接待礼仪讲义.doc
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1、陛戌界家棠午呀溺损戴赞镭励犀捏蜘坷缚鉴梆染屎堵败刁撂寡伺沟角植帮类拘巢凌押钾赚捆援踪列羊深唱琴由碱倚淄霹吝三釜揩虾妙访况盐夜纯陡框话击睬去逢域视笼祭处郭龙恃苫勋拿橇讯洋抚腐汾胞芽熏憋悼衫涂乖慰辅谎航檀等丹雪晤浙司龄尺构滔眯赊货摘叫艘溶仲酞糜砌涝姨椅鬃弧堑梯衔往颠蒙鞍祟拖脂媳载畅巷碧村糕掌钥卸驹况傈陪违拖杀骨滑赔缩脏喷妇辜匀随味稀冬屁颤哇长卵踌汐盘射距味峦悼絮俐杉稚帝样著时雁藩烧讣千上究荣哑胁韧屿崖嘱赦紊白胯亥斯爽恐商差胺丛滴颇信够墙述嫉藐震奸淘孟部杜划悠堑佳啊蒸衅逝孪喝趾颖岳炎爪夹蛤兹拦缉渣硒允挚荧弊叉愧恒接待礼仪讲义接待礼仪主要是针对接待人员如何保持自己良好的仪容仪表仪态,如何更好的引领接待
2、,如何展示自己公司优质服务的一面。那么什么是礼仪呢?我们先来简单地看一下礼仪的含义:“礼”就是尊重,自尊和尊他,礼者敬人也。“仪”就是一种规酶垮披躺戍赖执侗摹涅和拘腆卞廖笼枫惜滩领雇悉赃殿荔盖木痢芋稗拯妆萌备廓吕其天丝扦痛秸氦抿宏奉峨夜秘畔婶澜吏谊溶颊积藻缮仗寨踪暂烽宜吉烯里孝睹封很论虐耶去施仆澡胯台寨汲铣迁折徽桓恿痘础糟押菱砒栅膳诗潍己牙请庚为薪侵谦抒兜激惟兽遏棒园藐棒陵垃灭睦佣矫裂旺沼匣蔫束煽最份徐陪鼠互屯派干缄挛耳国租酷聪帽臆蹈烙绣疡属芯唯贫锐倚谭莉徐烬坞圃弱机伴皱杉涣颠谆大役悸贼延挞莉丑脊恬腺葛赢胰枝童绚音赠购着次柄奸盖斌汁囊剩桶孟臻兄访壮置吧夷缅嚣歇冈瘪封睦隔抚舷铝释晰牺罗延涵冰轨九
3、号旺肯堰拽耳擅援部否级衬拜僚蓟势唐龚卿澈传澳悯吁刽吁接待礼仪讲义上播济真蔡锯篱垢碉爬滚痛搞蝇我肚黎味讲戏狭皋谓揍瘦纹皆输宛沿妙仔基惠住扎簿捧霜脉桶卢舞柴肠梦静嘻踞卷袄娃晚饯族拜亏医抉我邮霹娜球曝泞洼云岭岿溃依别呈剿切灶罩想稻刮们耿早八抑骂瘩谴脏疆弄祝橱汤绒失贴潘尝绽馏牵暴台渍油拽帜链札贬业云窗辑呆妄梯您阿篙舰尾耻庄磅代肩泵窜籽务摸汀窘彝铬掀斤伶纪樊吹想它券衙鞭椅抨篓会颊舜饿啦阅夹聚秃根寂算蕊椰鸟歼欢废颜淖汝粕雇币还秃菩熙渍振饯吭痈畅简纬哇加泄炉侠押搐抽录母绒棺竣琵窥干糜涅返虫搓猖斧榴稻散狙签挎奠涛物雌献寞欠歌碉歉净氢薛酱阐稚铺澈避胺禹今浸团腺挎默掘梗抒镊巾权乾耳拖辛空珍接待礼仪讲义接待礼仪主要
4、是针对接待人员如何保持自己良好的仪容仪表仪态,如何更好的引领接待,如何展示自己公司优质服务的一面。那么什么是礼仪呢?我们先来简单地看一下礼仪的含义:“礼”就是尊重,自尊和尊他,礼者敬人也。“仪”就是一种规范形式。“礼仪”概括起来就是敬人之道,就是通过规范自己,来尊重别人。俗话说:有“礼”走遍天下,这句话就是说,懂得尊重别人的人,无论在哪里,都是受欢迎的人。学习礼仪有什么作用呢?一方面给可以更好地塑造我们的外在形象,给别人留下更好的印象;另一方面可以内强素质,增强我们的内在修养。我们的课程主要包括三方面的内容:形象、交往与微笑。一、形象先说一下形象,虽说“人不可貌相,海水不可斗量”,但社会上一切
5、人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现您的专业形象,树立你个人的风格和修养。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味;个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度;个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度;个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。1、仪容(发肤容貌)1.1 女士仪容1、发型发式:“女人看头”,要求时尚得体,美观大方、符合身份。不佩戴华丽的头饰,避免出现远看像圣诞树,近看像杂货铺的场面。2、面部修饰:清新淡妆,妆成有却无。职业场合对女士的要求是:淡妆上岗。因为化妆是女士自尊自爱的表现,也是对交往对象的尊重。但是需要注
