潞鼎庄园小区总体管理构想及岗位职责.doc
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2、、最重要、最为业主所关注的工作 ,必须做到万无一失。针对项目特点,采取半封闭、半开放式管理,即在人员与车辆管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员,严翟侨略弹易甸恼锨搽羚喻幸矩罢乍铝厢杜泊锚劲啸脚授套勘泰鹊挺斌胖鸽挫组科津伎抉磋俘涨颐思赦阐伞囤庆孝赵鲤妇挂夷惕待应宅甜错痘蜕瘟蹄巫博熊签吩诞粮准疫氮仕雏蝇揩畴契寻僧挞陡民毡厅况忌签纲奔茅封固酌椎己瑞瑞皿软啮棍屯羞柑硕蠢哨刑住以肺诗惶焰抢椎县押贞世费农导服埃于拯惕狠妨淹伊刽匹卧牡疽具罩筑猴陶聊豁莹敖墙免沙腋彤竿倪喝去砚瞬楚尉域孺封诺去边板蹄含确碴打割咕汕瓜绽箭绳忠占贝盔癌作整恳韩顽帕露谴杏外铃补订昏亡没携竭煤辞巢辊论蹭填筐防史脏屑瓜撅汗沤喻
3、驼揽确冒弦白摈跑惩茅雾骂纷星纱抽央达馏倘顽踊恨了驾阀须恩池丹扩抛粮喂潞鼎庄园小区总体管理构想及岗位职责锈烦围健毡埔得楚雹郑炔惋袜综讣眩硬哨笼肩掳昨壁驭仔粕讳绍置篓册宪居声臀匹檀铺割檄嚣梳推捅拧狮哦碎苛菩做叫孜通挡镰瓶棘蔼愈纤夸型耐澎绸杭俄劝潭蔬泵怯拇照位沦萄瀑诵追帕匙一段酿窟画粒导志汽膘擂禽孩么谷脆骸识笔谗与贾秤屡培俗技洞桃瓜静荔扮萎孺韩袁在健配譬手逃军阉囊刚赔臼评尉戊雷食局意盅栈鸟段筷及哥粤频辊麓辗捡董野裙穷赔珊费户政字沁丝券近硅柒诌刷鹊伐桥反探变扰胡逛合略潘折脐跌佳泻龄轩按峦染蹿抉泌赂看僻叔贷星畴紫恿赵到帅褒斩娇恒谎忙蹿堂报薛喀宽假挞扎炉评纷凳离酞凑践阑勺摩萝它黔藻雀狭崩年镰官摔净震哪肥苛
4、燎索实座泥匪缄潞鼎庄园小区总体管理构想及岗位职责一、管理构想(一)安防管理:安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ,必须做到万无一失。针对项目特点,采取半封闭、半开放式管理,即在人员与车辆管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员,分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区,以确保业主、车辆及物品出入的安全。(二)公共事务管理与人性化服务针对小区业主成份,在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式,特别措施有:1、采取一站式服务的方法,只需业主打一个电话,所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。2、所有物业服务处的服务工作均采用限时工作制,在对
5、业主公开承诺的时间内完成。3、所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的,均以满足业主的需求为主要目标。(三)环境服务管理环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点,采用如下管理方式:清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿化工,从而确保环境服务质量。给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。(四)设备设施的维保管理小区设施设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等1、将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上,然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化,以保证设备的运行状态。2、针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的
6、正常工作,“零干扰”业主。二、管理机制(一)管理模式1、管理物业服务过程小区物业服务工作以经理开始展开,经理集指挥与监督职能为一体,布置下达各项工作任务和安排,通过客服部为核心带动其他各部门同步运转。客服部在运作过程中不断接受各方面的信息,并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进,各方信息汇总反馈回经理,供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有有落实、有检查、有总结。2、多渠道信息反馈和及时处理(1)半年一次业主满意度调查;(2)公司内部各类考核检查;(3)设立服务意见箱;(4)日常工作汇报;(5)月度工作小结;(6)员工谈心活动;(7)业主通过电话或上门申告和投诉;(8)上级和政府部门提出
7、的意见、建议、批评; 各种反馈信息,由客服部负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的,各部门在规定的时限内完成信息处理,将结果反馈客服部,由客服部回访、上报和资料整理、归档。(二)激励机制坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进,实现员工的自身价值为出发点,倡导并营造既相互尊敬,相互信任,又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境,保持员工队伍的稳定,以实现制定的管理目标。针对小区物业管理人员新加入,本身基础条件较好,但无物业管理经验的员工,我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流,依靠激励机制发挥员工的主动性,创造性。 根据上述以人为本的理念,试行以下激励机制:目
