s店客服培训.ppt
《s店客服培训.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《s店客服培训.ppt(127页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、顺驰汽车5/9/2024课程名称:客服专员职责以及沟通处理技巧课程长度:3天授课形式:课堂讲授+案例分析参训人员:客服专员顺驰汽车5/9/2024目录目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理顺驰汽车5/9/2024客服专员岗位职责客服专员岗位职责一:客服专员岗位职责:客服专员在4S店中的角色客服部是经销商一个独立的部门,是经销商与客户之间的桥梁与纽带。一方面,它倾听并反馈客户的心声:另一方面,它也向顾客传递着经销商的信息。客服是保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客的有效策略;帮助经销商提供高质量的销售和维修服务,因而产生回头客,顾客忠诚度和良好的顾客口碑。顺驰汽车5
2、/9/2024客服部职责范围客服部职责范围新购车及维修用户主动联系和回访销售咨询受理 投诉闭环管理 24h救援管理对销售团队业绩评价对售后团队业绩评价对广告质量评价客户信息档案管理对销售、售后业务客户等分析潜在用户管理用户群体特征分析呼叫管理监督评价客户管理顺驰汽车5/9/2024客服部与其他部门业务关系客服部与其他部门业务关系销售部服务部客服部1、来店(电)流量分析2、分总体/班组/个人:信息获取率 客户成交率 销售标准流程执行情况3、用户群体特征分析客服部1、用户质量分析2、分总体/班组/个人:预约率 服务标准流程执行情况 用户回站率/流失率 用户客单价 顺驰汽车5/9/2024客服专员岗
3、位职责客服专员岗位职责二:客服专员岗位职责:客服工作的重要性:客户 客服专员经销商江铃汽车顺驰汽车5/9/2024客服专员岗位职责客服专员岗位职责三:客服专员岗位职责:u 部门日常工作计划(销售、服务)u客户资料的正确性、完整性、清晰度u对客户关系进行多渠道的维护u参与策划组织各类活动、丰富客户的有车生活u及时记录反馈客户抱怨处理u销售部、服务部各部门的5S督查稽核按照占用您个人工作时间的多少排列您的工作内容,各部门单独做答,得出结论。顺驰汽车5/9/2024客服专员岗位职责客服专员岗位职责四:客服专员岗位职责:角色要求:u对汽车销售与服务有相当的经验及知识 u为人主动诚实u有礼貌,善于沟通表
4、达u充分了解顾客所表达的意思u很容易赢得顾客的信任u善于解说问题的重心u必须具有吸引力让顾客易于接近 顺驰汽车5/9/2024客服专员岗位职责客服专员岗位职责五:客服专员岗位职责:服务产品的特性:u服务因对象不同而结果也不同的差异性u无形性u不可分离性u服务无法存储与消费同步u只有顾客才是唯一的评审员 顺驰汽车5/9/2024客服专员岗位职责客服专员岗位职责六:客服专员岗位职责:顾客管理的工作准备:u对客户的信息准备u所服务车辆的维护保养规范u车主手册的使用功能介绍u常见典型故障及解决办法的了解u对产品 和厂家的政策准备u索赔政策u销售服务流程标准u售后服务流程标准顺驰汽车5/9/2024客服
5、专员培训课程客服专员培训课程顺驰汽车5/9/2024目录目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理顺驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理一:何谓客户期望值?u客户的期望值就是客户在接受车辆销售和服务时,希望从4S店那里得到的东西。u客户的希望值来自于客户以往接受的销售和服务时经历、朋友的告知、4S店以及厂家的宣传等。顺驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理二:何谓客户期望值:顺驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理三:何谓客户期望值?u关键时刻大多都是一些所谓的小事和琐事,然而就是这些小事和琐事,却往往决定了你生意的兴隆或者衰败
