群分享万科6+步法标准化宣讲.ppt
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1、6+2体系最初来源于帕尔迪的七步法6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待售前需求沟通售后-交付前,品质、使用方式沟通交付后,客户体验沟通n全过程沟通 n主动地解决客户的问题7、交付35个月质量检查1/11 通过对标杆美国帕尔迪公司的学习,万科总结出“客户细分”、“城市地图”、“七对眼睛、“产品目录”和“62步法”五套工作方法论。62步法:是贯穿于销售推广和售后服务全过程的客户服务。62步法:关注客户与万科接触的全生命周期体验过程,以客户感知为中心,以信息透明和让客户感动为基点,为客户主动提供的客户服务。概述概述202
2、4/5/10 周五周五2 基本内容基本内容基本内容基本内容客户触点客户触点核心内容核心内容温馨牵手温馨牵手看楼看楼阳光购楼,提醒风险阳光购楼,提醒风险喜结连理喜结连理比较、落定、签约比较、落定、签约明确条款,信息透明明确条款,信息透明亲密接触亲密接触等待等待工地开放,进展通报工地开放,进展通报恭迎乔迁恭迎乔迁交付、装修、搬迁交付、装修、搬迁装扮家庭,恭贺迁居装扮家庭,恭贺迁居嘘寒问暖嘘寒问暖居住居住入住三个月居住回访入住三个月居住回访承担责任承担责任居住居住居住一年后的质量检查居住一年后的质量检查1一路同行一路同行全过程全过程持续收集反馈业主信息,解决客户投诉持续收集反馈业主信息,解决客户投诉
3、2四年之约四年之约居住居住交付后四年项目改造交付后四年项目改造2024/5/10 周五周五3第六步:承担责任第五步:嘘寒温暖第四步:恭迎乔迁第三步:亲密接触第二步:喜结连理第一步:温馨牵手n+1 一路同行n+2 四年之约阳光购房提示风险、服务部门提前亮相明确条款、信息透明工地开放进展通报、物业提前亮相装扮家庭、恭贺乔迁关注体验、排忧解难质量维修、社区完善无界沟通、精益求精用心关怀、持续改善3/116+2步法基本内容步法基本内容2024/5/10 周五周五4第六步:承担责任第五步:嘘寒温暖第四步:恭迎乔迁第三步:亲密接触第二步:喜结连理第一步:温馨牵手n+1 一路同行n+2 四年之约第六步:举案
4、齐眉举案齐眉第五步:恭迎乔迁恭迎乔迁第四步:隆重出阁隆重出阁第三步:亲密接触第二步:喜结连理第一步:温馨牵手n+1 一路同行n+2 持续关怀持续关怀9/11 旧版旧版 2011升级版升级版经过多年的探索和推广,“6+2”步法内容日益增多2024/5/10 周五周五5在地产研发6+2步法服务体系的同时,物业公司同期研发出“五步一法”服务体系。认识认识了解了解帮助帮助理解理解感动感动成就成就居家便利服务居家便利服务客户诉求处理与反馈客户诉求处理与反馈装修咨询与专业服务装修咨询与专业服务客户信息采集与管理客户信息采集与管理物业管理见面会物业管理见面会客户沟通客户沟通关键点关键点*五步一法:认识客户、
5、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五步一法:认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户*重要法则:成就客户重要法则:成就客户 4/112024/5/10 周五周五6同时,物业对于客户服务部分,有一套“二十触点”的管理体系与要求,仍与“6+2步法”相对独立。6/112024/5/10 周五周五7第一步:温馨牵手第一步:温馨牵手第二步:喜结连理第二步:喜结连理第二步:喜结连理第二步:喜结连理第三步:亲密接触第三步:亲密接触第三步:亲密接触第三步:亲密接触第四步:恭迎乔迁第四步:恭迎乔迁第四步:恭迎乔迁第四步:恭迎乔迁第五步:嘘寒问暖第五步:嘘寒问暖第五步:嘘寒问暖第五步:嘘寒问暖第六步:
6、承担责任第六步:承担责任第六步:承担责任第六步:承担责任+1 +1 一路同行一路同行 +2 +2 四年之约四年之约第一步:认识客户第一步:认识客户第二步:了解客户第二步:了解客户第三步:帮助客户第三步:帮助客户第四步:理解客户第四步:理解客户第五步:感动客户第五步:感动客户 一法:成就客户一法:成就客户“6+2“6+2步法步法”是地产基于客户从是地产基于客户从看楼看楼到到居住居住阶阶段的需求或体验出发的触点服务体系段的需求或体验出发的触点服务体系“五步一法五步一法”基于客户从基于客户从收楼收楼到到居住居住阶段阶段的需求或体验出发的触点服务体系的需求或体验出发的触点服务体系“五步一法五步一法”是
7、物业专门针对是物业专门针对“6+26+2步法步法”要求,结合物业的实际情况推出的服务体系,丰富了触点服务体要求,结合物业的实际情况推出的服务体系,丰富了触点服务体系的内涵。系的内涵。实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务,即与客户建立了联系。实践中物业在项目正式交付前的温馨牵手、亲密接触阶段紧密配合地产开展服务,即与客户建立了联系。5/112011年升级版年升级版6+2步法解读:步法解读:融合物业融合物业“五步一法五步一法”服务体服务体系系2024/5/10 周五周五8 第一步:温馨牵手第一步:温馨牵手 温温馨馨牵牵牵牵手手手手接接接接触触触触亲亲亲亲密密密密出
8、出出出阁阁阁阁隆隆隆隆重重重重齐齐齐齐眉眉眉眉举举举举案案案案n核心内容核心内容:阳光购楼、提醒风险阳光购楼、提醒风险n工作要点说明工作要点说明p 详细告知楼盘信息和特点详细告知楼盘信息和特点p 提醒项目周边风险提醒项目周边风险p 做好参谋做好参谋n客户触点客户触点:看楼看楼喜喜喜喜结结结结连连连连理理理理乔乔乔乔迁迁迁迁恭恭恭恭迎迎迎迎2024/5/10 周五周五9 说明:说明:现场公示:销售现场有相关公示,摆放位置以保证客户便于得到为宜客户告知:销售员告知首次看房客户有此公示标准动作:标准动作:红线内、外不利因素阳光宣言红线内、外不利因素阳光宣言 相应物料:相应物料:1、红线内不利因素阳光