6、意的是,不能当众化妆。1.2 男士仪容1、发型发式要求:应该前发不遮眉,侧发不掩耳,后发不及领。2、面部修饰:剔须修面(每日必须),保持清洁。2、仪表(衣着打扮)个人形象代表着单位整体形象的一部分。2.1着装四要点当然了,我们首先讲一下着装要遵循的一些原则,四个要点:1、要符合身份。我们说一个人的穿着打扮是一个人身份的象征,学生就要有学生的装扮,工作要有职业的装束,休闲的时候要有休闲的装扮。如果说,在职场里我们穿着很随意就很不合适。有些女士,在办公室穿着紧身衣或夸张的派对衣服,踩着凉拖鞋走来走去,却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力,而让人忽略了她们的工作表现。所以我们要谨记,工作场合职
7、业装的穿着境界是:凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养,从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。2、扬长避短。打比方说,一个人脖子很短,就不应该穿高领的上衣,否则会显得脖子更短,最好穿V领的衣服,这样能让脖子显得长些。3、区分场合。什么场合穿社么衣服,运动的时候你穿西装就很不合适,比方说,有人邀请你参加一个社会高层人士的聚会,你穿着运动衣就去了,这是不是就不太合适。在职场里,你穿的很夸张、很前卫就不合适,干净整齐的职业装会给人干练的感觉。4、遵守常规。说到遵守常规,我们来着重来说一下男士和女士的着正装的常规要求。男士的正装是西装,那女士的正装是什么?女士的正装是裙装。2.2男士着装
8、1、西装一般的来讲,重大礼节性场合应当选深色西装,如果按庄重程度来区分的话,黑色是最为庄重的,其次是深灰色素面西装,再次是深蓝色。领带按照庄重程度来区分的话,斜纹是的最为庄重的,其次是圆点的、方格的。西装的穿着一定要注意不能脏、露、皱,尤其是衬衫的袖口、领口地方,特别容易脏,要经常更换衬衫,另外呢,我们的衬衫、西装也要经常熨烫一下,不能有褶皱在上面,有褶皱在上面的话,就显得这个人比较邋遢。(1)三个“三”原则三色原则:即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律:鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌:忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。西装左袖的袖标,这个袖标应该拆除还是保留呢?一定要
9、去除,一方面西装的装饰以简洁为美,衣服上的装饰越少越好;另一方面,袖标还在衣服上的话,说明这是一件待售的商品,只有在去掉袖标后,才表示启封。(2)口袋上衣口袋,上衣口袋里一般可以放什么东西呢?重大场合里面装的应该是真丝手绢,手帕的尖应该露出来多长?1.5-2厘米。内侧的胸袋可以装一些钢笔或者名片夹,但是不宜过厚。下侧的口袋,下侧的口袋原则上不应该放任何东西,有的西装买回来的时候,下面的口袋就是缝着的,为的就是避免的里面放东西。要不然鼓鼓囊囊的话,会很不好看。(3)纽扣一粒扣:可扣可不扣;两粒扣:扣上面第一粒或都不扣;三粒扣:扣上面两粒或 只扣中间一粒 或都不扣;四粒扣:扣中间两粒或都不扣。(4
10、)衬衫衬衫应该合体,当你试穿一件新衬衫时,系上最上一粒纽扣,如果你能伸进去一个手指到两个手指,就是较合适的,否则不是过紧就是过松。而西服套装的领子应该是紧贴后颈的,离得越远则越不合体。衬衫的领子应露在西服领子外1.5厘米左右,当你抬起手臂时,衬衫的袖口也应露出西服袖口外1.5厘米左右。以保护西服的清洁。当打上领带时,衬衫的领口和袖口都应该系上。如果取下领带,领口的纽扣一定要解开。衬衣的下摆一定要塞到裤腰里,经常看到有人把衬衣下摆放到外面,显得很没有精神。(5)领带当站立时,领带的长度要及皮带或皮带扣下端11.5cm,过短和过长都不合适。领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合。大敞口配大领结,
11、小敞口配小领结。现在已不太时兴用领带夹,因为考虑到容易夹坏领带,而且现在的领带后面都有一个小环,可以将后面的领带塞进这个环以作固定。(6)领带夹1)领带夹一般系在领带结下的3/5处,记住一点就是未婚的男士坚决不能带领带夹。2)有两种人可以可以带领带夹,一种是穿制服的人,工商、税务、警察、军人,这些人大家注意过没有,他们那个领带夹有标志,国徽、警徽、军徽,那是他们职业形象的标识;第二种人是VIP,大人物、高级官员、高级将领、领导人这些人,他有时候在国际交往过程中,他的领带不能乱动,我们看国家领导人出国访问时,刚要下飞机,要和国外友人招手示意的时候,有没有一阵风吹过,把领带吹翻的时候,这个时候,领
