于各地区发展程度不同,且多数B2C商城还没有自建物流体系,所以并不能满足大部分消费者的需要。而第三方物流能在一定程度上提高目前的电商退货管理效率。美国一些电商的做法值得国内B2C电商的借鉴。一些电商将物流服务外包给第三方UPS(美国联合包裹),利用UPS的专业化服务,降低退货的处理成本3。顾客需
16、要退货时,从该公司网站上打印一份带有条形码的退货单,贴在包裹上,然后将包裹放入UPS的货物箱里即可。十分便捷。2 退货管理改进21 降低退货量 退货的极大不确定性会影响商家对库存的管理和对财务的管理,在一定程度上会干扰常规业务的顺利运转,另外对退货的处理成本也比较高,因此企业要尽量减少顾客的退货。2.1.1 说明商家的退货政策作为商家,必须让消费者在购买之前明白商家的退货政策,让消费者知道什么样的商品可以退货,这样会减少消费者因为不了解退货政策,以为可以退货,却在购买后发现不能退货的情形,不仅可降低退货量,更可以维护商家的信誉。212 完整的商品信息说明在网上提供尽量
17、详细和准确的信息。尽量避免顾客因发现实际收到的货物与网上标称的商品不同而退货的情况。网上购物出现商品信息不详,消费者购买后不满意的例子数见不鲜。所以在对商品进行描述时,有必要写的详细,这样也能大大降低退货量。2.1.3 改良线上服务顾客可及时取消订单。减少因为顾客一时冲动而购买,却在按下购买后后悔不已而导致的退货。例如中国店()规定未付款定单无需顾客处理, 系统在30天后自动将其取消。 已付款定单必须在发货前取消。通常情况下,平寄邮件定单务必在订购的当天取消,快寄在一小时内取消。 进行在线配置。提供在线配置的公司的退货正在大大下降。例如pc产品,客户可以在线有足够充裕
18、的时间进行配置,甚至可以分多次完成配置。对这种客户定制化的商品要严格限制其退货条件,pc产品退货后,如果没有质量问题和损伤可将其拆分,零件可以重新销售,退货给商家造成的损失不是特别大4。但是对服装或是礼品这类个性化差异比较大的商品,退货后很难再销售,毕竟要找到在颜色、款式、大小上要求完全一样的机会是很小的。2.1.4 配送改进 配送及时准确。退货中有很大的比例是因为货物的配送不及时,致使客户退货。尤其是有时效性的产品,比如节日礼物、贺卡、圣诞树、杂志等。避免诸如目的地错误、商品错误等这样的配送错误。这就需要加强内部正向物流管理,提高配送的速度和准确性。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- B2C 电子商务 退货 成本 控制 分析 1101 朱炎森 论文
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。