物业管理公司客服管理手册模版.docx
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1、深圳市保利物业管理有限公司文件名称:客服管理手册文件编号:POLY-WI-750-05版 次 :A/0第 9 页 共 9 页客服管理手册总目录序号标题页码1装修管理规定22业主接待工作标准73业主(住户)投诉处理规程94管理处便民活动管理规定105678910一、装修管理规定为了本住宅区装饰装修规范有序,有效地制止违章装修行为,保障建筑物的结构安全和外观统一, 维护广大业主的正常利益,根据住宅室内装饰装修管理办法(建设部 110 号令),深圳市家庭居室装修管理规定和深圳市家庭居室装修税收管理暂行办法的规定,结合本住宅区的实际情况特制定以下装修管理规定:1.0 办理装修流程1.1 资料图纸:业主
2、/施工单位准备好施工单位营业执照复印件(加盖公章)一份,资质证书复印件(加盖公章)一份,装修平面图,单元立体图、空调安装图(如有变更指定安装位置),电气平面图、系统图(如有变动)各一份,给排水平面图(如有变动),燃气管线图(如有变动)。商铺除上述资料以外,超过 50 平方米必须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图;有三废排放的,还须提供市环保局审批合格证明。1.2 申请/签约:业主/施工队到管理处事务助理处领取装修申请表,填写好相关内容,并签订防火责任书。1.3 审批:业主/施工队持装修申请表和相应资料图纸,交管理处事务助理初审,初审后报管理处主任审批。1.4 收费/代征税:业主/施工单位持
3、已审批的装修申请表和相应资料图纸,到管理处财务处交纳装修相关费用,并办理装修税收征收手续。1.5 发放装修许可证:管理处事务助理签发装修施工许可证。1.6 办理出入证:施工队负责人凭装修施工许可证到管理处事务助理处办理装修人员临时出入证,由事务助理根据需办理装修人员临时出入证的数量,开具装修人员临时出入证工本费和押金收费条,施工队负责人持收费条到管理处财务处交费,凭收款收据找事务助理办理装修人员临时出入证,并提供施工人员一寸照片两张、身份证复印件一张。1.7 动火作业:须明火作业的,须向管理处申报,填写临时动火作业申请表经管理处批准的方可动火。1.8 施工:施工队将装修施工许可证贴于装修单元门
4、口,施工人员佩戴装修人员临时出入证,无证不得进场及施工,装修人员临时出入证只能在指定单元内施工有效,如在非指定单元内施工视为违章施工。1.9 装修监管:装修施工期间,管理处将定期、不定期地对装修施工单元进行巡视检查,如有违规将视依有关规定处理。1.10 验收退费:装修完工(商铺须取得政府相关部门合格证)后,业主/施工单位通知管理处验收(不合格项目须整改后另行安排验收),全部验收合格后,业主/施工单位持押金收据到管理处客服部开具退费通知单,经管理处主任在通知单上签字认可后,凭退费通知单到财务部退费,装修保证金十个工作日内退还。2.0 装修范围2.1 家居装修活动必须保证建筑物结构和使用安全,禁止
5、下列行为: a.家居装修涉及公共设施、公共空间;b. 改变房屋承重结构;c. 在承重墙上穿洞,拆除连接阳台的墙体、门窗;d. 不适当增加楼面静荷载,包括在室内砌墙、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地板等; e.任意刨凿、重击顶板、外墙内侧及排烟管道,不经穿管直接埋设电线或改线;f.破坏或者拆改厨房、厕所的地面防水层; g.使用不符合消防要求的装修材料;h.其他违章装修活动。确需改变建筑物主体或承重结构、明显加大负荷的,住户应委托建筑物原设计单位或有相应资质的设计单位提出设计方案,报政府设计审批部门审批。2.2 楼顶、外墙、外门窗、阳台的装修及空调的安装及其他装修活动必须符合深圳市规划国土主
