严管制度.doc

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一，关于值班
l A、培养基层主管的独立工作能力，由单项的被
动管理，变成相互促进式的管理；
l B、日常管理的执行者；
l C、明确前台管理的作用。
、日值班店长工作职责：

2、日值班店长必须全天行使现场管理职责，确保为顾客提供优质的商品、优良的服务和优美的环境，及时处理各种突发事件和较大的顾客投诉。
3、就餐时间要委托相应级别以上主管代管，就餐时间为20分钟。
4、客流高峰期，密切关注收银台人流量和收银员到位情况，及时通知服务台播音、打包及拾零归位工作。
5、每天督导生鲜和食品部门主管对生鲜和散装食品的商品品质进行检查。
6、督促保洁工作、购物车（篮）及出入口迎宾礼仪及时到位。
7、值班店长值班当日必须做好顾客服务，及时回答顾客问题，对顾客反馈信息进行整理并提交至店长。
8、值班店长必须对值班当日各处（课）的人员在岗情况（含控损主管）进行2次检查（中午12：00—2：00，下午5：30—营业结束），并做好相应记录。
9、每天按照公司《五星运营标准》对门店进行全面自检并做好相应记录，在上午9：00主管日例会上提出整改要求并跟踪问题整改情况，不能当日整改到位的问题详细记录在《值班日志》上，于次日与当日值班店长做好前日值班情况的沟通，及时对问题进行整改。
10、对全天退货、换货单据进行审核签字，及时回复顾客意见本。
望以上各位主管以高度责任心履行好自己的职责，为门店基础管理与正常运营工作出自己的贡献！

二，关于导购课长
店属各部门：
为规范门店管理，推动导购员队伍的团队建设，实现门店全体人员在经营秩序与运营秩序管理上的统一，特将导购课长职权作如下明确：
一、导购课长岗位职责
1、导购课长对商品课长负责；
2、负责做好所辖区域排面卫生、重点商品监控、装袋拾零等日常工作；
3、协助门店各项经营活动的开展和做好本处室的商品管理；
4、负责所辖区域导购员团队建设，及时了解员工心声，为门店管理提供帮助。
二、导购课长岗位职权
1、对导购员入职、异动、淘汰必须有对应导购课长签字，人事方可办理手续；
2、对导购员就餐、排班、调休、请假有安排的权利；
3、导购课长视同经营课长管理，参加门店的月度经营会议，享受岗位补助价值50元∕月物资；
4、门店对导购课长对应的供应商在销售、陈列等政策上给予倾斜与扶持。

