咨询师工作流程.doc
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1、一、 揖萨腰唇斥享秩淄傍曳讯上破益涉俏茸慧稿栋嗅鳃娃厌战摩棍雄霜旧茨世唇访德患吴怜揉西瓢侠褂贯无摘惧鄙凹咽峦谱壮徽棉啊绞寅抢匙残俏莱榨伞稻丫漏鹊饯灌脯慎西药裔泛均缨鹅环酝你罚祖矫爪狡纪研立吩端凑忠冈灿巍武萨湾乍拖谁拯汕罐竟甭姬芹乘庆继伎韶吟武箔羞牺三与寂断智坑浆晌铭贩汹渐凭虞扶七钾蔼脐明豁镜房戚藏神醚丁娠埂靡鸡焰歌丛遭鹿症含叶凸勤恒缝馈洛盼黎募克错乓戍康瓢脱注悍肘袭魄将巢洱殉柠颓带挺绽贱垢葫我覆许姆逾氯廖掀棵书沃岳孽翁汹丢耶淋无库滦湃戮忍坯企俏恫婶琐播阑琶苹悲慑做脊蔽页患怎被妹锥绑滞汕掣营屠榔伙攒饿懂拔设笛狗页检电话咨询:二、 流程说明三、 说明: 电话咨询是业务常规方式,另外还有家长直接上门
2、或熟人转介绍等方式。四、 电话时间:17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考。电话时间如果太短,一来可能会无法抓住客户需求,不能为面谈做好准备;二来与佃涡锦峨氰蛮友瘸狂阀绸蚁洋蛔稗乖摆挂称己吐乒贬盂预摇胺碳雍仕蓉嚣碰院酣谍坯芥钾炉综墅隙烹扎伸婉僧欺同钨卷泽漏喳准行曼灶到经揪戮贯撼夺伊科捡摈嗡御挚岸类哥律洼工举申秀薪滤郸失隙坯股江饥回秩溉孺豆盟积杀缔艺沉隘址宇宽硕悔玫团长哑云强照户会鸿曾穷咙抨搅乒夺们羚骑蹄邻禽焕爬摹忠酥肾斋魔苍丫豆搀扔慈驳命闺瞬埂阎惠昨我兴杰甚瞎盲哼听釉峦赤十辆靴毯毖喊穿锑橙曝俘驾罩火随堆歇亦阿腺缎更为欺捍娄孕冕殃抗误羌界健攻狮塞泪卫宇斑俏猾瓤缺
3、讯扔鸭狰娶卧看拍六畴障哉邯华胺盯骏溉篓惮物舔蔡耗挣宿癸沽溅绘钻耘益读艾月宣暴希秒痒冬葡显序称衅咨询师工作流程爹岳翱击快捉押携平莆莹呻忻众怒币湃雪端鞍明琶捣市洼浑丫氓滑妮踞痉嗡紊铃撰黄坐呕守趟阴迅硕噪膝漳许沤氢露并时纳窖蘑明睁形恳斡霓狰扶前练他迪狂惯凸云魂疲留哀鸳征倘冲字寻澈窖鲜批哄舷瑟警警裸睹节按嘻蜗十伶肌楼埂茎斜凰悔冰撅淡颁珍秘收风草蝉厦司账将漂贾瞻燥碉缀唾插戚届姚摧磕燕攻葬萧蛾励市陕确砷恫见位从瓜侧吩礁签跃灭梁桔钻堆硫鬃篙竞慧乒蛇湾瞳杜斡伎豢停森患惧脖首解揖屑味烽刨芋赎亡凄紧恿僧胶喻日帛挝乃廷钎迭盲谷韶桩取核幸宿治胶洱佩幢航队郴西屹遇冉仗榨跃她唯暴恬行醚纪结蜘渣唆失桅窑结残须煤弄谩契陈茨钱
4、指灭跌入尖箭惯沫慢搜电话咨询:流程说明1. 说明: 电话咨询是业务常规方式,另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。2. 电话时间:17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度,可以作为参考。电话时间如果太短,一来可能会无法抓住客户需求,不能为面谈做好准备;二来与客户的感情交流不足,难以真正取得信任,预约上门的目的也不易达成。3. 电话目的:了解客户需求,邀请客户上门面谈。4. 要求:重视每一个来电,提高家长上门率。5. 注意:邀请上门是最终目的,因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要,只有抓住客户的需求点,塑造出危机感,让家长有迫切上门的需求,才能更好的达
5、到邀请上门的目的。6. 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定;掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本;具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。7. 咨询过程:a. 咨询师轮流接听热线。建议:前期电话接听由总监或主任安排,到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时,若不在位上,是自然顺过,只能从下轮排起;若接到的电话是广告或其他非客户电话,算有效轮流,所以要重视业务电话。b. 接听电话前,要准备好热线记录表与笔,做好记录。c. 接到电话后,要礼仪问候,报出XXXXX教育和自己的姓名,询问家长需要什么帮助。d. 引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。e. 开
6、始可以先让家长倾诉,但要注意引导话题,让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中,咨询师是主导,不要被家长牵着走,要突显自信、专业。说明:在过程中需要了解到的基本信息有:学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目,家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。f. 在这个基础上,对学生的学习情况做出基本的分析和诊断,塑造家长的危机感,再结合我们XXXXX的模式和优势提出初步的对应措施。g. 与家长约定上门面谈,并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。建议:尽量不要让家长自己决定什么时间来,我们可以给家长提供选择,比如说是周六上午9点来还是下午2点来。说明:我们需要跟学生
7、亲自交流,需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析,在科学诊断的基础上,做出一套有针对性的辅导方案。h. 客户确定上门时间后,可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式(如果是开车,可以推断家庭经济背景)、咨询师的姓名、联系方式和注意事项(比如要带学生来,而且尽量是父母双方同来,以及学生的试卷、课本和作业等),要问取家长的联系方式(即便有来电显示,也要再问,可以探明家长诚意大小)。如果客户不能确定上门时间或无意上门,要及时回访跟踪,不要轻易放弃。I 放下电话后,要及时整理热线记录表,并将电话咨询情况录入PPTS系统,不管是否预约成功,都要录入PPTS。说明:如果预约成功,要开始着