6、管部门的技术标准,保证建筑物外观的协调统一。2.3 住户安装分体及窗式空调需到管理处申报,并按管理处指定位置安装。空调支架应符合有关规定要求,应采用不锈钢材质,固定螺栓必须经过防锈处理,否则,装修住户要承担由此造成的返工及其它损害后果(如下雨铁锈污染外墙面、空调坠落等)。2.4 安装防盗门不得妨碍邻近住户出入及占用公共通道,不准改变原有门洞尺寸,不得损坏门洞四周的墙面。2.5 为保证建筑外观的统一协调,前阳台的装修必须符合深圳市国土主管部门的技术标准(不准封闭前阳台、安装防盗网)。房间窗户允许在内侧安装防盗网,后阳台允许封闭,但必须按管理处规定要求进行安装。2.6 禁止擅自改动、暗藏燃气管道设
7、施,确需改动的,应提前一个月向供气单位提出申请,由供气单位组织实施。2.7 禁止擅自拆改供电、通讯、智能化线路。2.8 禁止将雨水管道用于生活污水的排放。3.0 装修施工管理3.1 家居装修者应自开工之日起的三个月内完成装修。如确实需要延期,应由业主本人(或业主委托人持业主书面委托书)前来办理延期手续。3.2 家居装修施工作业时间为每天 7:0012:00,14:0019:00;节假日原则上允许施工,但不得进行有噪声及散发刺激性气味的工作。如在非工作时间内施工,或在节假日进行有噪声及刺激性气味的工作,管理处有权责令其停工、扣留或没收工具,并视情节轻重给予处罚。3.3 家居装修施工,必须遵守安全
8、操作规程,保证作业人员及周围居民和财产的安全。住户不得私自在户外接驳水、电,违者照章罚款。因装修施工造成的管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等, 应由装修户负责修复和赔偿。3.4 未经批准,工作场地内严禁使用电炉、电炊具,电热水棒等电热设施;严禁使用煤气。施工使用的电动工具等必须符合国家现行标准,电动工具(或临时接电线)须配开关箱,开关箱必须设漏电保护器,漏电动作电流小于 30mA,开关箱电源线须采用橡胶电缆,在施工完成后及时拆除。3.5 装修施工临时动火、用电,应提前向管理处申报,并填写临时动火作业申请表,说明动火、用电部位,使用工具的品种、负荷,动火、用电作业起止时间,动火、用电作业安全
9、措施等等。3.6 装修施工作业应遵守消防规定,每 50m2 作业现场配备 1 个 2Kg 灭火器,每个作业现场应至少配备两个灭火器(禁止使用 1211 灭火器)。3.7 根据中华人民共和国消防条例实施细则第十条规定,施工单位必须负责施工现场的消防工作。在本小区住户内进行装修的施工单位必须指定一名防火责任人,签定防火责任书,负责施工现场的防火安全工作。确保各项防火安全措施的落实。3.8 各施工单位防火责任人要对现场工作人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育,使施工人员提高安全意识,自觉遵守有关的安全操作规程和制度。3.9 如因违反装修管理规定所发生的消防事故,由发生事故的施工单位,个人以及雇请
10、施工的业主(住户)按规定承担一切经济及法律责任。3.10 住户的装修垃圾必须使用袋装在规定的时间内清运,放在指定垃圾堆放点,由管理处实施统一清理,严禁将垃圾从高空抛出。装修垃圾清运时间为每天 12:0014:00,18:0020:00。3.11 装修施工人员必须保证公共设施完好、清洁,不得随意在公共走道堆放装修材料,不得在楼道、电梯内乱涂乱画,否则按规定予以处罚。3.12 需留宿楼宇装修户内的施工人员,必须持有效证件由业主本人出面到管理处办理装修人员留宿担保书,管理处主任批准后方可准许留宿。如私自居住在楼宇装修户内,一经发现,按深圳市治安管理条例规定送交当地派出所处理。3.13 装修施工人员凭
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