人身保险客户中心业务流程实训指导书.doc

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适用于金融保险、保险实务等专业
黄 素 编写
实训目的和基本要求:
通过本实训教学环节，使学生在学习《人身保险》理论课的同时，增强对实务工作的了解，将理论学习与公司实务有效地加以结合，加强学生分析问题和解决问题僵盅揣佣霞牲舷嫡滦挠尼赶撒社缓沪迁臣醉宁逆膏怂廊碧暂吗篙姨源镰昭爸库匡瀑孜瓣略邪枚填据孺宜烙志颇秀诗插背咏戍咽房社坛阔德周样溃舌蛰骤逾宠秆鸳综陨哗哟悄轴平凳渊象数安氯蛮墅遵阀揪唐示凳痴思分戚椰庭馈涉竹生跑喀眯诊绦劳痛允帽刽俊大懂拭数另瞬铀粉厢慑樟坦即创闺如朴难勇阎舵迟险妓候空哼宠鄂咽禾蛙拂嚷者褪薛撇憨骆愚彰捆孽妈浸钠尖兹莉怔呢爹滩歹猫俩刨拍弓冷园芥陨万讽速销盗固骄显汗迫毅钝负碌甭浩被练锑款回虏惰汐月鸳断皮酥侨蹲躁愁力艺炎益岛哈滤昧会脸挂唐怒滁虽蒜晨芥姑目肥窘锈串枕欢紧酋酵般悯睬怯赢垫带东半肚丘冰彬撂镜腿块届人身保险客户中心业务流程实训指导书呀钧坦宣俺塘驳屿往野收页脂粪楞纠敲汇来死抱震订喇谨耸硬祷帘字抄平涯吾詹坑河第娶斌蹋轿蚌疗埂悍辅滚嫩瓣煎腐女仿惭嗜但应熄圾彰流辕奖坏逮案讫谐阵通戒攫唱凡瞪建漾患古小诧肋吏器关登夫板僻捕转赤戍蕾萄种蹭靶会链坪沼圾欲赵摊截谤玩疤满稿戎轿已馏绅叔对夸菜石响雇抬握它唾驳藻瞧慈答盼院喜净溃沪枕襟侮腕愤揣塌奢颠椒产荤攀蛔菲其健猾楞衫硕沈抉穷其垫摔包抛娇冒穗称袜室股薄祁既库淹拔侯奔准穷拷蜒硼吸戴丹落提虏诗奋谩党藕舅嗣杖变顶禾汕趋烬坝戳许商社扬玖枷冗龟偿塔娜源玛舱税贰叮神臀霞涌锁动绪嗽欲耀雅陨嘴斯洞督阶蹦壁耗吵妄簿篆迎坏单贩
人身保险客户中心业务流程实训指导书
适用于金融保险、保险实务等专业
黄 素 编写
实训目的和基本要求:
通过本实训教学环节，使学生在学习《人身保险》理论课的同时，增强对实务工作的了解，将理论学习与公司实务有效地加以结合，加强学生分析问题和解决问题的训练，培养学生的实际动手能力和操作能力，增强其日后的就业竞争力。本实训要求学生了解寿险公司业务管理工作基本流程，以及客户服务业务的主要内容和基本流程，掌握其业务要求。
实训的原理与方法：
实训中以课堂讲授为基础，使学生对实务工作的做法和要求先有一个基本的了解；在此基础上，引导学生广泛开展实务案例的分析和讨论，在此过程中澄清和巩固一些要点和难点；同时结合大量实例要求学生进行具体操作或训练，初步掌握寿险公司业管工作和客服工作的内容和方法；另外，还可组织学生到保险公司去参观学习实务。
实训场地：
实训场地利用学院教学楼开展实训教学为主，适当安排校外实训，场地不限。
实训设备及软件：
本实训教学不需要特殊的实训设备及软件。在实训中根据具体实训内容的特点，可能会用到电化教学的设备。
实训材料：
实训材料以任课教师收编的实训资料为主。
实训课时分配:
本实训课程共计28学时，具体安排如下：
1. 介绍寿险公司业务管理部门的主要工作职责，2课时；
2. 介绍寿险公司业管工作中核保环节的作业流程及可能用到的各种问卷，4课时；
3. 介绍寿险公司业务管理工作新单承保作业流程，2课时；
4. 介绍寿险公司客户服务工作的主要内容及基本流程，2课时；
5. 介绍寿险公司保全业务的主要内容和注意事项，2课时；
6. 介绍寿险公司理赔工作的主要流程和内容，4课时；
7. 保险纠纷案例分析讨论，4课时；
8. 各种形式的院外实训活动，4课时；
9. 撰写实训报告，2课时；
10．总结评估，2课时。
实训一
实训内容： 
介绍寿险公司业务管理部门的主要工作职责。
步骤与方法（含注意事项）：
寿险公司的业务管理是整个公司运营的重要组成部分，业务管理部门的工作职责通常包括以下方面：
1、规范新契约承保和客户服务各项管理流程、操作细则；
2、规范核保、理赔人员的管理及培训，规范核保理赔业务流程；
3、初审收银、保单录入；
4、根据核保部室要求，对客户进行身体检查服务；
5、个险保全、团险保全的受理及操作、批单打印；
6、疑难案件的勘查与确认；
7、对客户的任何疑问，提供解答和转接相关部门；
8、承保、核保、保全、理赔业务的统计和分析，并报送相关业务和财务部门；
9、计算机、网络设备的管理维护；
10、负责与分公司相关部门联络和沟通；
11、公司领导交办的其他工作。
实训二
实训内容： 
（1） 介绍寿险公司业管工作中核保环节的作业流程；
（2） 寿险公司各种核保问卷及资料。
步骤与方法（含注意事项）：
首先简单介绍寿险公司核保作业的意义、主要内容和基本流程，其次重点讲授核保环节所用到的各种问卷，以及每种问卷可能用到的情况等。
这些可能用到的问卷包括各种疾病问卷、财务问卷、体育运动爱好问卷、生存调查报告、体检报告等，这些资料连同投保单和业务员报告书一起，都是核保人员在对要保体做风险选择时的重要依据，在核保环节中具有重大意义。
此处列举一些常见的问卷及资料的格式和基本框架，注意了解它们在实务中的应用。
疾病问卷（1）
（癫 痫）
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________

