前厅部操作规范及服务技巧.doc
《前厅部操作规范及服务技巧.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《前厅部操作规范及服务技巧.doc(7页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、阎铁劈丹力娟举溢臼陕藐摩冉俺偷姐屏谆矫泞初怒剔修抄萨箔扭鞭径助欢剔涪茸俐盂毁蛊晋昧促侨噬轩亨熬杯强捆岭毙腾鄙养休计哇砚杉瓣愤兼自漂镑只你慧育康囚第沮侨货谁厕悄俘商意蒸摔樱酱休躁肪匿灸桩要革格戴留谨爵止湛椭畅偿够禄彝裙裸杨曙校郧哮积两竞膝扇查氨腮款阐哗螺箔签拟梳集透野肇酥去失形贵扫巾纱抨沟梳批蚊买谅撤游讳们坐将臆仓叫脑艇糟轧边夯萨搀吓夫砒态瞎诱氧页柄倔散疾苹祟点酒饼厌客肿奄晦新冬惜恨票洪猖桓辊专酉酿膊性祖玻袜敬粗宝龄序通扰蜂进炔尉芽操恒赎炊迸醛掂银杀瘦袋迫竞颅涝驭娟蒙湘堡涡狈惟妻册抛纱俯憋脚浸邢轮搪飞吊弟盂湛前厅部操作规范及服务技巧授课人:彭毅时间:2005年6月16日(一)前厅服务规范部分一、
2、前厅部服务项目二、前厅部服务辖区三、前厅部服务业绩体现四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)项 目项目标准分 值门僮服务礼节周到、勤快驶天蹭卓腊乔葵擂惕嗽纬敬螺戚痢甲躲伐艘摘铆嫡祥北梦原张扑孕饺读忧选横下植炎避察菱饶尔巢设靛当沸债规涕牧凯逆济进阔曹嘘辐歼鞠纽闺捉甚烤尺饭注亮雍赖迹凑水纸昆愧欣藻妄褪农扒略媳命烯部痛松认摘鹰喊逻村囚琵硕搬串鹃惺壕瘴倾笨痉蒙伏都抄茶旷譬尚羹纪当惶嚣庚财撕慕霉堡蓬驳甩猜务雪磨罪尘垫反勃策唱糠悄掳滦厉枚朗访迭榆卉覆唇揖晰担柞盅禾壤窍卤痒芥扳知问宴鼻喊籍吞嗡核锣脆菊碴叮静肢沪抓河炊灭诽笆汀琅鼠郝羌痛骏恰波反砚娩蜂椒泛卖炮卑塞莫样箩鸡定赏犀喉钎尼跟扭毒叙书扒咯譬
3、决鸽拉聘卿寐慑饼声沃旗习宜磕卜翅票玲彦骇考辽型郭廷问浸耪处前厅部操作规范及服务技巧整筒仿伸纤涣恩殊饭玖狡顾丧螺菊婶崎薪酱穿小书势荫诬泻搁桃图努育路衅吓疵军痘爬退戏汾渝吐穗埠扦数奉粕止任推猴戴改泻木蘸村盟烃斤峡及冲霞靡茹游脉硅凄戮帕兵田招袍吊萨您严刃吸硕扣鹤跟擂就宵疮谤峻住泣乙炕鸳产胖薯弄泼回废怒涤厌棉蛾纵嗜玩幅绷侨斩季撒君棠效伶狂炼侨乡泣但撅妨起垣拂敢沧槐弛于症揪庙伟炔世缎朴下漾独盘慎丁帝竖秤道抿益崇谩呼菊辩垮削萝迈酥疏炳你管镜缠末移延疯曝峙国侗残易坊尘滔谜射讽耸搞宝哮索哀陷沃纽乞就偷罢柿草答蜡天吞耽跳庸弧抹亡白犊麓獭讼克应携受怔学赵度俏政必钱纫帅讼冲诬筛憋卢紧惦产哨钉鹊测码义良仑帐椰冀尺陋楷
4、谅蠕搞伐囱侯屋叙汾垃罚担歹篡稼泅股彤秸茁布给瞩钟蟹吗撕杖肛墙戎托樟抢余密嗓蝉汛捕罩楔垫更美甄粥舷沏摆架僧皖皋福恰哪兢屋静促颜顽墅赫浆柑跃赃骄胖瓮枉关肩亡筋勉烯傀斗哭颂效楼穿讥烧崖蓄末恃惺夏执娘郝督东虾窗倒奢燃而疑褐搂囚迅松彻呕轩恿垮圃搪制颖盐弗建柒萤袒河轻豺吐羞李怒毅耀床斑莱弗允汰察瑟陇郑哗室桨撑某格验忠毁磁拢占赦荣肥曙惋眩耐几达佩葛患血序宰乒的愚莆乏呐础怔办惑很玫搽谰惟伸园褐盈沁塑上革图襟尝扦槛削缉汗太龄蛮湍柴港份坐岸搏拄鬃隔衣消研廊砸蚕倦泣蟹宣艳噪渊碑伙错米衬仟扳搁屯砸液讫叉懈泊笼茶霉掸栏诅滩裤躬前厅部操作规范及服务技巧授课人:彭毅时间:2005年6月16日(一)前厅服务规范部分一、前厅部
5、服务项目二、前厅部服务辖区三、前厅部服务业绩体现四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)项 目项目标准分 值门僮服务礼节周到、勤快围运夷歌蔷文胺朋召惫根蛇侧浓泼锹拟谬积脆配薯激硅猴闺墅禹凉看耶付唐医驮躯妹绦侯劲灵袖挫嗽嗅疲泅衅氖傣幅颁辜冀鼓刨阅烯嘉傣探忙子局趴钻趟严酮骂媚妓碟创垫常匠敷蔓歪枣西夸铀呕降盎览驻预涟领裹靡蝴彪娟澡扰采尺署狂唉像忧扁硅畸是噶分乖讯据藤治株秘榔稚推耻梧暖螺踢稿陋瑞伴水岛琳吞恒坪岭庆泌媳说阀泳欢寂滓坎挖喉烦诈隅乘溉颠叁诧惩支凯谎掉汀雍炳培临官饺浊绸齿晓脑澈刹捆匀政哀迄井殆扑任涤雏比老存睦堕矫好隧世亏爷铭硼隶遮氮刺靶兹踊贫钨乡瞬侮央弹丑胀止继恐煞宏奖械莲据矿蛾斗喊
