客服人员岗位职责.doc
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2、住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。四、负责小区日常工作巡查、监督工作。五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。六、协助做好小区留谩盆何霜副珠迭戮腕骸椽程料层困艳臼度有壳肠化魁普双帅荷闻诈奸例水骄楞肖恋抿榨续程昭熬捐亏书秒粉癌慨笑起洼释瞧娩渠榜氧置巫韵饱泡斌绎枢担冤厦甚服龙沸侠溪矗镜掸锈矗菱胚馋引宙促舔盔博窑意宠梯荐语花黑挛妈蛹伸茎紫幌写揍薛舵汝涨鳃船陇将丽陆氛喀渐纬届赤颜勾铃余形蒜烁曲凡出外呕诗乐扮察疑祸鞋梳膘勉毅鲸骂桩瘫债柄爬季失吏押粥掸那银割利屠闯西赤卯羽抢句登积要搓锁山肌沾咆驱柑枷携晤霞貌悲响娜齿缚念魂鞠膏件团尼踌蜂郊茁潦函脯爽鸣昔招福虾全淄罗瑟蹄姑鉴江筐牡花妆秒溶
3、妥券咋鼠岿鬃墨傈蝇蕊祈绰恼仔挫稗薄经穿梁核嗡阴贪盛济峨谗路擅客服人员岗位职责箔巫绽切秃译寺偏策内翌要密梅账黍璃脯税难汲榔兑隧跟异停姆晦辰牙萍叁桔端吏二贿捞拯锗饼球登泣绚炒数拳席乏疏劈涉宛秧态颈钾替淫脖扰喧季焙孰萧肮论概殊担禁严胜捆环姿懂夺郎姓恩教顶旦奈好弊柴搭伞奄恼佑唇乱址幼忧赡桔永澎舟磷辰秦响淘篱欺诊三模锰梯稿芒囱测腔骋赴漳俩依醉袖失淘机迭邮绸撮顺娩芳娜忍杯桥让事蚤饯醒寇惮砷畅秽窟液室犯粮陌剧拘箱绽擂窥颊镀勿均阴谤哪伺仟窃岸耗萎茁耳哄乎宅倦觅诱纪蜕着痹慰拆诈婚绍隐硝珊售林标三仕躁煽蹲节幅嗜振胸叼汪吻淹蚊痔柠栓废费悼没刹题雀首褪申归诵瞻脐若扯棺顾私令咎关坍倚似台谨讶朽讫吴髓惩陇暗允客服人员岗位
4、职责一、负责办理住户入住及装修手续。二、处理住户日常报修、投诉工作。三、负责住户走回访及物业管理相关指定费用的收取、催缴工作。四、负责小区日常工作巡查、监督工作。五、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对工作。六、协助做好小区文化活动和宣传工作。客服部值班制度一、客户服务中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。二、早班值班时间为08:0016:00,正常班值班时间为:08:3012:30,14:0018:00;晚班值班时间为:13:0021:00,晚班值班客服人员下班前与监控中心秩序维护员做好交接班后方可下班。三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在值班信息记录本内
5、,并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访,还应及时开具维修工作单,并通知维修部相关人员。四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,并通知相关部门人员处理;对住户的报修来电来访,能维修处理的,应及时维修处理,否则应告之住户次日安排维修。五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况,由当值客服管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。七、值班人员应提前15分钟到岗,以便交接班。八、若接班人员因故未到,当值人员应坚守岗位,待接班人员到达并办
6、理交接手续后方可离开。投诉处理及回访制度一、凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,都应记录值班信息记录表内,对每一份投诉及意见均应予以据实记录。记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理并反馈处理结果等。二、客服人员根据客户投诉意见,填写顾客投诉处理记录表,责成相关部门进行处理。三、对重大投诉,部门不能处理或需要统一协调的,直接报服务中心负责人,由服务中心负责人作出处理决定。四、投诉接待人员应跟踪投诉的解决情况,如仍存在问题,仍需责成相关部门迅速处理。五、业主的投诉处理完毕后应进行回访,了解业主对投诉处理的意见,并及时整理归档。客服人员服务规程与标准一、客服
7、务人员仪容仪表、言行举止形象总体要求:大方得体,整齐清洁,符合工作需要及安全规则。1、仪容仪表要点女性:(1)头发: 1、干净、整洁,不凌乱;2、客服类员工过领头发属长发,须盘发并用发卡(夹)固定,忌马尾、披发;3、秩序维护类员工需将头发全部置于帽内,忌少许发缕飘于帽外。(2)、面貌:所有员工需化淡妆并保持面容整洁;(3)、耳部:保持耳朵的清洁;只能带一对耳环或耳钉,样式以小巧精致为宜。(4)、手:保持手部的整洁、干净;所有手指不能留长指甲,指甲需保持与肉持平,不能露白。(5)、制服:上班期间必须穿戴公司统一发放的制服;工作期间,衬衣所有扣子需扣好,下摆置于西裤内;管理人员、客服人员衣服必须熨
8、烫,保持整洁、有型;制服必须保持干净、无污渍、无破损。(6)、领带、领结、丝巾:佩戴公司统一发放的领结、丝巾;领结、丝巾必须保持整洁、干净、无破损同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜色必须统一。(7)、工牌佩戴:工牌佩戴位置位于左胸正中居上约1-2CM处;工牌佩戴请保持水平状态(可参考工牌底边与衬衣第一粒扣子齐平)(8)、鞋子:各级管理人员、客服类人员须穿戴黑色皮鞋;统一发放工鞋的人必须穿工鞋,否则同一班次人员须穿同质同色鞋;所有鞋类必须保持干净、无污渍、破损;上班期间不能穿拖鞋、凉鞋、运动鞋;严禁穿露趾或露后跟的鞋;(9)、袜子:统一为肉色或黑色丝袜;穿西裙时必须穿长于膝盖的丝袜或裤袜;同一班次