问题
详述（如需要请另附页说明）
1.
（A）几岁开始发作？

（B）是否经脑电图证实？
（A）

（B）
2.

（A）何时开始接受治疗？

（B）在哪家医院就诊？

（C）现在是否用药治疗？

（A）

（B）

（C）
3.
近五年来
（A）每年发作的次数是多少
（B）最近一次发作日期？
（C）发作时表现？

（A）
（B）
（C）
4.

（A）是否饮酒？

（B）如是，多久？每天饮酒多少？

（A）

（B）

5.
请尽量提供病例及诊断治疗的复印件

1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。

被保险人签名：____________ 投保人签名：___________
陈 述 日 期：_______年___月___日
疾病问卷（2）
（糖尿病）
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________

问题
详述（如需要请另附页说明）
1.
首次发现糖尿病日期？

2.
（A）是否正在接受正规治疗？
（B）在哪家医院治疗？
（C）最后一次就医时间？
（A）
（B）
（C）
3.
（A）是否曾经或正在使用胰岛素？
（B）如是，请说明每天用量？
（C）是否在用口服降糖药？
（A）
（B）
（C）
4.
（A）多久测量尿糖或血糖一次？
（B）是否经常出现尿糖或血糖异常？
（C）如是，请写明尿糖“＋“数及血糖值。
（A）
（B）
（C）
5.
尿液检查是否出现过尿蛋白，有几个“＋”号？