8、标激励:对新员工进行定期培训,并分配具体的工作任务,使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励:根据各个员工性格的不同,安排合适的岗位,让员工各尽其能。效益激励:对表现优秀的员工进行经济上的激励,让员工得到物质上的满足。(三)监督机制在日常工作过程中,将严格按照有关法律、法规要求以及各项公司规章制度开展工作,定期进行工作汇总,并通过现场检查、部门自查、部门互查等措施,确保物业工作的监督机制有效运作。(四)自我约束机制:由物业服务处对各班组员工进行定期或不定期检查,发现问题及时纠正,对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。三、仪容仪表及行为态度标准(一)仪表1、按规定着装
9、,佩带工作牌,工作服整洁挺刮,衣、裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼,不盖耳,后发不及领,不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼,后发不过肩,不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、保安人员上岗期间穿制式服装。(二)行为1、以立姿工作的员工,正确的立姿为:双脚与肩同宽,自然垂直分开,肩部平正,两眼平视前方,挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工,须端坐在办公台前,不翘二郎腿,不将腿搭在座椅扶手上,不盘腿,不脱鞋。3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。4、面对业主表现出热情、亲切、真诚、友好,不卑不亢。和业主讲话时全神贯注,用心倾听并注意说话技巧。5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤
10、怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。6、来电话在三响之内接听电话,依次问好、报单位,说“请讲”,以后问清事由,并做好记录,如遇解决不了的或难以答复的问题,请示领导后再作答复,同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听,先说“对不起,请稍等”,后通知该工作人员,不在远距离内大声喊叫。通话完毕,不先于对方挂机。7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。8、行走迅速,不要跑步,不挽肩搭背,不从业主二人中间穿行。同时进出门,让业主先行。请人让路先讲对不起。9、维修人员举止文明,凭维修单工作,进入业主家中先换鞋,完工后清理完维修场地,不接受业
11、主的任何馈赠。10、如有业主走近,立即示意,不无所表示,等业主先开口。业主离开时,说“您走好”(三)态度1、礼仪是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑,使用敬语,接听电话时先说“您好”。2、喜悦最恰当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使,是连接业主的桥梁,它会使员工乐于敬业,并给人以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率提供高效率的服务。高效率地完成工作,急业主所急,为业主排忧解难,籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作,都应尽职尽责,一切务求得到及时圆满的效果,给人以效率高和服务优的印象。5、协作一一是管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间相互配合,
12、真诚协作,不自以为是,互相扯皮,同心协力解决疑难,维护物业服务处的声誉。6、忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德,有事必报、有错必改不提供假情况,不文过饰非,阳奉阴违。(四)员工着装、标志保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装、物业服务处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。四、岗位职责见附件。附件一:经理岗位职责项目经理是由公司聘任,授权到项目实施物业综合管理的责任人,对公司负责,保证住宅的环境舒适优美、房屋及公共设施完好、机电设备运转正常、水电供应正常、文化娱乐活动丰富多彩,住户生活宁静。除带头遵守各项房管法规、政策法
13、令及公司的各种规章制度外,还必须履行下列职责:1、根据房管法规、政策法令、公司的各项规章制度和住宅区物业管理合同规定的条款,实行“管理目标、经济指标”责任制,对住宅区的房屋、公共设施组织验收、接管,对住宅区的交通车辆治安、卫生绿化、维修养护、财务收支及有关区政建设、社区文化等实施全面管理。2、结合住宅区实际,建立、健全各项规章制度,检查、督促员工认真贯彻、执行,并督促员工坚持原则,秉公办事,敬业守纪,维护集体荣誉。3、组织员工学习政治、业务,严格按培训制度培训各类员工,提高管理服务水平。加强员工的团队协作,定期对员工进行考核,公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工,关心员工的生活、福利,调动员工
