顾客抱怨处理.ppt
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1、 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法如何面对销售过程中的顾客异议如何面对销售过程中的顾客异议顾客的抱怨顾客的抱怨n顾客在抱怨什么?顾客在抱怨什么?n服务水准层次论服务水准层次论 1、企业希望的服务水准;、企业希望的服务水准;2、企业能够提供的服务水准;、企业能够提供的服务水准;3、企业实际提供的服务水准;、企业实际提供的服务水准;4、顾客感受到的服务水准;、顾客感受到的服务水准;5、顾客希望的服务水准。、顾客希望的服务水准。有期望才有抱怨有期望才有抱怨n朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望n高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业
2、=实际服务实际服务n实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意n实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意n实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报n许多公司花大量的人力物力许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满;想了解顾客有什么不满;n并不是每个人都会把不满表并不是每个人都会把不满表现出来现出来,而是选择再不光顾。而是选择再不光顾。顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么1、希望得到认真的对待;、希望得到认真的对待;2、希望有人聆听;、希望有人
3、聆听;3、希望有反应、希望有反应,有行动;有行动;4、希望得到补偿;、希望得到补偿;5、希望被认同、希望被认同,被尊重。被尊重。当顾客不满意时当顾客不满意时n4%的顾客会说出来;的顾客会说出来;n96%的顾客会默默离开;的顾客会默默离开;n90%的顾客会永远也不买这个产品或关注的顾客会永远也不买这个产品或关注这家营业所,这些不满的顾客会把这种不满这家营业所,这些不满的顾客会把这种不满传递给传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把个顾客还会把这个信息传递给这个信息传递给20个人;个人;n吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的吸引一个新顾客的难度是留住一位老顾客的6倍。倍。当抱怨未得
4、到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时顾客本身顾客本身 对营业所造成的影响对营业所造成的影响心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降不再购买不再购买 发展受限制发展受限制不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜销售代表个人受影响销售代表个人受影响 工作稳定性降低工作稳定性降低 收入下降收入下降 没有工作的成就感没有工作的成就感 n售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力个部门或某个人来完成的,需要企业
5、员工的共同努力n顾客在产品使用中出现问题,可能不会想到服务部门或营顾客在产品使用中出现问题,可能不会想到服务部门或营业所负责人,而是先想到销售代表。业所负责人,而是先想到销售代表。n顾客投诉销售人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决顾客投诉销售人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是销售代表展示自己,不了的,需要帮助的问题。这恰恰是销售代表展示自己,展示公司的绝好机会。展示公司的绝好机会。n销售人员在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满销售人员在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我的事意的人。而不能推卸说:这不
6、是我的责任。这不关我的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时、妥善地解决问题。等等,正确的做法是和顾客一道,及时、妥善地解决问题。原则原则如何处理异议如何处理异议n一找出抱怨产生的原因;一找出抱怨产生的原因;n二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪;二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪;n三妥善地处理不同的抱怨。三妥善地处理不同的抱怨。通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答,侧面攻击一、正面回答,侧面攻击二、引出话题,转变立场二、引出话题,转变立场三、全观市场,求同存异三、全观市场,求同存异四、转变角色四、转变角色五、直截了当五、直截了当提供良好服务提供良好服务n 服务的方式服务的方式n 技能性服务
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