农村商业银行营业网点服务规范指引.docx
《农村商业银行营业网点服务规范指引.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《农村商业银行营业网点服务规范指引.docx(50页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、农村商业银行营业网点服务规范指引第一章 总则 第一条 为进一步规范营业网点服务,提高全行营业网点服务质量和水平,打造我行优质服务品牌,制定本服务规范指引。 第二条 本服务规范指引包含总则、岗位基础服务规范、服务环境规范、岗位专项服务规范、服务管理规范及附则六个部分。本服务规范指引所指营业网点人员包含运营经理、综合监督、柜员、大堂经理、大堂助理/引导员、保安员、保洁员及第三方驻点工作人员等。第三条 本服务规范指引适用于本行所有营业网点。第二章 营业网点岗位基础服务规范第一节 职业道德规范第四条 爱岗敬业、忠于职守热爱自己的工作岗位,恭敬对待本职工作。忠于我行,维护我行声誉,为我行的业务发展和客户
2、服务工作尽职尽责。第五条 遵守行规、严守纪律自觉遵守我行规定及各项纪律,认真执行金融政策、组织决定和上级安排。具有风险意识,遵守行内业务、服务操作规范,遵守职责划分和风险隔离要求,确保对客服务工作合法合规。第六条 客观公正、不谋私利实事求是,不弄虚作假,公平对待客户。不利用工作便利谋取一己私利,坚决反对一切假公济私及任何贪污腐败行为。第七条 熟悉业务、认真服务加强学习,不断提高业务水平,熟知向客户推荐的产品类型、特性、收益、风险及业务流程等。认真对待客户提出的问题和建议,努力提高自身服务质量和水平。第八条 保守秘密、诚实守信保守客户秘密及我行机密,妥善保存客户资料及交易档案。遵守约定,讲信用、
3、重承诺,实事求是、不歪曲隐瞒、不弄虚作假。第二节 服务纪律规范第九条 服务纪律是营业网点人员在职业活动中所必须遵守的服务秩序和行为准则,营业网点人员在服务活动中要严格履行相应职责,遵守以下服务纪律: (一)工作纪律:工作时间不迟到、不早退、不擅离职守、不串岗、不聊天、不打瞌睡、不大声喧哗、不聚众说笑、不看书看报、不玩手机、不议论客户或做其他与工作无关的事情。 (二)业务纪律:业务办理应做到“先外后内”、“先急后缓”;业务办理中尽量避免处理内务,如遇特殊情况,应安排在业务间隙办理:1、遇喝水、上厕所、接打电话等紧急情况,应征得客户同意。工作中原则上只允许接听与工作有关的座机电话,但须先向业务中客
4、户致歉。禁止在营业间客户可视范围内使用手机,如遇特殊情况需处理私人电话或信息的,应到后台区域或客户可视范围外,时间不宜超过2分钟。柜员如遇身体不适等紧急情况,需要在工作中临时离柜,应先征得正在办理业务的客户同意并做暂离致歉后,放置“暂停服务”牌,归位座椅才能离岗。2、原则上茶杯不允许带进营业间,特殊情况如网点未设茶水间除外,柜员不能面对客户喝水。(三)其它服务纪律:1、柜面服务中,不得所有柜员同时离岗或中断业务。2、严禁在营业网点非客户接待区域接待客户或办理业务,严禁对客服务中替客户填单或操作。3、柜员业务办理中严禁频繁开关话筒,除离开复印资料、后台录入、涉保密内容等特殊情况除外。4、营业中发