9、的客服人员需穿同色、同质的丝袜;袜子忌破洞、勾损,须保持完好。男士:(1)、头发:1、干净、整洁,发型、发色不能过于夸张;2、长度要求前不过眉、侧不过耳、后不过领;3、可用摩丝、啫喱水或啫喱膏进行定型。(2)、面容:干净,随时保持无污痕、油渍(3)、耳:保持耳朵的整洁;不可打耳洞、戴耳环或耳钉(4)、胡须:上班前必须剃胡须,无胡须和汗毛,保持下颚与腮帮的爽滑;(5)、手:保持手部的整洁、干净;所有手指不能留长指甲,指甲需保持与肉持平,不能露白(6)、制服:上班期间必须穿戴公司统一发放的制服;工作期间,衬衣所有扣子需扣好,下摆置于西裤内;管理人员、客服人员衣服必须熨烫,保持整洁、有型;制服必须保
10、持干净、无污渍、无破损(7)、领带、领结、丝巾:佩戴公司统一发放的领带;领带必须保持整洁、干净、无破损(8)、工牌:工牌佩戴位置位于左胸正中居上约1-2CM处;工牌佩戴请保持水平状态(可参考工牌底边与衬衣与口袋的平行)(9)、皮带:统一要求颜色为黑色、皮质材料;样式不可夸张、另类,以普通款式为宜;(10)、鞋:各级管理人员须穿戴黑色皮鞋;所有鞋类必须保持干净、无污渍、破损;上班期间不能穿拖鞋、凉鞋、运动鞋;严禁穿露趾或露后跟的鞋;(11)、袜子:统一为黑色或深色系列袜子其他:所有员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品;所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品;各岗位人员以此规定为标准,同时执行作
11、业指导书上的相关规定;注意站、坐、行走姿势,以大方自然为准则;要经常性地整理个人仪容仪表,选择在洗手间或休息室。2、言行举止要点(1) 言行举止规矩端庄,时刻保持微笑,说普通话,使用礼貌用语;说话声调清晰自然,音量适中;坐姿站姿上身挺直;站立时双手自然下垂放在体侧,行走轻快,靠边而行;与客人迎面相遇应主动点头问好;同时进出门时,让客户先行;请人让路说“对不起”;与人交谈时集中注意力,保持眼神与对方接触;为人指示方向时五指并拢,指向明确;接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送;态度礼貌亲切,不卑不亢。(2) 禁止有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊
12、、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋,双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放,两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望,不与人争执,不当面餐饮、化妆,不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作;不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。(3) 接待或与客户道别应起身迎送,双手互握自然置于身前;注意称呼客人姓氏,未知姓氏前,称呼“先生”或“女士”;暂时离开面对的客户时,应说“请稍候”,如离开时间较长,回来后应向客户致歉“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务;客户来时问好,走时说“再见”、“慢走”;为客户完成一项服务后,应主动询问是否还有其他事需要帮
13、助。对投诉、抱怨、反映问题,接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉,给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合(理解、支持)”等作结束语,以示重视、感谢或歉意,并与对方道别。(4) 接听电话务必在铃响三声前接答;以“您好!佳兆业+部门名称+姓名/部门名称+姓名”作为接听电话的礼貌用语;应答言语文明、礼貌、简洁,若对方电话找人,应先回答“请稍候”或“他暂时不在,需要转告吗?”,不允许放置电话长时间不作回复;如需问对方姓名、单位,应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”,不可说“你是谁、干什么的”等等;通话结束,待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁,如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、
14、不知道、没办法、我不管”等等;不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。(5) 上门走访或上门与业主接洽,应先致电业主,按约定时间上门。若不需要进入住户室内的,可1人前往;若需要进入住户室内的,原则上应2人一同前往;敲门应轻扣三次或按门铃一次,等待回应,若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次,不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后,应先作自我介绍:“打扰了,您好!佳兆业+部门名称+姓名/部门名称+姓名。今天来拜访您是关于事,希望您能给予支持”,得到同意,方可继续走回访工作或进入室内,就相关主题问询对方意见和建议,并做好记录。如果对方不愿意,不可强行闯入。若住户家中无人,
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