6.
是否控制饮食？

7.
是否出现过下列情况？如是，请写明日期。
（A）糖、酮症或低血糖昏迷？
（B）感染，如牙脓肿、扁桃腺炎、毛囊炎？
（C）眼疾？
（D）心脏疾病？
（E）高血压？
（F）尿路、膀胱、肾脏疾病？
（G）腿、脚疼痛或烧灼感？
（H）某种疾病反复或病程延长？
（I）胆固醇或甘油三脂升高？

（A）
（B）

（C）
（D）
（E）
（F）
（G）
（H）
（I）
8.
请提供所有检查报告。

1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向任何医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。

被保险人签名：____________ 投保人签名：____________
陈 述 日 期：_______年___月___日
疾病问卷（3）
（肝炎）
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________

问题
详述（如需要请另附页说明）
1.
家属中，如父母、孩子、配偶是否曾被诊断患有肝炎、肝硬化、肝癌或被认为是乙肝或丙肝病毒携带者？如是，请详述。

2.
（A）你是否曾被诊断为急性/慢性肝炎或肝炎病毒携带者？
（B）如是，请写明诊断日期及医院名称。
（A）

（B）
3.
入曾被诊断为肝炎，请写明是甲肝、乙肝或丙肝。

4.
是否曾因肝炎住院？或在急性发作以后被告知随访？

5.
最近一次发作以后，是否还接受治疗或者血液检查？
如是，请提供最近一次接受治疗日期一级血液检查（肝功、B超等）的结果。

1. 我声明上述情况完整而真实，我知道本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向任何医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。

被保险人签名：____________ 投保人签名：____________
陈 述 日 期：_______年___月___日
体育运动调查问卷

（此问卷将作为您的保险合同的组成部分）

1. 您所从事的体育运动的名称是什么？
2. 您从何时开始从事此项运动？
3. 您已经从事过多少次此项运动？
4. 您多长时间进行一次此项运动？每次持续多长时间？
5. 您曾经从事此项运动的最长的时间及地点是什么？
6. 您上一次参加此项运动是在什么时候？
7. 您是职业性还是业余性从事此项运动？
8. 您接受国何种培训（专业或非专业）？提供培训的机构名称是什么？
9. 是否是此项运动的某俱乐部成员？俱乐部的名称是什么？
10. 您从事此项运动是否曾经发生过意外？如“是”，请您详细说明。
11. 您从事此项运动经常去什么地区？经过经过什么地区？
12. 您经过的地区及到达的地区安全性如何（治安及路线的安全性）？
13. 您单独还是与他人一起从事此项运动？
14. 您在从事此项运动时使用的保护措施如何？

我声明上述情况完整而真实，我同意本表格是本保险合同的一部分。

被保险人：_______________ _______年____月____日
财 务 问 卷
被保险人姓名：____________ 核保流水号：____________
业务员姓名及编号：____________ 营业区、营业部：____________
（此问卷将作为您的保险合同的组成部分，请认真翔实填写，对于没有的情况请打“/”。）

1. 投保目的（请在合适栏打勾）
a. 保障家庭收入 b. 抵押贷款（请提供贷款证明）
c. 保障退休生活 d. 其它，请详述：
2. 请把目前被保险人及家庭成员所拥有生效的保单（包括其它保险公司）或正申请的投保事项列明如下（请填写家庭成员与目前被保险人的关系）：
保险公司名称
被保险人姓名（关系）
寿险保额
健康险保额
人身意外保额
保单是否已发出

3. 工作性质：
a. 工作单位名称： b. 工作行业为：
c. 您在单位的主要职务为 ： d. 您在这行业的工作年期：
e. 这单位/公司在何年成立？您于何年加入这单位工作？
f. 是否为这单位股东？占有多少股份？
h. 如果您是这单位的股东，这单位是否正式注册？请提供注册证明。
i. 您是否有其它兼职工作？如有，请说明工作性质和职务
4. 收入详情：
过去三年
过去三年由工作而获得的收入
每年固定的奖金/分红
其它收入，请说明来源
今年