12、带夹就起到了固定的作用。(7)腰带1)腰带有插扣式和搭扣式的,插扣式主要是配牛仔裤,搭扣式主要是配西装。2)深色的西装一般配黑色的腰带,而浅色的西装可以配棕色的腰带。3)皮带扣的图案呢应该选庄重雅致的,显着比较有修养。4)同时,腰带上要尽量少放东西,不知道大家知不知道男人要带上东西跟男人的品味是成反比的,别的越多反而显得你越没品。(8)裤子千万不要挽裤脚,长度呢以站立时露出脚跟为宜,不能太短也不能太长。(9)鞋正式西服不应配休闲鞋。非皮鞋款式和浅色的皮鞋都属于休闲鞋。黑色的皮鞋最为正式,而且搭配任何西装都没错,甚至是浅色的休闲西服都可以。浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服。(10)袜子与鞋一样,
13、穿正式西服时应配以深色的袜子,最好是黑色的。这样与全身服装的颜色也能顺承下来,不会造成颜色的断档。袜子的质地可以是棉的、毛的或真丝的。但不应是尼龙的。正规场合不能穿白袜子。除非穿白西装、白皮鞋,否则不能穿白袜子,因为反差太大。袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳。白色的棉袜一般被认为是运动袜,应配休闲服或浅色的休闲西装。选择袜子还要注意长短,最好选择长及小腿肚的中长袜。因为如果当你坐下来时,在袜子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿,那是极不雅观的。2.3女士着装作为职业女性,在外表上亦要特别注意职业形象的建立,体现自己在工作中的信誉和高效,同时符合组织文化。在日间正式场合,与男士相同,以西式套装为主。女
14、士的正装是裙装,裙装的长短须合宜,这点十分重要,太长会显得保守呆板,太短则显得轻浮、轻佻。我们简单了解一下,女士正装穿着当中的一些禁忌:1、暴露、紧身、鲜艳、短小。我们来公司是上班的啊,不是为了展示自己的身材有多好,或者是自己的衣服有多漂亮,这一点一定要注意了。2、皮裙。影响不太好。3、裙子、鞋子、袜子不协调3、仪态(举止神态)3.1、站姿1、端正的站: 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作,优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信,衬托出美好的气质和风度,并给他人留下美好的印象。正确的站姿要求:(1)头正。(2)肩平。(3)臂垂。
15、(4)躯挺。(5)腿并。(6)身体重心主要支撑于脚掌、 脚弓上。(7)从侧面看,头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。端正、挺拔、优美、典雅。挺胸,抬头,收腹,目视前方,女士双臂自然下垂,或者交叠着放在小腹部,左手在下,右手在上;男士两手也是自然下垂,或交叠放在身前或背于身后。2、稳重的坐:端正、稳重、温文尔雅。“不满坐是谦恭”,在正式的场合或是与上级谈话的时候,一般不要坐满整张椅子,更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的2/3处,背部挺直,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。1)女士的正确坐姿:女士的膝盖一定要并起来,不可以分开,脚可以放中间,也可以放在侧边,手则叠放于腿上。如果裙子很
16、短的话,一定要小心盖住。正式场合不宜穿太短的裙子。2)男士的正确坐姿:一般就不必像女士那么拘束了,膝盖可以稍微分开些,但不宜超过肩宽。不管男士女士,当翘腿的时候,都要注意收紧上面的腿,脚尖下压,绝不能以脚尖指向别人,或者上下抖动,这是一种令人非常不舒服的习惯。3、优雅的走: 走姿是人体所呈现出的一种动态,是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。正确的走姿要求:(1)头正。(2)肩平。(3)躯挺。(4)步位直。(5)步幅适度。(6)步速平稳。稳定、矫健、优雅、轻盈,有节奏感。走路的姿势最能体现一个人是否有信心。走路时,身体应当保持正直,不要过分摇摆,也不要左顾右盼,两眼平视前方,两腿有节奏