5、现客户遗漏物品,应及时联系客户或上交给网点管理人员,在客户到来前妥善进行物品保管。5、任何时候工作人员不得与客户发生争执。6、不得违反国家法律法规和本行各项规章制度,不得向他人透漏客户信息及本行机密。7、保安员、保洁员及第三方驻点工作人员应严格遵守我行同三方公司的各项管理规定。第三节 基础礼仪规范 第十条 仪容规范 (一)发式:不染发,特殊情况需染接近发色颜色。男员工:不留光头、长发等怪异发型,头发以“前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领”为宜。女员工:发型规整,不留怪异发型。短发应尽量合拢在耳后,过肩长发应束起并用统一头饰固定在脑后,刘海不得过长,以不遮住眉毛为宜。(二)面部:保持清洁、口腔无异味
6、、耳部无污垢。男员工:忌留胡须,保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。女员工:需化淡妆,保持肤色均匀和唇部滋润,以“淡雅、清新、自然”为宜。(三)手部:需保持清洁。男员工:指甲不得长于1毫米。女员工:指甲不得长于2毫米,可涂无色指甲油。 (四)体味:勤换衣物,不使用过浓香水,给人以清新的感觉。 第十一条 着装规范着装整体要求:“三不”不皱、不破、不脏;同一网点内员工着装须统一。正式营业前、业务闲暇时、午间休息后等时间点,养成整理着装的良好习惯,保证始终以良好的仪容仪表接待客户。(一)工作人员的着装规范1、西装:西装上衣纽扣均须扣上,西装口袋不宜放置厚重物品。着裤装时,裤脚长度以“穿鞋后距地面1
7、厘米”为宜。男员工:西装上衣纽扣最下面一粒纽扣可不扣。女员工:着裙装时,须穿连裤丝袜;怀孕后,可不穿行服,但着装须整洁、大方,颜色、风格与行服统一。2、衬衫:长袖衬衫袖口长度应超出西装袖口1厘米为宜,袖口纽扣须扣上,衬衫口袋建议不放置任何物品,衬衫内不穿深色内衣,衬衫下摆须掖到裙内或裤内。男员工:衬衫领口须扣上。女员工:衬衫领口除第一颗可不扣外,其它均须扣上。3、饰品:丝巾、头花、领带、胸牌。其中胸牌按不同岗位要求佩戴,制式规范、统一。男员工:工号牌戴在高于上衣口袋约6毫米位置;领带长度在皮带扣上下缘之间为宜。女员工:工号牌戴在左驳,着西服时戴在左驳领尖二指以下位置;一线员工须统一佩戴丝巾,丝
8、巾须统一压在衣领下,过肩长发应束起并用头花固定在脑后。4、皮带:男员工皮带头忌夸张样式,皮带上忌悬挂钥匙、手机等物品,颜色以黑色、棕色为宜。5、袜子:男员工:须着深色袜,如黑色、深蓝、深灰色等。女员工:着裙装须穿肉色丝袜(冬装可穿深色袜,如黑色、深蓝、深灰色),不得出现勾丝或破洞情况,忌光脚裸露穿鞋。6、鞋子:不穿拖鞋、凉鞋、运动鞋或休闲鞋。男员工:着黑色皮鞋。女员工:着黑色中跟皮鞋,高度以3-6厘米为宜。7、饰物: 男员工:工作中手腕除手表外不得佩戴手链,项链不可外露,戒指佩戴数量不超过一枚,造型不能奇异。女员工:工作中手腕除手表外不得佩戴其他饰物(不可脱卸除外,但不得与手表同时佩戴),手表
9、款式不得夸张;戒指佩戴数量不超过一枚,造型不能奇异;佩戴耳钉颜色以素色为主,数量不超过一对。 8、眼镜:以透明色镜片为主,不使用茶色、黑色等有色镜片;镜框及镜架样式不得夸张,以金色、黑色为宜。不佩戴彩色隐形眼镜。(二)其它工作人员着装规范1、保安人员:需统一制服,警帽、警棍、工作牌要统一佩戴,不可随意放置;2、外聘引导员:应结合我行要求着正装;3、第三方驻点工作人员:需着与我行员工有明显区别工作服;4、保洁人员:应着保洁公司统一工作服。以上穿着、佩戴均应干净、整洁,衣服应勤洗、勤换,纽扣要扣好,不可卷起衣袖和裤管。第十二条 仪态规范(一)站姿站立时双臂自然下垂。男员工右手轻握左手腕部,左手握拳