6、。顺驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理三:何谓客户满意(CS)?(Customer Satisfaction)u客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度,就是客户满意度。u 客户评价 uCS=u 客户期望值1非常满意=1满意1失望顺驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理四:客户满意度的目标:n 客户忠诚度n 客户推荐n 更低的销售成本公司产品及服务客户满意度客户行为再次购买推荐客户什么都不做警告其朋友不要购买或售后客户满意度是连接公司产品和他的客户的未来消费行为的一座桥梁实证研究证明:客户忠诚度提高5%,平均利润率将提高25%85%顺
7、驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理五:客户满意度的目标:n如今,顾客主导市场,那些忽视顾客期望和意见的厂家将没有竞争力顺驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理六:客户满意度的重要性:u提高客户感知价值是克服一旦发生关系问题而发生消极客户反映的最佳路径。顺驰汽车2024/5/9 周四客户满意度管理客户满意度管理七:客户忠诚模型:客户忠诚形成机理可持续忠诚 完全满意与信任 价值公平性比较高度满意 高度信任 精神忠诚 价值的外部比较 行为忠诚系列重复购买 系列满意 信任 基本信任 系列重复购买 满意期望价值 购买 价值内部比较 稳定期形成期考察期顺驰汽车5/9/2024客
8、服专员培训课程客服专员培训课程1客户满意度会带来 良好的口碑、免费宣传 忠诚的客户群体 再次购买率、再次到店维修率 营业额和利润的增长顺驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理八:客户满意度的价值:23客户满意度和品牌是互动的关系 优良的品牌吸引着高质量的客户 客户满意度不断提升着品牌的价值 厂商和4S店唇齿相依.通过产品和服务共同提升客户满意度 塑造百年不衰的品牌 分享品牌和客户满意度带来的利益 顺驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理九:实际效果 客户期望值:告诉 11个人 每人告诉 5个人 他不愉快的经历 更糟糕的情况结论:不满的客户带来的裂变效应更大!顺驰汽车5/
9、9/2024客户满意度管理客户满意度管理九:客户满意度调查的内容:J.D.Power介绍:新车购入后1-3个月使用情况、交车过程、销售顾问服务质量、4S店设施及服务质量;以及交车后的后续跟进关怀活动。销售部调查内容车辆进场维护后使用情况、维修服务质量、技师及服专服务质量、4S店便利设施及相关免费服务质量;服务部调查内容顺驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理十:客户满意度分析与管理:顺驰汽车5/9/2024客户满意度管理客户满意度管理十:客户满意度分析与管理:顺驰汽车2024/5/9 周四客户满意度管理客户满意度管理十一:客户对售后服务的关注要素:顺驰汽车2024/5/9 周四客户
10、满意度管理客户满意度管理十一:客户满意度管理:讨论:我们身边的满意度是什么状态?好的与差的,做了与没做。顺驰汽车2024/5/9 周四客户满意度管理客户满意度管理十二:客户满意度管理:现阶段满意度工作调查的实际情况,各自说明。(作业考卷)顺驰汽车2024/5/9 周四客户满意度管理客户满意度管理十三:客户满意度管理:顺驰汽车2024/5/9 周四客户满意度管理客户满意度管理十四:客户满意度管理对经销商的作用:u找出我们工作的不足u提升我们日常服务的水平u得到更多顾客的认可u使4S店与客户之间得到双赢 认真做事只是把事情做对用心做事才会把事情做好 李素丽顺驰汽车2024/5/9 周四客户满意度管
11、理客户满意度管理十五:客户满意度管理对客户的作用:u建立标准服务概念u提升客户接受服务的水平u帮助客户如何选择优秀的服务u减少客户流失率u使流失客户回归 顺驰汽车5/9/2024客服专员培训课程客服专员培训课程顺驰汽车5/9/2024目录目录客服专员岗位职责客户满意度管理客户关系管理客户沟通技巧客户抱怨处理顺驰汽车5/9/2024客户关系管理我们的问题在哪里?l 4S店客户关系管理缺少思路。l 4S店关注新客户的开发,远远大于老客户的关怀,4S店客户流失严重。l 4S店在客户满意服务工作方面投入了大量的人力、物力、财力、但客户满意度并没有显著提升。l 对客户一视同仁,服务工作标准化,很难满足客