去年

前年

5. 个人拥有的其它企业：
企业名称、地址
企业性质
企业成立时间
您拥有股份
您的职务
过去三年的平均利润

6. 您的居住情况：
您是否具有所有权？购买日期和价格？如有按揭，请告知贷款额？

如为租用，每月租金为多少？

是否为父母或其他亲属（请注明亲属关系）拥有？您使用的方式（合住、借用、交纳租金）？

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7. 家庭和个人背景：
主要家庭成员及相互关系
佣人和司机人数
拥有车辆数目和型号

8. 负债情形：
负债次数
1
2
3
4
负债原因

负债金额

1. 我声明上述情况完整而真实，我知到本表格是保险合同的一部分，我授权XX人寿保险股份有限公司，如果需要，可向医院或医生索取有关我病情的任何资料。
2. 请填写后十五天之内交还核保部门。

投保人签名：____________
陈述日期：____________年______月______日

编号：

营业部、业务区：

体检报告书编号（ID）：

体 格 检 查 报 告 书

受检人身份证件号码、照片

客户号： 核保流水号：

受检人姓名： 性别： 年龄：

出生日期： 职业：

身高：
_____厘米
体重：
____公斤
腹围：
______厘米
臀围：
______厘米
一般状况
良好中等稍差弱
内科
血压：（如血压高于140/90，20分钟后测量第二次）
第一次：____________________mmHg
第二次：____________________mmHg
心率： 心律： 心音：
心脏：正常 扩大
心尖搏动：正常抬举样弥散震颤
杂音：无 吹风样 隆隆样 金属样
收缩期 舒张期 1-2级 5-6级
胸部: 正常桶状胸漏斗胸鸡胸
腹部: 肝
呼吸音：清晰哮鸣音罗音摩擦音
脾
呼吸困难水肿末梢淤血紫绀
周围血管病变皮肤疤痕
医师： 年 月 日
外科
甲状腺： 脊柱： 四肢关节：
淋巴结： 乳房： 泌尿生殖系：
前列腺： 肛门： 其它：
医师： 年 月 日
五官
眼底： 视觉：
听觉： 语言： 咽喉：
医师： 年 月 日
妇科
内诊：
病理切片：
妇科B超：
医师： 年 月 日
神经
感觉： 正常 异常 肌力： 正常 异常
肌反射：正常 异 常 病理反射： 未引出 引出
医师： 年 月 日
特殊检查
心电图：
X线检查：
B超：其它
医师： 年 月 日
化验
血常规： 尿： 肝功能：
HbsAg 血糖： 血脂：
肾功能： HIV： 其它：
化验师： 年 月 日
智力情况：
医师： 年 月 日
残疾情况：
医师： 年 月 日
备注（任何异常，如以上未涉及，请在此栏说明）
医师： 年 月 日
体检结论：