10、,放于小腹前,双脚平行分开,略窄于肩,身体重心落于两脚正中;女员工双手虎口交握自然叠放在小腹前,右手叠加在左手上,两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立,或脚跟并拢,两脚呈“V”字型站立。(二)坐姿1、入座:约坐座椅的三分之二;男员工左手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面;女员工右手轻按衣服前角,左手抚平后裙摆,缓缓入座。靠近台席时,可双手交叠将腕至肘部的三分之二处轻放在台席上;不靠近台席时,男员工可将双手自然放于双膝上,双腿可分开,但分开间距不得超过肩宽,女员工可将双手自然交叠放于双膝上,双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。2、离座:如有客户在座,须用语言表明缘由,方可起身;如无客户在座,
11、柜员需放置“暂停服务”牌引导客户。离开时,将座椅归位,再行离去。(三)行姿抬头挺胸,目光平视前方,保持直线行走;步幅适中,注意稳重与干炼,以前脚脚跟距后脚脚尖相距一脚长度为宜;步速协调、均匀,男士步态稳健,女士步姿优美;与客户迎面相遇时,须侧身礼让。 (四)蹲姿 保持头正、颈直、挺胸,眼睛目视前方,下蹲时重心前移,一脚在前,一脚在后,两腿并拢向下蹲,前脚掌全着地,身体重心置于后脚大腿。 第十三条 语言规范(一)尽可能使用正向、积极、友好的词语,使客户感受到尊重与重视:1、柜面业务办理中应做到“来有迎声,问有答声,走有送声”;须多使用文明服务用语,如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用
12、谢”、“再见”等。2、如遇第三人询问,应向需暂停一方表示歉意,如使用“对不起”、“抱歉”、“请稍等”等用语,再礼貌询问另一方的问题。3、如遇熟悉的客户前来办理业务,可使用客户喜欢的方言交流,如粤语、客家话等。4、如遇客户表示投诉或不满,应及时致歉并安抚,如使用“很抱歉”、“我能理解”、“请您放心”等。(二)避免使用负面、抱怨、命令、反问等易引起客户反感的词:1、对于不能准确回复的问题,应及时向有关部门或其他人员询问,不能以“不知道”搪塞客户,尽量查实,避免模棱两可的回答,少使用“可能”、“好像”、“或许”等词语。2、对于客户不合理的要求,应给以简洁明了的解释,不能只使用“不行”、“瞎讲”、“做
13、不了”、“规定就是这样的”等词语回绝客户。3、对于客户多次反复询问同类问题,应耐心给以解答,不能用“烦死了”、“怎么又问了”、“这么简单都不会”等奚落、讽刺的语言刺激客户。4、对于客户提交的各类资料、凭证有误,应耐心指导客户正确处理,不能只使用“错了”、“不对”、“重填”等简单词语应付客户。5、对于残损币兑换、零钞存取等繁琐业务,应平常对待,避免使用“太脏了”、“乱七八糟”、“没时间”等词语抱怨客户,特殊情况暂时无法处理,也要向客户提供切实可行的,客户可接受的解决方案。第三章 营业网点服务环境规范第一节 外部环境规范 第十四条 营业网点的外部标识 营业网点机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识、
14、灯箱、玻璃门防撞条等应符合农村商业银行视觉识别系统手册(以下简称VI)规范,定期清洁维护,保持整洁、明亮,确保无褪色、无卷角、无涂鸦、无乱张贴或裸贴等现象,破损或陈旧过期的设施要及时更换或撤除。 第十五条 营业网点的门墙(一)LED显示屏。营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕LED显示屏,LED显示屏在系统设定的显示时间内需正常显示,发布信息内容规范、更新及时。(二)玻璃门墙。营业网点玻璃大门、玻璃窗、门柱、玻璃挡板等需透明、光洁,无明显污渍或雨渍;玻璃门上需规范黏贴防撞条等标识。(三)宣传设施。遇节假日或宣传活动时,营业网点可根据需要设置横幅、条幅、展旗、充气式装置等相关宣传设施,但要求
