客户服务与关系管理培训.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-客户服务与关系管理引子案例:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution?第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识一.客户服务的概念引子:什么是服务?1.服务是一种态度2.服务就是以顾客为尊3.缺乏客户服务意识的表现二.客户服务的意义1.优质客户服务的重要性引子案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧资料:美国国际论坛公司调查结果2.处理客户不满的重要性研究结果:这些数字说明了什么?IBM公司的调查结论:客户离开公司原因3.从客户的角度看服(2)外部客户(3)内部客户4.从产品角度看服务(1
2、)产品内涵图(2)产品和服务的辩证关系5.从竞争的角度看服务案例:IBM公司的战略-四海一家的服务6.从企业管理的角度看服务(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理(4客户服务的经营战略案例:麦当劳的百年服务品牌案例:肯德基的服务示范三.客户服务与员工的素养1.由行为到素养什么是职业素养职业素养的内涵实现客户满意需要高的职业素养2.是否能够仅凭技术和业务能力来令客户满意?3.需要综合的职业素养来令客户满意客户满意最终来自CE模型:Customer Experience!CE模型详细分析案例:日本人的服务案例:小李为什么会输得这样惨?案例:裕兴电脑的售后服务人员
3、4.优质服务源自员工激励与参与案例:舒尔茨对星巴克的收购和管理第二章 优质客户服务的技巧(一)一.优质服务的重要性1.关注客户的感受2.处理客户不满的重要性研究结果:这些数字说明了什么?3.IBM公司的调查结论:客户离开公司原因4.什么是优质服务的标志?有标准流程投入感情二.四种服务类型分析引言:什么是优质客户服务的标志?1.工厂式例子:修三星手机2.冷漠式例子:修自行车3.满意式例子:IBM公司坐飞机送修理部件 4.老乡式例子:小餐馆小组讨论:你们公司的服务形式属于哪个类型?如何改进?三.如何处理客户的抱怨和投诉1.客户投诉的内容2.处理客户不满的原则3.客户投诉处理应注意的问题与技巧(1)
4、处理客户不满的常见错误行为(2)处理客户不满的正确行为(3)处理客户投诉的正确方法4.处理客户不满和投诉的程序营造气氛仔细聆听进行道歉认同客户感受(5)诊断问题(6)寻求方案(7)达成共识(8)感谢客户(9)贯彻落实5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析第三章 优质客户服务的技巧(二)四.客户服务沟通的六大技能引言:调查结论:成功销售/服务人员的突出技能引子案例:为什么老金总能攻破问题客户,小王却不行?1.如何观察顾客1)如何观察顾客2)看出顾客的需求案例:一名老练的售货员卖风衣2.如何倾听顾客:1)一般技巧案例:外国朋友了解方便一下(去卫生间)多听少说的好处倾听能力的自我测试聆听
5、的技巧2)电话沟通技巧:案例:接听客户的服务电话:我家的空调坏了游戏:单向撕纸3.如何向顾客微笑(表情)1)微笑的意义2)变微笑成习惯赢得客户案例:日航半年训练微笑案例:希尔顿酒店3)专业微笑训练4.如何提高表达的技巧1)善用合适词语案例:我们没有这个小配件客户不在乎我们说什么,在乎我们怎么说2)善用九种服务用语:相关举例3)善用FABE方法做好售前服务FABE方法的实质利益驱动利益座标曲线图例子:猫和鱼的故事案例:小孩大嗓门给十元钱5.如何善于向顾客提问1)开放式问题,封闭式问题游戏:黑板猜字2)诱导客户案例:我认为我们24小时内可到达,你说行吗?3)启发客户例子:您为什么要选择A产品?4)
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