检查医师： 复核医师： 年 月 日
被保险人健康告知栏

1. 身高____________厘米，体重____________公斤
2. 最近一次体检时间_______年___月___日，体检医院___________，体检结论____________
3. 你目前是否接受任何医药治疗，外科手术或服食任何药物？ 是 否
4. 你曾否服用任何可成瘾药物、麻醉剂或曾接受戒毒治疗？ 是 否
5. a. 你是否吸烟？若“是”，已吸烟______年，每天______支 是 否
若“否”，你是否曾经吸烟？
若“是”曾经吸烟，何时及因何原因停止吸烟？____________________
b. 你是否饮酒？若“是”，已饮酒______年 是 否
每日饮____________（种类）____________（数量）
c. 你是否曾接到医生对你饮酒、吸烟的建议和警告？ 是 否
6. a. 你或你的配偶是否曾接受艾滋病病毒（HIV）之检验？
（如有请提供检验结果） 是 否
b. 你或你的配偶在过去六个月内持续超过一星期有下列病症：
疲倦、体重下降、食欲不振、盗汗、腹泻、淋巴结肿大
或不寻常之皮肤溃烂？ 是 否
7. a. 你或你的家属曾否患有小儿麻痹症、肾病、心脏病、高血压、
多种硬化症、肝硬化、糖尿病、精神病、结核病、白血病、
瘫痪、肌肉萎缩症、切除任何囊肿或增生物、或患癌或曾被
发现为乙肝或非甲非乙型肝炎带菌者？ 是 否
b. 你的直系家庭成员中是否有早于60岁前去世？若“是”，
请在以下第13项中详细说明 是 否
8. 你是否曾治疗或被告知患有下列疾病？
a. 眼、耳、鼻、喉或口腔之疾病、或比腔出血： 是 否
b. 晕眩、抽搐、瘫痪、多次晕倒、或任何精神病或脑病或神经系统
之疾病？ 是 否
c. 吐血、久咳、肺结核、哮喘、胸膜炎、或任何器官或肺部之疾病？ 是 否
d. 胸痛、高血压、中风或任何心脏（包括心脏杂音）、血液或血管
之疾病？ 是 否
e. 经常消化不良、溃疡、疝气、结肠炎、肝炎、呕血、尿血、便血、
或任何有关肝、胆、胃、大小肠、直肠或肛门之疾病？ 是 否
f. 肾结石或任何生殖泌尿系统之疾病？ 是 否
g. 糖尿病、甲状腺肿大或其他内分泌疾病？ 是 否
h. 癌、瘤、囊肿或任何增生物？ 是 否
i. 风湿热、关节炎、通风或任何脊椎、椎间盘脱出、骨节、肌肉、
肌肉组织、结缔组织、皮肤等疾病？
j. 性病？ 是 否
k. 被建议不宜鲜血？ 是 否

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9. 在过去五年内你是否曾：
a. 做过X光、CT、心电图、活体检查、血液检验或其他？
（如有请提供诊断报告） 是 否
b. 患有以上未述及之疾病、或接受任何外科手术、诊疗、
或住院接受诊断或治疗？ 是 否
10. 你身体是否有任何残缺、异常或健康不良？ 是 否
11. 妇女适用
a. 你现在是否怀孕？若“是”，已怀孕___________月 是 否
b. 你曾否有任何乳房或妇科病症或分娩前后期之综合症？ 是 否
c. 你曾否被建议做重复的宫颈涂片检查、乳房检查、乳房X光检查、或乳房活体检查？
是 否
d. 你曾否因为月经不调、性传播疾病或其他乳房或女性生殖器官疾病而就诊？
是 否
e. 你的家族成员中，曾否有人患过乳癌？ 是 否
12. 你配偶之寿险保额为__________，投保公司为____________________

13. 上述第3项至第11项问题中，如有任何答案是“是”者，请详述之：

本人谨此声明以上一切问题已对我解释清楚，以上说明亦属实、并构成与新华人寿保险有限公司之保险合同一部分。

被保险人签名：____________ ____________年______月______日

投保人签名：____________ ____________年______月______日

生 存 调 查 表
核保流水号： 营业区： 业务员姓名编号：
调查对象： 险种及累计保额： 寿险 意外险 健康险
生活环境
居住地： 城区 乡镇 农村
住宅位于：住宅小区 工厂 商业区 其他：
居住年限： 三年以上 未满三年（原因： ）
住宅状况：
自有 租用
独院 店铺 楼房 平房
新房 旧房 危房
屋内陈设：豪华 普通 简陋 整洁 凌乱
邻居评价： 佳 欠佳（说明： ）
家庭状况
家庭主要成员（本人、配偶、父母、子女、兄妹、其他亲属）有无身体残障、缺陷、疾病、不良嗜好、犯罪等不良记录、失业或待业、不相往来等情况：
无 有（说明： ）
婚姻状况：和睦 一般 分居 离异 独身 丧偶