15、不影响人员进出和设备监控。第十六条 营业网点的门前区域(一)防滑设施。遇雨雪天气需在门口放置,如有文字应字面正面朝上,朝向客户进门的方向,并在门口醒目位置设置地面防滑标识。(二)“三包”区域。保持门前台阶干净整洁,无违规张贴或涂鸦,地面无破损、无积水、无垃圾或杂物堆积;确保“三包”区域秩序良好,无小商贩活动及闲杂人员长期滞留。(三)绿植。营业网点门前植物大小、颜色、种类等符合我行整体风格,要求摆放整齐、无老化、无污渍及垃圾。建议使用阔叶植物,方便维护。 第十七条 营业网点的停车位 营业网点结合实际情况为客户划定停车位,提供包括机动车停车位、无障碍停车位及非机动车停车区域等,可划定运钞车专用禁停
16、区。设置停车指引标识,确保营业网点外车辆摆放有序。 第十八条 营业网点的无障碍设施(一)无障碍通道。营业网点应结合实际情况设置无障碍通道等相当功能设施,并在显著位置张贴引导及求助电话标识。保持通道畅通、标识整洁、求助电话响应及时,无障碍通道坡度需小于30度,便于使用。(二)导盲犬准入。网点应在入大门位置明示导盲犬可入标识,主动协助视力障碍客户做好登记、认证、接待及安全保障等相关工作。(三)其他无障碍设施。如网点有配置轮椅、宠物笼等,则要在便民设施提示中注明,且设施实物不能放置在客户可视区域内。第二节 室内整体环境规范 第十九条 营业网点室内整体布局根据农村商业银行营业厅软装形象建设规范(以下简
17、称软装规范),营业网点各个功能区应按客户动线原则合理布局,指示清晰、易于客户识别。各项设施、装饰要摆放合理、布置美观、色彩协调、便于使用。新网点装修风格、物品选择应符合软装规范和VI要求,旧网点应向新标准逐步过渡。第二十条 营业网点室内标识(一)网点内各类标识应按VI统一配置。要求标识规范、有中英文对照、易于识别、保持干净整洁、破旧时及时更换,悬挂或张贴位置合理(高度以客户视线平视为宜)。(二)厅堂内按规范进行免责提示,统一公示网点业务咨询电话、我行对外服务监督(消保)电话及我行官网网址,并在公告栏合适位置公示网点投诉处理流程,方便客户致电咨询及投诉反映情况。 第二十一条 营业网点室内环境(六
18、) 整体环境。厅堂内灯光明亮,无光管熄灭或闪烁现象;温度适宜,可在适当位置张贴节能环保标识;空气清新、无异味。(七) 物品设施。呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂音现象;各类设施摆放合理,不影响客户通行,能正常使用,如出现问题及时张贴温馨提示;各类物品规范摆放,客户可视范围内无私人物品或杂物。(三)环境卫生。墙面、天花板、地面、栏杆门窗及各种设施应保持干净、整洁,无灰尘、无污渍、无杂物,无涂鸦、无乱张贴和裸贴等现象;在适当位置摆放垃圾桶,桶内垃圾需及时倾倒,一般不应超过全桶的2/3;拖把、扫帚、抹布、水桶等卫生用具摆放整齐,尽量隐蔽于客户看不到的地方。在营业时间外做好消杀工作,不得在网
