银行营业网点大堂副理服务规范(暂行)模版.doc
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1、*银行营业网点大堂副理服务规范(暂行)第一章 总则第一条 为切实促进*银行营业网点服务水平的提升,依据有关*银行业文明服务公约、*银行业文明服务公约实施细则、*银行业文明规范服务工作指引、*银行业柜面服务规范,拟定本规范。第二条 本规范旨在推进*银行各营业网点采取有效措施加强营业网点大堂副理服务规范化管理,提升大堂副理服务水平。第三条 本规范适用于*银行各营业网点。 第二章大堂副理职业操守第四条 大堂副理职业操守要求主要包括:(一)具备风险防范意识。(二)遵守保密纪律,不得擅自保留客户资料文件资料,或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。(三)顾全大局,维护集体威信,服从工作分配,营造和谐的工作环
2、境。(四)不得进行任何不诚信、欺骗、欺诈等有损银行信誉,误导客户的行为。(五)不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。(六)不得为客户办理任何交易业务。 第三章 大堂副理厅堂服务岗位职责第五条 大堂副理需协助配合大堂经理履行客户服务,大堂副理服务岗位职责主要包括:(一)与大堂经理共同做好营业前服务筹备工作(二)协助大堂经理引导客户分流,做好业务咨询(三)与大堂经理共同做好厅堂营销推广宣传工作(四)协助大堂经理保持营业秩序,指导业务流程(五)协助大堂经理处理客户建议或意见,维护客户关系第六条 网点营业前,大堂副理应做好班前筹备工作;网点营业期间,大堂副理应值守工作岗位,履行岗位职责
3、;营业终止后,大堂副理应做好班后整理工作。第四章 营业前的服务第七条 自查整理。大堂副理自查并与大堂经理互查仪容仪表,并对网点其他职工或员工的仪容仪表是否符合规定提出有关建议。第八条 物料筹备。(一)对填单台等辅助服务区域进行检查,筹备宣传资料文件资料、有关业务凭证,确保凭证数量达到储存单格的1/以上。(二)筹备客户建议或意见簿,翻到客户留言页,并在建议或意见簿旁安置签字笔。(三)确保便民服务设备(老花镜、笔、医药箱、针线盒、雨伞、饮水机、水吧等)齐全,纸杯充足,保证签字笔能够正常使用。第九条 环境巡检。(一)巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况,检查营业环境是否整洁美观,确保营业厅客户进出
4、通道畅通。(二)检查营业大厅内叫号机、液晶电视、LED显示屏等电子设备是否运行正常。(三)检查为客户提供的点钞机、自助填单机、反假币宣传站、AM机、免费WII等辅助服务工具运行状况是否正常。(四)检查营业厅水、电、气、火等方面有无安全隐患,检查配备灭火器等消防设备是否符合消防标准。(五)检查第十条 晨迎筹备。营业前5分钟,大堂副理协助配合大堂经理提示柜面人员以标准站姿站立在各自岗位,面带微笑;同时,大堂副理同大堂经理共同以标准站姿站立于营业大厅入口处,面带微笑,迎接客户。第五章 营业中的服务第十一条 大堂副理在网点服务中要协助配合大堂经理重点把握以下职能,主要包括客户识别、主动营门、业务引导、
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