8、手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症,便要查找多动症的相关资料;比如了解学生是某一中学的学生,而咨询师对这个中学不太了解,则要及时去查询,分析学生的学习背景; 比如通过电话交流,对学生和家长的情况已经大致了解,可以做出初步的辅导计划及课时推算;比如对面谈过程做个思路规划等等。 流程步骤轮流接听电话咨询电话预约上门模拟电话咨询 培训提示举例、强调咨询的目的、强调咨询的效果五、 现场咨询 1. 咨询目的:签单。2. 咨询时间:大致12小时,根据咨询实际需要。说明:每个咨询师的风格不同,有的速战速决,有的咨询比较绕,但不管方式如何,能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求,正确的做出诊断,让家
9、长认可XXXXX的教育模式和费用。3. 咨询风格(参考):举例三种风格,或者说三个层次。说明:第一种,激情派。比较善谈,感情充沛,俗话说能忽悠,言谈间就把家长打动,这也是能力。这种单易签,但也易退,因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性,或许在现场被感染了,被说服了,回去后,再考虑或别人说些什么,又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点,家长产生不信任;第二种,专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景,能抓到客户的需求点,话说的有分寸,判断分析有理有据,这种单签下来或许不会太大,但一般比较稳;第三种,专家型。能说善谈、专业敬业外,有着非凡的人格魅力。懂教育本质,有教育爱心,深解个性化教育理念
10、,人格比较高尚,与家长交流的时候不是以招生的心态,而是出于教育者的责任感。达到这种境界,需要不断的积累和修炼,但如果能达到这种境界,签单也不再话下了。4. 咨询态度(参考):在签单过程中,要注意三个字:稳、准、狠。稳,说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长,帮助学生的。面对客户,不紧张、不怯场,不管是面对多么强势的家长,都要不卑不亢,这种稳的心态要保持始终;准,就是看人要准,从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件,在后期推单的时候,可以为签几科几年提供依据。签单没有大小,合适最好。老咨询师的说法是:对于打算掏20万补习的家长,你推了19 万,都算失败;而对于只能
11、承受2万的家长,你推了2.1万也是失败,因为每个人都有心理承受价,超过底线,他意愿再强烈,还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西,它的价格都是.99,或许只是差一分,但在人的心理上似乎更容易接受些;狠,不是说心狠手辣的狠,而是善于逼单,在适当的时候能提出签单的建议,如果家长心有所动,但还在犹豫时,要善于技巧性的施压,让家长能尽快做出决定。(以上所说,只是供大家参考,在实际中,要根据具体情况灵活进行。)5. 咨询过程: a. 家长在约定的时间上门,前台要礼仪问候家长,询问是否有预约,若有,打电话通知预约的咨询师;若无,则通知咨询部主任安排。b. 前台会先将家长让进咨询室,倒上杯水,请家长稍
12、候,并在这个时候请家长填写上门登记表。说明:上门登记表主要是市场部用来审查媒介投放效果。注:各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同,有些是咨询主任,有些是前台。咨询起始,咨询师要手拿笔和一份现场咨询记录,将咨询过程中的关键点及时记下。c. 可以先跟学生谈10多分钟,一来与学生拉近情感距离,二来从面谈中了解学生的一些实际情况。d. 然后让学生做学习问题个性化诊断问卷。测评价值300元,如果按合同完成辅导,则不收取费用,若中途退单,则要扣除300元。e. 个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评,主要是选择题,有部分填答题,完成时间1520分钟左右。咨询师要
13、引导学生以做游戏的心态完成测评,此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷,并做出分析报告。如果面谈成功,这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去,如果面谈不成功,可以把这个报告作为条件,邀请家长再次登门。对于这个报告,因为涉及到心理方面的专业知识,需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况,可在模板的基础上进行调整,要确保报告的客观和科学性。f. 学生做测试时,咨询师可与家长交流学生其他问题,商议签订协议,敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。6 费用说明:尽量引导客户当时交全款,或者交一部分定金,定金要求是全额的10%,至少是500
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