12、户的个性化需求。顺驰汽车5/9/2024客户关系管理一、客户服务的衡量标准:一般的客户服务提供者 优秀的客户服务提供者 切实顺驰汽车5/9/2024客户关系管理二、优秀服务的四个因素:可信热情可靠顺驰汽车5/9/2024客户关系管理三、客户服务的原则:白金原则:按客户的需求为客户服务 黄金原则:按你应该做的为客户服务顺驰汽车5/9/2024客户关系管理四、客户的要求:u 要求解决问题而不存在隐患u 要求获得一种受到特殊礼遇的感觉 顺驰汽车5/9/2024客户关系管理五、满足客户“与众不同”要求的要素:u 客户服务速度u 与客户的私人交往 u 了解并满足客户的期望*u 礼貌和周到的服务能力u 保
13、证客户获得清晰服务信息u 建立与客户长期关系*顺驰汽车5/9/2024客户关系管理口碑沟通个人需要以前的服务体验客户预期的服务感知的服务服务传递(包括售前和售后)与客户的外部沟通将客户的期望的感知转化为具体的服务质量管理层对顾客需求预期的感知公司顺驰汽车5/9/2024客服专员培训课程客服专员培训课程顺驰汽车5/9/2024客户关系管理六、客户关系管理的概念:u 更加聚焦与客户的终生价值 u 关怀客户u 契约客户u 更好服务高价值客户u 降低广告宣传攻势的成本以及增强推广的策略 用尽一切努力,让顾客戒不掉你的服务!顺驰汽车5/9/2024客户关系管理七、客户关系管理的目的:u 吸引尽量多的可盈
14、利客户以满足公司的目标 得到最大的市场份额 u 吸引少量的盈利大的客户以满足公司的目标 利润最大化u 平衡以上两方面*顺驰汽车5/9/2024客户关系管理八、转变为以客户为核心的企业:u 赢得更多的客户 u 保留最好的客户u 增强对市场机会的把握u 开拓新的市场 实现对客户的真正的360度全方位的观察 顺驰汽车5/9/2024客户关系管理九、客户关系的价值:客户关系盈利能力客户关系生命周期客户终生价值客户关系价值CSCS现有客户是金潜在客 户是银顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十、客户关系价值的计算:客户年度平均消费金额*客户关系平均长度时间*1+年度推荐客户数量/客户总数量 损 失 一
15、个 客 户,损 失 多 少 钱?顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十、客户关系的内涵:“送您一张会员卡,可以享受工费九五折”顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十、客户关系的内涵:“这个客户已经把车卖了,以后不用再联系他了”顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十一、客户关系管理的现状:各自说明顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十一、客户关系管理的现状:现状一:客户关系管理就是与客户搞好关系,让客户满意。现状二:要说了解客户,肯定是销售顾问。现状三:客户信息我们都有,但客户的情况和需求不太清楚。现状四:所有的客户都是我们重要的客户,我们要全力以赴,使每一位客户都对我们满意。现状五:客户又要价
16、格便宜、又要保证质量、又要时间快、还要提供便利、要这要那,真不知道我们要怎么做才好?现状六:现在的客户关系不好搞、客户要求太多、期望太高。现状七:我们费了很多时间和精力,通知了几乎所有的客户,为客户的车辆免费检测,但效果不很理想:回来的客户不多,对此感兴趣的客户也不多顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十一、客户关系管理的现状:客户满意的心路历程满意是基础感动是标准忠诚是目标客户满意客户感动客户忠诚顺驰汽车5/9/2024客服专员培训课程客服专员培训课程顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十二、客户关系管理的信息收集:区域内潜在客户开发销售部门建立的客户档案服务部门建立的客户档案按标准格式建立
17、客户档案 对4S店区域内潜在客户资源信息的主动收集接待客户时采集客户信息客户回厂维修,保养时 加入维修信息形成客户档案,实施日常维护与管理顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十二、客户关系管理的信息组成:客户信息:姓名、通信地址、联系电话、公司名称及电话销售购买信息:意向车型、信息、需求、购买力服务车辆信息:购车日期、销售商、车型、车身颜色、车辆VIN码、发动机号、车牌照号、变速箱类型(手动、自动)、钥匙号码、用途类型(公司/个人)维修历史数据:派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、行驶里程、维修内容、接待人员、维修班组技师等其他:各类个性化信息,如兴趣爱好、宗教信仰等,如有可能还应该包括客