9、宣言展板2、红线外不利因素阳光宣言展板3、红线内、外不利因素阳光宣言折页4、红线内不利因素沙盘标示5、红线内外不利因素作为合同补充协议必须条款6、看房服务信息卡2024/5/10 周五周五10 执行部门及执行要求:执行部门及执行要求:执行部门营销部:该公司所有项目均需使用统一模版,并作好现场影像资料存档工作配合部门客户关系中心:项目客户经理共同督促阳光公示及存档情况标准动作:标准动作:红线内、外不利因素阳光宣言红线内、外不利因素阳光宣言2024/5/10 周五周五11 第二步、喜结连理第二步、喜结连理n客户触点客户触点:比较、落定、签约比较、落定、签约n核心内容核心内容:明确条款、信息透明明确
10、条款、信息透明n工作要点说明工作要点说明n 告知合同条款告知合同条款n 降低客户无助感降低客户无助感n 方便客户办理相关手续方便客户办理相关手续n 告知客户与万科的沟通渠道告知客户与万科的沟通渠道n 因项目不同的签约方式因项目不同的签约方式 温温温温馨馨馨馨牵牵牵牵手手手手接接接接触触触触亲亲亲亲密密密密出出出出阁阁阁阁隆隆隆隆重重重重齐齐齐齐眉眉眉眉举举举举案案案案喜喜喜喜结结结结连连连连理理理理乔乔乔乔迁迁迁迁恭恭恭恭迎迎迎迎喜连喜连喜连喜连结理结理结理结理2024/5/10 周五周五12 方法:方法:退订文件有相关制度和流程,具备可操作性 现场公示销售现场有关于退订的告知,并保证客户便于
11、得到为宜 认购书认购书中有退订的相关条款标准动作:标准动作:三天无理由退订三天无理由退订说明:说明:1、集团内所有销售项目于2007年8月20日前开始实施“退订”政策。2、受2008年楼市低迷影响,目前为非强制性实施标准动作。2024/5/10 周五周五13 说明:说明:销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示,以保证客户便于得到为宜标准动作:标准动作:客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相 相应物料:相应物料:1、客户关系中心阳光宣言展板(客户服务热线,三个沟通渠道)2、销售顾问的名片(客户服务热线、服务时间)3、客户经理致谢函(致谢、服务范围、沟通方式)2024/5/10 周五周五
12、14 说明:说明:销售现场有关于客户关系中心职能、联系方式的展示,以保证客户便于得到为宜标准动作:标准动作:客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相配合物料:配合物料:1、客户关系中心阳光宣言展板(客户服务热线,三个沟通渠道)2、销售顾问的名片(客户服务热线、服务时间)3、客户经理致谢函(致谢、服务范围、沟通方式)2024/5/10 周五周五15 标准动作:签约告知标准动作:签约告知签约后告知内容:澄清代理销售、告知后续服务 (客户服务计划书)说明:说明:1、签约前再次告知合同条款2、签约前请客户再次确认红线内、外不利因素内容3、红线内、外不利因素增加为合同补充条款4、差异化服务:提高优质客户
13、、重购客户等的体验 2024/5/10 周五周五16 标准动作:标准动作:客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相2024/5/10 周五周五17 标准动作:标准动作:客户关系中心提前亮相客户关系中心提前亮相执行部门及执行要求:执行部门及执行要求:执行部门1、客户关系中心根据营销提供当月新客户名单寄发“客户服务计划书”;2、复核名片客服热线印制情况配合部门营销部:每月将当新增客户名单提供给客服中心;2024/5/10 周五周五18 要求:要求:落定后的告知制度:有相关制度和流程,具备可操作性标准动作:落定回访标准动作:落定回访说明:说明:落定回访方式:客户关系中心以短信形式回访落定后回访范围:
14、100%的落定客户落定后回访时间:落定后三日内2024/5/10 周五周五19 执行部门及执行要求:执行部门及执行要求:执行部门客户关系中心:项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信,并作好存档工作配合部门营销部:每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心标准动作:标准动作:落定回访落定回访2024/5/10 周五周五20执行情况:执行情况:落定短信:落定短信:感谢您选择万科的产品,我们将致力于为您提供持续优质的服务,欢迎您通过客服热线(40080000024008000002)与我们交流,万科将在您的关注和建议中不断完美。签约回访:签约回访:日期:2011年03月7日2011年0
15、3月13日金色城市一期非常满意满意一般不满意非常不满意拒答 标准动作:标准动作:落定回访落定回访标准动作:标准动作:落定回访落定回访2024/5/10 周五周五21 执行部门及执行要求:执行部门及执行要求:执行部门客户关系中心:项目客户经理根据营销提供名单发送落定告知短信,并作好存档工作配合部门营销部:每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关系中心标准动作:标准动作:落定回访落定回访2024/5/10 周五周五22 标准动作:标准动作:落定回访落定回访2024/5/10 周五周五23 要求:要求:销售满意度调查:1、有相关制度和流程,具备可操作性 2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的
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