19、点营业外厅放置老鼠药、蟑螂药等危险物品。 第二十二条 营业网点室内安全设施(一)消防设施。按要求配备灭火器等消防设施,无水、电、气、火等安全隐患。 (二)电源设备。根据网点的具体情况整齐摆放电源设备,要求布线整齐、隐蔽、无安全隐患,如电源线为三根以上,需用专用绕线管缠绕。 (三)其他安全设施。如网点内进行局部施工,应进行区隔、提示(含施工原因、施工周期、安全提示、致歉语)等,施工行为不得危害客户安全。 第二十三条 营业网点室内绿化管理 营业网点可摆放适量绿植,植株应以阔叶类植物为主,高度不宜超过空间的2/3,数量与环境相适宜。窗口、柜台可统一位置摆放小型绿植或花卉,葱郁茂盛,不留灰尘,无刺伤危
20、险,花盆内无枯枝烂叶、纸屑、烟头等杂物。第三节 营业网点宣传环境规范第二十四条 营业网点的宣传内容主要包括但不限于监管政策、业务政策、服务价目、产品信息、营销活动、品牌宣传、公益宣传、公众教育及网点个性化需求等。第二十五条 营业网点的宣传介质营业网点宣传介质主要包括音频、视频、电子显示屏、资料架、公告栏、广告架、广告海报框、网点广告橱窗、礼品柜等多种形式。(一)视频、电子显示屏。根据网点实际情况配置,面向客户摆放。 (二)网点橱窗广告。按总行办公室关于加强橱窗广告、LED文字屏、支行其他宣传物料管理的通知规定执行。 (三)贴墙式宣传海报框。按照网点墙面、柱面实际情况合理配置数量,多个海报框尽量
21、采用相同规格。当多个海报框大小不一致时应按尺寸从小至大或从大至小,底部水平对齐,底端距地高度不小于1.3米的原则摆放。 (四)立式资料架、立式广告架和电子荧光板等可移动宣传介质。摆放的数量和位置,应根据厅堂空间和营销氛围打造要求配置,不摆放过多过密,不遮挡固定展板。其中: 1、电子荧光板、温馨提示牌、水牌应摆放于咨询引导区;2、立式资料架、立式广告架、公告栏、礼品柜等应摆放于客户等候区(含贵宾等候区)或咨询引导区; 3、小型资料架应摆放于大堂经理台席一侧、柜台前端及洽谈区桌面等处;4、尽量不使用X展架/易拉宝。第二十六条 营业网点的宣传物品 (一)宣传物品的审批发布(四) 应根据不同的宣传介质
22、,设计不同规格样式的宣传物品,材质应符合总行VI的要求。发布宣传物品需填写网点宣传内容发布表,明确宣传到期日,便于网点管理。宣传资料可在右下角统一注明宣传资料或宣传活动的到期日,如需长期悬挂,可注明“长期有效”。 2、总行业务部门在制作前应报内容涉及部门及总行办公室审批。各网点自行设计制作的宣传物品,除制作前报内容涉及部门及总行办公室审批外,还需向总行运营管理部报备。 3、总行业务部门及各支行网点在发布宣传资料时,需在发布日期前三天发OA邮件通知总行运营管理部。总行运营管理部统一向各网点下发网点宣传内容发布表,各网点根据此表及时对网点布置的内容进行更新发布。 宣传物品的配置摆放 1、所有宣传物
23、品均需按要求统一放置在海报框、公告栏、宣传告示牌、资料架或广告架内,禁止“裸帖”或随意摆放: (1)海报应优先选择贴墙式宣传海报框或柱式宣传栏海报框发布,对无海报框架的网点,则优先选择立式资料架或立式广告架。 (2)折页、彩印单页类宣传资料统一摆放在立式资料架、柱式宣传栏资料架、小型资料架、椅背资料架、公告栏等处,且应保证数量充足、摆放有序。(一) 宣传告示牌或展架内应保证充足的宣传物品,宣传资料出现残缺、污损、褪色等情况时,做好及时更新和补充。2、如果摆放的宣传物品多于可摆放的宣传介质,摆放的数量、具体位置由支行根据网点的物理空间、动线布局、营销重点及业务功能等确定优先次序。3、在同一区域,
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 农村 商业银行 营业网点 服务 规范 指引
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。