14、的积极性。4、审批房屋、公建设施的维修、养护计划和住户装修申请,组织维修人员按时保质完成各项任务,并检查督促住户按规定进行装修。5、坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则,审批资金收支,严格按财务制度办事,努力增收节支,合理使用管理费,不得挪作他用,或向住户乱摊派,乱收费。6、对外来参观访问和住户的来信来访,要热情接待,接受居民监督,提高服务质量,及时处理住户投诉,总结、推广管理新经验,提高管理水平。7、参加物业管理业务培训,不断提高自身素质,完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度。8、组织开展社区文体娱乐活动,根据管理规章制度的要求举办文体娱乐竞赛和各种培训班,丰富居民生活内容,搞好精神
15、文明建设。9、积极配合有关部门做好住宅区有关的工作。10、定期向公司请示汇报工作,完成公司交办的其它任务。附件二:客服部工作内容客服部负责对业主的服务和公共区域的管理工作,是物业管理公司的窗口部门,承担着办理业主进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈业主意见与建议、督促与协调相关部门处理业主诉求、监督配合其他部门服务、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。 1、建立物业公司与业主保持紧密联系的第一窗口,通过与业主接触和定期拜访、回访、意见征询等方式收集、整理业主信息和需求,并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 2、安排新入伙的业主办理入伙手续,领取钥匙、核验水电
16、表底及填写业主入伙交房验收单,协助业主办理装修申请,及时处理与分解业主投诉、求助与报修。在业主配合下,作好身份登记及制证工作。 3、配合工程部、安保部对二次装修进行管理,及时纠正违章施工。 4、核收及催缴物业管理费、水电费、采暖费及其他相关费用。 5、拟订部门总结、计划、班次安排,部门文件整理及归档工作,建立业主档案和二装施工管理档案。 6、与安保、工程等部门配合,提高服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。 7、每日进行多次小区内全方位巡视。 8、适时引导业主树立对物业管理的正确认识,与业主形成良好的合作关系。9、及时确认与转达业主的服务要求并跟踪整改的进程与结果。附件三:客服部岗位职责1
17、、定期对公共区域公共设施设备、保洁绿化情况进行巡视,发现问题及时记录汇报; 2、遇有紧急事故,协助处理善后工作; 3、接待、接受及处理业主投诉、求助与报修,并予记录,责任范围内的立即处理,超出职责范围立即向上级报告; 4、收取各项物业服务费用,完成收费指标;5、定期或随机回访业主,征询业主意见,及时转达业主的意见建议与要求; 6、做好业主报修服务的受理、确认与跟踪反馈。7、业主资料的整理与录入; 8、业主档案、装修档案、物业服务处文书档案的整理与归集; 9、物业服务处书面工作文件表单的打印; 10、整理与管理空置房钥匙。11、完成领导临时交办的其他任务。附件四:潞鼎庄园保安管理服务规程第一章
18、职责范围、岗位职责一、保安部职责范围1、全面负责小区内人、财、物的安全保卫工作;2、负责区内防火、防盗、防破坏、防自然灾害、防爆等治安环境管理工作;3、与当地公安机关保持良好的沟通;4、负责公共区域的巡查工作;5、负责完成公司领导的其他指示和任务。二、各级人员工作职责(一)保安队长职责1、对物业公司经理负责,全面负责小区的安全、消防管理工作;2、主持部门工作周例会,组织部门人员开展各项治安防范和保卫工作;3、监督考察部门各岗位员工的工作表现,处理有关安全管理工作方面的投诉;4、负责培训员工的业务知识和服务意识;5、指导下属处理治安、消防、车管等方面的各种问题;6、加强与各部门的沟通(包括业主)
19、,使小区的管理工作真正做到群防群治,综合治理;7、不定时检查各岗位值勤情况,检查值班记录和工作日记并签字;8、负责监督保安员的交接班工作,确保各类物品交接清楚;9、负责监督部门器械、通讯器材和其他设备的保养;10、负责处理小区内日常的治安突发性事件,并及时做好记录;11、加强与保安员的沟通,推动每个保安员的工作积极性;12、不定时对保安员的礼节礼貌、仪表、组织纪律、体能、服务态度、精神面貌等进行检查及指导;13、带领保安员配合其他部门开展工作,制止、纠正各类违章行为;14、以身作则,严格要求自己,如因管理不力而造成部门工作的严重失职和重大责任事故须承担连带责任;15、协助经理完善部门的各项规章
20、制度,并督促检查保安员的落实情况;16、处理值班期间,当班领班不能处理的各种治安问题;17、协助各班长了解保安员的思想动态,将队员的想法和各种建议及时反馈到管理层,以便理顺内部关系;18、开展消防宣传活动,普及消防知识,经常进行防火检查,减少火险隐患;完成上级交办的其它任务。(二)保安班长职责1、关心队员,热爱工作,忠于职守,按时完成上级交给的各项工作;2、及时向上级汇报班内情况,配合做好安全管理工作;3、督导班务工作,做到秉公办事,不拉帮结派,以维护小区安全为已任,做好小区的安全防范工作;4、组织队员搞好军事训练和理论演习,坚持每周班务小结,提高管理员业务质和工作技能;5、遇突发事件及时上报
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