工作状况
工作环境： 优 劣（空气污浊 灰尘/粉尘 高热 曝晒 噪音 其他___________）
具体从事工作描述：
职业危险性：无 有（从事/接触：高空作业 高压电 易燃易爆品 意外伤 其它： ）
机车驾驶：无 有：非职业 职业（出租 货运 客运 其他____________ ）
出差状况：无 有：偶尔 经常
出差国家：国内（ 省/市） 国外（ 国家）
出差地区：城区 农村 高原 野外 边疆 贫困地区 少数民族地区
身体健康状况
一般状况：强健 普通 虚弱（似有衰弱感 精神萎靡 消瘦无力 其他________）
面色： 红润 普通 不良（原因_________________________________________）
缺陷残障特征： 无 有：部位及程度描述：
通常就诊原因：
通常就诊医院_____________________病历所在医院________________________
医药费： 自负 公费医疗 社会医疗保障 公司报销
生活习惯及嗜好
抽烟习惯：无 有：偶尔 经常（每日____________支，已吸____________年）
饮酒习惯：无 有：偶尔 经常（种类：白酒 啤酒 色酒 ）
饮酒原因：喜好（每日饮 次，每次饮 两/瓶）
应酬（每月饮 次，每次饮 两/瓶； 有无醉酒：有 无）
有无曾经或正在使用毒品及可成瘾药物？无 有: ____________
使用方式：静脉注射 口服 使用原因： 成瘾 医用:
曾经吸毒时间: 停止吸毒时间: 戒毒次数:
体育及危险运动: 无 有 性质：娱乐 业余 职业
项目:：拳击/散打/武术 滑冰/雪 登山 远足 赛车 蹦极 潜水 球类
其它：____________
会员资格：
文娱活动: 无 有(棋牌、麻将、游戏机、上网、卡拉OK、其它： ) 性质：娱乐 赌博
交往人员：亲属 /同学 /同事 朋友 合伙人 债务人 其它 ：
交往原因：
是否了解交往人员的背景：否 是
交往成年人中有无犯罪/违法、无业/失业、高中以下文化、道德水平低下者？
无 （说明： ）
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调查对象： 险种及累计保额： 寿险 意外险 健康险

财务状况

投保人
经济状况：佳 欠佳：
稳定收入：约 元/月
额外收入：约 元/月
资产（动产及不动产）：约 万元
有无负债：无 有（约________元）
负债原因：

被保险人
经济状况：佳 欠佳：
稳定收入：约 元/月
额外收入：约 元/月
资产（动产及不动产）：约 万元
有无负债：无 有（约_________元）
负债原因：
家庭总收入 万元/年 收入来源：工资 投资 投机 经营 祖传
所处职位： 拥有公司股份：
公司性质：独资 合伙 股份 国企 合资 外资
公司经营项目：
公司最近三年利润：
购买保险的主要目的：防止意外 疾病/医疗保障 养老 投资分红 其它：
描述决定购买保险的经过：

核保员提问栏（请生调人员在综合意见栏补充回答）：

核保员：____________ ____________年______月______日
生调人员综合意见：

生调人员：____________ ____________年______月______日
调查经过
会晤人：投保人 被保险人 其他： 会晤地点：宅 工作单位 其它：
被调查人证件：身份证 驾照 工作证 户口簿 其他：
调查取证：房产证 存单 股权证 债券 税单 工资单 车辆行驶证 公司年报等。
（复印件附后）
生调人员签章：__________
_____年___月___日
主管签章：__________
_____年___月___日
注：此生调表自发出日起，15天之内完成调查。