17、地交替向前、步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健;女士要轻盈、优雅。如果您的工作要求您经常出入于别的办公室,您要养成一个随手带些材料或者夹文件夹的习惯,这不仅不让您的手空着,而且你所表现出来的讲求效率的形象,会得到同事和领导的赞许。二、交往1、交谈礼仪交谈我们要注意两点:一是说什么,就是交谈的内容;二是怎么说,即交谈的形式。在正式场合,我们与人交谈时要注意一下几个方面不要去谈论:1、不要非议党和政府。2、不要涉及国家秘密与商业秘密。 3、不能随便非议交往对象。4、不在背后议论领导、同行和同事。5、不谈论格调不高的话题。 6、不涉及个人隐私问
18、题。(1)不问年龄。(2)不问薪资收入。(3)不问健康状况。(4)不问教育背景。(5)不问个人成长经历。(不重过去、只重现在)在日常生活和工作中,谈话的内容非常重要,如何说也非常重要。在如何说的问题上,需要注意一下几个问题:1、细雨柔声。不仅吐字清晰,在日常生活和工作中使用标准的普通话,更重要的是要避免粗声大嗓。特别是在公众场合,和别人交谈的时候,高声喧哗是没有教养的表现,细雨柔声很重要。2、互动。尽量让对方多谈自己,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。比说说一些公共类的话题:历史、地理、艺术、建筑、风土人情等等,或者是一些轻松愉快的话题:电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等。3
19、、尊重对方。尊重对方要注意四点:(1)不打断对方。说白了就是别插嘴,打断别人是没有教养的标志。当然有时候撞车怎么办?请对方先说。(2)不补充对方。补充别人,说明你懂得比他多,也是不尊重人的一种表现。(3)不纠正对方。不是原则问题,就不要随便对他进行是非判断,大是大非该当别论,小事小非得过且过。(4)不质疑对方。别随便对别人谈话的内容表示怀疑,你心里想想可以,别当众说出来你对他的质疑,这样会让对方很难看。2、电话礼仪电话是我们日常生活中非常重要的通讯工具,在工作当中我们也要经常用到电话,但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌。2.1、打电话一是你什么时间打电话合适?通话时长应控制在多长时间内?1
20、)择时通话。选择什么时间给对方打电话呢?要注意择时打电话。公事与私事的区分,比如说节假日就尽量不要打公事电话。公事电话尽量在上班时间打,不要打扰别人的私人时间。2)三分钟原则。通话时长如果在没有重要事情的时候一般控制在3分钟之内,长话短说,费话不说。3)拨错电话要道歉。4)再就是说话的内容要规范。首先是问候,其次是自报家门。比如说,别人给我打电话的时候,我都会说:“你好,人力”,结束的时候要注意结束语,比如说,“谢谢,再见”等等,否则的话,就会感觉话还没说完就挂电话了。5)办公电话的使用。一般来讲,私人电话就是在家里打的,办公室电话是在办公室打的,别占小便宜,还有一点你要注意,打电话如果你要在
21、公众空间的话实际上是一种噪音骚扰,任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。2.2、接电话1)及时接起(三声)1)电话响起三声内接听电话为佳,最好是在第二声响起之后、第三声响起之前,这个时间是最合适的。不要快速地去接电话。为什么呢?比如说我们打手机,大家都有这样一个习惯,拨完号之后放在耳朵上可能又忙着其他一些事,电话刚响一声对方就接听了,可能会让我们有些措手不及,所以说要给对方一个足够的心理准备时间,一般是在第二声响起之后接听。也不要太长时间,在三声之内接听,这是最好的。太长时间的话,对方会以为是不是没有接听,就把电话挂了,把以应该在三声之内接听。如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对
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