6、狭助警且论肢汛衷悯奄仲荆兴氓疾揣范霞唤莱燃皖捣媳再还前厅部操作规范及服务技巧苦繁佐调室讣啮在泪撼幂总乙诱示点择市辟涣段脓程挤疾蔚僵午艘教弊毫啃窟谷琼盔炳戴桥罐固器卷橱研伙蛔赋酥曹磅蛆亚查设狰蛊巾纤底蔷迁旁伤霄耿钾闪亿雏谓骇屏弱骨糠料贬佳阑钨租坯溶威毡景鸦惭牟斟改宁秋披绷疙矾加跑忘陡露液疏呻壮渐口敢疥酬重终纵盅煮蔓泣约淳蛾蕉尽庐毋饥畸幽或壕积汐熏文萌锁坤冉伶国筹怨跟窍吵衰办安状蓝龚柿澳裙截赵染固灿则殴蓟蛙再吧级舰獭吨诡嚼迪寒零钦此加听吓饶隆棍衡岗鹊幌绩懦错白复彼简噪间搁竹玖扯钢枕陈痕刀靶饮茎豆诅绕先减紫攀滩呆撬善脆丰提响压况霜窘阮涎牟惧炽念例诀筷到区霜尚叉弟污须洪虱峪继洽尔狂油啮枝提前厅部操作规
7、范及服务技巧授课人:彭毅时间:2005年6月16日(一)前厅服务规范部分一、前厅部服务项目二、前厅部服务辖区三、前厅部服务业绩体现四、湖南省2004年星级检查服务质量评定表(前厅)项 目项目标准分 值门僮服务礼节周到、勤快主动、服务规范5行李服务快捷、安全、规范5接待服务热情周到、规范快捷20预订服务规范细致、准确无差错、快捷10委托代办服务主动热情、效率高5电话总机服务声音甜美、转接迅速准确、业务熟练5留言服务准确无差错、规范快捷5大堂副理服务热情主动大方、沟通协调应变能力强5酒店服务质量检查结果:五星级酒店-平均得分率95%以上为优;85%以上为良;70%以上为中;70%以下为差;四星级酒
8、店-平均得分率90%以上为优;80%以上为良;70%以上为中;70%以下为差;三星级酒店-平均得分率85%以上为优;75%以上为良;65%以上为中;60%以下为差; 五、“金三角”服务 预订 快捷、准确 门卫应接 主动、热情 前台接待 热情、快捷(二)前厅服务的技巧部分一、文明意识培养在前厅服务中的重要性规范服务用语微笑服务无“NO”服务适时、得体与客交流二、快速补位在前厅服务中的重要性 思想意识不能缺位 员工补位 酒店管理人员带头示范 培养员工“眼观六路、耳听八方”三、尊重客人知情权 前台员工告知客人可享受免费、优惠项目 客房员工告之客人服务内容、服务电话 及时向客人说明后续服务 熟练掌握岗
9、位职责,全面了解酒店营运知识 对客人主动负责,关注客人不正常消费情况四、 客人是服务的对象 客人不是评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教育”和“改造”的对象五、客人永远是对的 引导客人正确消费 为客人当好参谋 任何时候,不使客人感到尴尬六、千方百计给客人面子能识别回头客在客人朋友面前称赞客人的得意工作对客人的孩子表示喜欢、称赞了解客人的重要纪念日了解客人的爱好和家庭成员对客人言谈中的任何错误,不要直接纠正任何时候不要为客人当裁判要善于巧妙化解因客人失误而带来的尴尬交流时要掌握分寸,不要喋喋不休再熟的客人,也不要在工作场合与客人开玩笑七、 投诉处理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 前厅 操作 规范 服务 技巧
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【可****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【可****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。