18、户重要亲属的相关信息。顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十二、客户关系管理的信息组成:特殊信息喜好:洗好谈论的话题、喜好的饮品、喜好看的杂志、报刊等信仰:宗教信仰、迷信、忌讳 等客户特征:性格类型、消费习惯、收入水平、工作方式、信用状况等客户类别:有价值、有潜力、可维持、可抛弃等身份识别:职业、职务、职称、单位背景等素质:学历、行为举止、谈吐、审美观点等生活背景:家庭成员及职业、出生地、经历、主要纪念日、特别嗜好等顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十三、如何利用特殊信息达到目的:庄子-庚桑楚:”是故非以其所好笼之而可得者,无有也。”投其所好、善解人意、曲意逢迎顺驰汽车5/9/2024客户关
19、系管理十四、引导客户潜在消费能力:观念引导:什么样的发动机最好?态度引导:我们应该买什么车?技术引导:发动机气门积炭如何解决?关怀引导:天气冷了,玻璃水要换防冻的!顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十五、客户关系管理:优秀客户全部或绝大部分消费在4S店实现交叉消费的意愿强愿意将4S店的服务推荐给他人降低4S店的经营成本/提高利润20%的客户创造80%的利润顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十六、客户关怀:客户关怀从第一次与客户接触就开始了,在客户关系的整个生命周期内,根据客户不同阶段和需求特点的变化,为客户提供多种多样、有针对性、个性化的服务关怀活动,逐步建立客户对4S店的信心与好感,提升
20、客户的满意度和忠诚度,增大客户对4S店的利益回报。在客户关怀活动中,4S点自始至终应该遵循三个原则:1、物质因素与精神因素相结合,并加大情感的投入。2、客户关怀活动应投客户所好,而不能硬性推行。3、尽可能建立客户受到特殊礼遇的感觉。顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十六、客户关怀:客户购车当日:1、销售部门向客户介绍售后服务部。2、售后通过客户销售档案、联系卡、预约卡或名片等与客户建立联系。3、引导客户参观售后服务现场。4、询问客户参加会员意愿并发放会员卡。购车一个月:1、购车3日内销售顾问电话联系客户,感谢客户并询问车辆使用状况。2、购车15日内售后经理或服务顾问电话联系客户,询问车辆使用
21、状况或客户需求。3、购车7-30日内客服专员电话联系客户,询问车辆使用状况并提示首次保养。顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十六、客户关怀:首次进站:1、建立个性化客户档案。2、指定服务人员,一对一的服务。3、服务及保修政策提醒。4、合理使用及养护车辆知识、技巧介绍。5、维修服务后,3日内跟踪回访。老客户:1、及时讲解车辆使用常识、技巧及简单问题应急处理。2、每次到店,对车辆提供免费检查、免费检测服务。3、根据保养周期预约性回访、提醒。4、邀请客户参加季节性免费检测活动。5、邀请客户参加车主聚会活动。顺驰汽车5/9/2024客户关系管理十七、如何关怀你的客户:吸引、挽留、延伸、充分运用 主动
22、交往:展现主动、热情、尊重、友善的态度。真诚沟通:识别客户的需求,真诚地帮助客户,当好顾问、参谋。(要求我们必须懂得基本的汽车知识)有效交往:建立客户档案、对客户进行分类管理,了解客户的性格与行为习惯,建立朋友式的客户关系。不断改进:运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验,改进客户服务工作的不足。持续坚持:通过专业的、规范的服务程序,规划、实现对客户的关怀,实行个性化服务。顺驰汽车5/9/2024客户关系管理 客户关系建立的基本观点:1、企业质量是客户感知的质量,而不是由管理者决定、并且是主观感受。2、客户感知服务质量由一系列关键时刻和接触及互动累计形成。因此分析流程并寻找出顾客关注的关键
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客服 培训
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。