九龙白茶山庄开业前培训方案.doc
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1、九龙白茶山庄培训方案2015年8月第一节【培训目标】一、掌握企业的基本情况;二、提高对企业文化的理解和认同;三、全面了解企业管理制度和行为规范;四、 知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作服务流程和考核标准;五、 熟悉企业以及相关部门的业务;六、 熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系;七、 掌握本职工作的基本工作方法;培养良好的工作习惯;八、 增强在工作中思考、应变的能力;提高表达、组织、安排等综合能力;九、 培养对职业的热爱,团队协作的精神;提高团队意识;十、 建立正确的自我意识和心态;十一、 提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能;十二、
2、 最终确保企业能顺利开业;十三、 员工自我价值得到体现和提高。第二节【培训对象】一、九龙白茶山庄全体员工第三节【培训内容】注:培训内容分为:综合培训内容和各部门单独培训内容两大板块。一、 综合培训内容(一) 具体内容1、军训6天2、综合基础知识6天(48课时)(1)酒店基本概念:2课时(2)企业文化:2课时(3)员工手册:2课时(4)职业心态,职业规划,职业意识与价值观:2课时(5)自我管理(情绪、工作、时间):2课时(6)如何做到服从管理、处理好组织关系:2课时(7)团队建设与打造:2课时(8)食品安全与卫生:2课时(9)安全消防知识:4课时(10)应知应会内容(业务范围,楼层功能、产品详解
3、、消费指南、内部电话等);4课时(11)如何养成良好的学习和工作习惯;2课时(12)如何成为企业需要的优秀员工;2课时(13)人际关系与有效的沟通方法:2课时(14)管理自己的时间:2课时(15)酒店里的制胜法宝-优质服务:2课时(16)优秀员工的十个习惯:2课时(17)员工为什么要遵守规章制度:2课时(18)检查是为了一种更好的养成:2课时(19)怎样培养酒店忠诚客户:2课时(20)酒店六常应用:4课时(21)酒店中的投诉处理艺术:2课时3、职业技能3天12课时(穿插于军训)(1)职业形象A、职业微笑讲解与训练;4课时(大课训练穿插于军训)B、礼仪知识与训练;4课时(训练穿插于军训)C、仪容
4、仪表;仪态;形体训练;4课时(训练穿插于军训)(二)受训对象全体人员(三) 培训讲师总经理:陈德凯行政人事部经理:邓菊保安队长:杨小辉二、各部门单独培训内容11天(课时各部门根据具体情况安排)房务部培训内容(一) 具体内容1、 电话礼仪2、 前台接待工作流程(散客、团队、VIP接待流程)3、 前台收银及餐饮收银工作流程4、 客房营销工作程序5、 酒店管理系统使用程序6、 紧急情况处理程序7、 万能钥匙程序8、 退房查房工作程序9、 铺床工作程序10、 客房清洁工作程序11、 客房物资管理12、 夜床服务13、 房务报表的使用14、 公共区域卫生清洁标准(二)受训对象房务部全体人员(四) 培训讲
5、师房务部经理/主管餐饮部培训内容(二) 具体内容1、餐厅摆台2、点菜技巧3、上菜、撤换菜品程序4、分菜程序5、口布折花6、散台服务程序7、晏会服务程序8、包间服务程序9、 传菜程序10、 预定流程与处理11、 酒水茶水知识12、 常见问题处理技巧13、 岗位责任制14、 各班次工作流程(二)受训对象餐饮部全体人员(三)培训讲师餐饮部经理/主管茶艺部培训内容1、 茶庄服务基础知识2、 茶叶知识3、 礼貌礼节4、 职业道德5、 茶楼服务流程6、 茶庄营销意识7、 茶艺表演流程8、 茶品推销程序9、 日常接待用语10、 紧急事件处理程序(二)受训对象茶艺部全体人员(三)培训讲师茶艺部经理/主管运营安
6、全部培训内容1、 岗位责任制2、 体能体力训练3、 反应、应急训练4、 灭火器使用5、 消防栓、喷枪使用6、 职业形象要求及训练7、 车辆指挥手势标准及泊车规范8、 突发事件处理程序及办法9、 来访管理程序10、 巡逻督查程序与规范要求(二)受训对象运营安全部全体人员(三) 培训讲师运营安全部经理/主管行政人事部培训内容(一)具体内容1、行政办公人员岗位责任制2、办公室着装、纪律规定3、电话接听技巧与要求4、办公设备及用品使用规范5、办公室接待和会客程序与要求6、人员招聘与离职办理程序7、 各类表单制作与审批程序8、行政办公人员绩效考核管理9、行政办公人员工作关系协调10、如何为一线人员做表率
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