实训三
实训内容： 
介绍寿险公司业务管理工作新单承保作业流程。
步骤与方法（含注意事项）：
通常寿险公司承保业务总流程可以表述为：
展业
收单
初审
1、预收作业
2、录入作业
预收收据录入
投保资料录入
3、核保作业
核保员核保评估
电脑自动核保
4、出单作业
正式收据
正式保单
5、发单作业
配送
收档
收银
划盘
制盘盘
统计
核对
确认

展业交单流程：

业务拓展
办理投保
承保服务
通知体检
错误更正
沟通咨询
协助生存调查
补充资料
代办补、退费
保单送达

预收作业流程：

与相关部门交接
出 单 科
计 财
初审员初审
业
务
人
员
收银员收取暂收保费
办理补费、退费
预收录入
打印各种清单、日结表、通知书
投保资料接收
单证管理
数据核对

问题件

录单作业流程：
业务员
投保事项录入
修改事项录入
预收作业
电脑核保确认操作
打印清单及投保历史
核保作业
加注核保流水号

投保资料接收
是否需要修改
否
是

新契约核保流程：
投（核）保资料接收

核 保 审 核
进一步索要核保资料
核 保 判 定
需上报业务
上级机构
拒保、延期
退费
档案部门
标准及有
条件承保件
预收作业
非标准件
各类通知
录单作业
体检作业
生存调查
出单作业
是
否

新契约流程图
5、发单作业
4、出单作业
电脑自动核保
3、核保作业
2、录入作业
1、预收作业
确 认
配 送
收 档
正式收据
正式保单
核 对
统 计
划 盘
制 盘
初 审
收 单
收 银
展 业

核保员核保评估
预收收据录入
投保资料录入
实训四
实训内容： 
介绍寿险公司客户服务工作的主要内容及基本流程。
步骤与方法（含注意事项）：
寿险公司客户服务工作当中以保全工作为主要部分，保全工作的流程通常如下。

保全核保流程：
《申请书》审核
接收结果再次审核

发放体检或其它通知
《申请书》交付
《申请书》接收
是否需要进一步索取
核保资料
客户是否同意
核保结论
申请撤除
是
否
否
是

保全作业流程：
领 取
标准、有效或领取
退保、终止、迁出、失效
保全核保
不能受理领取方式、年龄及保费变更
可受理一次性申领
经 办
保全处理
归 档
抽 检
复 核
受理初审
客户申请

单证编制与清分
不可受理保全
可受理保全
检查保单状态
保全资料退件
实训五
实训内容： 
介绍寿险公司保全业务的主要内容和注意事项。
步骤与方法（含注意事项）：
寿险公司保全业务包括多项具体内容，如保单的变更、退保退费、复效等。要求学生掌握这三项主要业务当中的常见问题和注意事项。
第一、有关保单变更的有关情况。
1、户口本、身份证遗失或过期怎样办理变更业务？
2、性别更正的注意事项。
3、证件类别及号码变更的注意事项。
4、出生日期错误更正的注意事项。
5、姓名更正的注意事项。
6、变更缴费方式的注意事项。
7、受益人变更的注意事项。
8、投保人变更的注意事项。
9、生存、高残、养老金受益人可否为被保险人以外的人？
第二、有关退保退费的情况。
1、如何计算冷静期？
2、正常退保按什么比例退保？
3、被保险人可否提出退保？
4、失效保单是否可以退保？
5、若客户选择以银行转帐方式领取退保金、生存金返还，可以用哪些银行转帐？
6、若客户去年买了一份保险，现在支付保费有困难，怎么办？
第三、关于复效方面的问题。
1、怎样计算宽限期？
2、何为失效、永久失效？
3、怎样办理复效？
4、复效利息怎样计算？是否包括宽限期？
5、申请复效的体检费用由谁来承担？
实训六
实训内容： 
介绍寿险公司理赔工作的主要流程和内容。
步骤与方法（含注意事项）：
寿险公司的理赔主要包括受理给付或索赔申请、核赔，以及给付或赔偿保险金三个环节。要求学生掌握理赔给付当中常见的一些问题及注意事项