关于购物篮
标识统一有序分列在卖场区域
l 数量每处25-30个，且上面两个倾斜位置、
l 清洗10天/次（频率）破损交设备
l 禁止自用
l 入口须放置并倾斜上面两个，防损员递购物车
l 由防损课全部管理
二、关于垃圾篓
l 非生鲜区域每两线通道放置一个垃圾篓
l 全部用朔料袋套装垃圾
l 垃圾亮不超过1/3容量（生鲜不超过2/3且加盖），每班多次清理，交接班和闭店务必清理彻底
l 放置处统一贴“环保点”标识
l 值班店长闭店前必须全面检查确认倾倒无隔夜垃圾
l 收银台内：小垃圾篓归收银课长责任清理
三、关于播音
l 从上午8：30-下午9：00每半个小时广播播音：亲爱的各位同事，请大家用热情洪亮的声音和我一起说--您好，欢迎光临！请再来一遍---您好，欢迎光临！谢谢！”
l 全面启用首播语，平时：品质生活，尽在步步高 ；春节买年货，尽在步步高
l 中餐、晚餐、慰问及控损语
“亲爱的各位同事，大家中午好（或下午好），现在是就餐时间，感谢大家的辛勤劳动。有了大家的付出，才使得我们的顾客享受到了优质的服务。在此祝大家就餐愉快！“保证顾客满意”是我们共同的目标。所以请大家注意把握好就餐时间，按时返回工作岗位。并请当班主管做好卖场巡视工作，以便及时为顾客提供服务，谢谢大家的合作！”
l 生鲜改革门店开门前收银服务课先到的员工立即播放节奏快的革命歌曲以鼓舞早市员工斗志士气，开晨会或开门后即停
l 生鲜促销信息每日开门前上传服务台，生鲜值班主管跟进
l 对拾零行动改变为：“请各课室迅速安排人员开展飞鸽行动。
l 配送车到达时服务台通知：“配送车已到，请各课迅速安排人员卸货。”
四、关于仓库收货区
l 严禁黄线内有无证人员出入
l 严禁出现吸烟行为
l 暂存区禁止存留隔夜商品
l 收货区纸皮干净整理
l 仓库上午下午须不定期整理
l 收货课须高效安排搬运工
l 仓库卫生须每天清扫，拖地
l 对异常行为及时报告店长或防损课长
五、关于拾零装袋
各课室拾零人员是每周作出日定人安排并在晨会，交接班出列让其余当班人员知晓催促
l 原则上每半个小时一次拾零
l 拾零日落原则，次日早上巡查，如有大量的孤儿商品由该商品课室责任人买单
l 散落各区的孤儿商品采用当区课室买单的方法
l 高度关注收银台与服务台内孤儿商品，以防内盗，防损课清理购物篮时更要警觉
l 将收银机柜标上圆形数字“1.2.3.4.5.6.7.8”
l 将各课装袋人员交替分配对应号收银机装袋
l 值班店长高峰期必须全面统筹，店长要主动关注。对月累计执行较好人员予以物质激励，对执行不力人员予以查询和负激励
l 重大节假日要定人定时，如上午9点至下午2：30，再下午班接岗，确保收银效率
六、关于员工进出通道管理
l 店前当值主管迎接问慰，顺便检查工装，工牌佩戴等出勤打卡
l 上午，下午对员工自用品，餐具等规范管理提醒 \员工茶水柜1.JPG
l 闭店至少两名防损员监督自用品，值班店长现场查看配合情况，店长不定期抽查
l 值班店长会同当班防损员全店各区域依次巡查，电。用气、用水等所有加工间方面无异常方可离店
l 门店文化墙，公文，知行报一般张贴布置在此区域，以便员工了解交流
七、关于主管例会和晨会 \员工亮剑.JPG \主持亮剑.JPG
l 一般周一下午2：30召开周例会，月初的周例会主要为了解上月的经营状况及非营运部门的工作总结，月末的周例会主要公布店长工作计划及营运部门工作计划，中间两次的周例会用于讨论经营或运营或团队建设的改进事宜（分轻重缓急事项）
l 其余主管日例会视门店管理强弱力度，可每周二、四、六上午9：00召开（周六例会提供早点），也可在周一至周六每天下午5：00召开（视配送车到货时间），周日一般不开主管例会，周日下午一般由店长对员工指导，导购课长亲自进行培训
l 门店对人才竞聘一般选在周六下午3:00，由店长、人事、营运主管四人小组面试考评
l 门店每周二、五下午一般进行五星运营的检查及评估会议
l 门店大晨会统一在周六、周日早上：先进行分两列站队面对面，利于激发和观察，再以游戏、奖励为主、精简要务、一般三至五点时间控制在15分钟至20分钟内，最后鼓舞士气（要让员工轻松参会） 湘北管理图片\互动游戏.JPG
l 生鲜，非生鲜晨会建议天天进行，同样讲三点为要，生鲜改革门店生鲜课室在下午接班时间选一区域
八、关于工作计划、总结
l 每月25日前递交下月工作计划（给区总，给店长邮箱）
l 每月2日前递交上月工作总结（给区总，给店长邮箱）
l 每月要求门店所有主管写一篇文章，投知情报，主题店长拟定
l 每月对课室同样要求投知行报，在固定数量的基础上视投稿率多少排名奖惩
l 对上公司网站奖励5元/ 篇，对上知行报奖20元/篇，以此鼓励全员关注门店动态
l 任何参观学习回店的主管部门必须三天内上交“学习心得”须报编辑部再张贴员工通道以供参考
九、关于服务台 湘北管理图片\值班店长公示.JPG
l 顾客遗留物品，每半个月交防损课登记上交门店行政
l 顾客退货单和出库单须值班店长签字，店长每周补签关注问题，关注改进，处理违规
l 20元以内顾客退换货可放权给服务台解决，100元以内赔偿授权值班店长解决。
l 突遇学生群体放学购物，存包的应急方案；便民服务措施用品登记检查，卫生标准的执行；双语问候：
l Good morning,(afternoon/Evening)
l WeLLecome To chao yang storte
l ——早上好，欢迎光临朝阳店！
l 十一、关于配送车
l 当配送车到达门店，收货课通知服务台广播：“配送车已到，请各课迅速安排人员卸货。”
l 各当班主管必须迅速到位并检查本课人员到位情况。（每条违反扣5分）
l 各后勤主管，企划、设备、信息、防损、行政、人事必须到位参与。家电处除外（每条违反扣5分）
l 值班店长对到位主管予以值班本上记录考评，除顾客投诉外，须全程参与配送车卸运，确保规定时间内完成。超时卸运，值班店长与未到位的主管共同承担赔偿责任
l 十二、关于考勤着装及其他要求
l 所有主管必须严格遵守门店考勤制度，每周六大晨会当班的后勤主管必须准时参与，迟到、缺岗一次予以通报，二次予以警告，当月迟到、缺岗三次的予以降职处理。
l 课长及以上主管每天必须着工装；门店行政负责考评（每条违反扣5分）
l 要求人事每周一对上周出勤刷卡情况予以稽查通报，处罚到位，严肃考勤。（每条违反扣10分）
l 所有有手机报销的主管必须保持手机通畅，休息日必须保持早上8：00—22：00开机通畅，否则影响门店运营及损失，当月手机费不予核报；店长短信工作要求，收到后须立即回复“收到”。 （每条违反扣5分）
l 正常休假书面报人事即可，两天及以上休假必须书面报店长批复，交人事备存。（每条违反扣10分）
l 当班时间外出须在去向牌上登记往返时间及地点以备查。（每条违反扣5分）
l 十三、关于卫生
l 行政必须每日对卖场进行两次以上巡检记录，对全店卫生保洁卫生考评负责（每区每日不合格扣5分）
l 卖场区域卫生实行部门负责制：
l 外场，电梯至大厅由防损课负责； 湘北管理图片\消防检查表.JPG
l 收银区域及服务台由收银服务课负责；
l 非食品课区域，食杂区域，生鲜区域，家电区域（含加工通道）均由各处课负责；
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l 仓库及收货区域由收货课负责；
l 办公区域由各自最高级主管负责
l 租赁区由营运督导负责；
l 楼道，食堂，茶水柜，更衣室，厕所由行政负责；
l 培训室由人事负责
l 一、门店愿景——打造区域优秀门店
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l 二、奋进目标：
l 1、管理的典范
l 2、业绩的标杆
l 3、创新的先锋
l 4、人才的摇篮
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l 三、评定优秀主管的三大标准：
l 1、强烈的责任心
l 2、坚定的执行力
l 3、带领团队进步
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