CRM理念及应用.ppt
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1、TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司客户关系管理理念及应用客户关系管理理念及应用用友软件股份有限公司用友软件股份有限公司CRMCRM事业部事业部 马丁马丁2010年年4 4月月TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司关于关于CRMCRM1五种业务模式五种业务模式用友用友TurboCRMTurboCRM解决方案简述解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理企业化的客户资源管理销售管理销售管理市场与竞争管理市场与竞争管理服务管理服务管理员工与分支机构管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析多角度量化决策分析32TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM到底是什么
2、TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司你见过这种情况吗?你见过这种情况吗?佳美办公用品公司里的两个销售人员同时打电话给一个客户,报了不同的价格;客户销售 A¥2900销售 B¥2700客户觉得很奇怪,客户觉得很奇怪,“难道有一个是难道有一个是冒名的吗?冒名的吗?”TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司出现这种问题的原因是?出现这种问题的原因是?公司有不同的产品线,办公用品:打印机、复印机、电脑;每条产品线设立不同的销售经理;同一客户可能需要不同的产品;大客户与不同产品线的销售经理打交道;销售一部负责电脑产品线销售二部负责打印机产品线TurboCRM信息科技有限公司信息科技有
3、限公司如果佳美办公文具公司能够:如果佳美办公文具公司能够:建立统一的客户数据平台;针对重要客户设立专门的客户服务经理,而不是针对产品设立销售人员;客户的联络记录可以共享;它的客户是否会更满意?它的客户是否会更满意?TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司你见过这种情况吗?你见过这种情况吗?捷大汽车销售代理公司客户说:你能给多少折扣?车都是一样的,谁价低我买谁的。销售人员想:厂商给的政策都是一致的,我们还能给多少特别的折扣呢?想拿到大的折扣是不太可能喽!为什么要买你们的车?给我个理由,先!TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司出现这种问题的原因是?出现这种问题的原因是?标准化制
4、造的产品几乎完全一样标准化制造的产品几乎完全一样TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司出现这种问题的原因是?出现这种问题的原因是?只有价格这一个竞争手段只有价格这一个竞争手段TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司出现这种问题的原因是?出现这种问题的原因是?价格空间几乎压到极限价格空间几乎压到极限TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司HOW TO DO?真的没有其他办法来吸引客户了吗?真的没有其他办法来吸引客户了吗?TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司有这样一家汽车代理有这样一家汽车代理提供全套服务套餐:他们的口号:买车不仅是买产品,而且是买一种生活方式
5、。定期提醒维修保养新车陪练代客验车、验牌组织自驾车旅游TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司他们依靠什么提供这样的服务?他们依靠什么提供这样的服务?了解每一位客户准确的信息、档案记录定期设置提醒不与竞争对手打价格战TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司你见过这种情况吗?你见过这种情况吗?对100万的客户和对100元的客户以同样的方式对待;银行服务部门并不知道谁是重要客户;“明天再来吧,我们下班了。”不好意思,我们下班了!可是我需要现金!TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司出现这种问题的原因是?出现这种问题的原因是?大量的客户数据,无法支持对每个客户的个性化服务;
6、需要强大的数据挖掘工具进行客户区分具有垄断资源的企业需要重新认识客户价值TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司招商银行的作法招商银行的作法建立“重要客户”的休息室了解客户的历史交易信息“一卡通”和首先开通的网络服务让客户更方便TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司你见过这种情况吗?你见过这种情况吗?每个保险销售员每天需要拜访30个客户才能完成销售额;这些客户名单随着保险销售员的离职而丢失;30个客户呀!每天!如何才能更有效地提升销售?如何才能更有效地提升销售?TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司如果如果在老客户保险到期的前期去电提醒和关怀“请问您对过去一年以来的
7、服务还满意吗?”“您的保险即将到期,现在我们正在促销期,如果您同意续约,我们将赠您世界杯吉祥物。”TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司如果如果这样的再销售成功率的成本是发掘一个保险新客户的1/6TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM的衍生及发展的衍生及发展单一的销售管理:销售自动化(销售自动化(SFASFA)帮助企业管理销售业务实现销售人员的业绩考核管理销售人员的业务活动解决企业在单一销售过程的管理TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM的衍生及发展的衍生及发展客户服务中心:呼叫中心应用(呼叫中心应用(Call Center)Call Center)改
8、善客户服务流程对客户的相应快速提高服务工作效率和客户满意度客户服务的协同和标准化、规模化TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM的衍生及发展的衍生及发展全面面向客户:全面面向客户:客户关系管理(客户关系管理(CRMCRM)系统)系统解决企业前后台业务的整合构建移动办公和协同工作平台满足客户个性化的需求,提高客户忠诚度和保有率实现企业在市场、销售、服务中与客户的互动,全面提升企业竞争力TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司什么是什么是CRM?全球性产品过剩及产品同质化,使企业发展的主导因素从全球性产品过剩及产品同质化,使企业发展的主导因素从产品价值转向客户需求,客户成为企
9、业的核心资源。客户关产品价值转向客户需求,客户成为企业的核心资源。客户关系是指围绕系是指围绕客户生命周期客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是管理的核心是客户价值管理客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过潜在价值和模型价值,通过“一对一一对一”营销营销原则,满足不同原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力盈利能力。By UFIDA TurboCRM
10、TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM的核心价值建立建立建立建立以客户为中心的企业以客户为中心的企业以客户为中心的企业以客户为中心的企业TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司客户价值提升客户价值提升客户价值提升客户价值提升l l建立客户价值金字塔建立客户价值金字塔建立客户价值金字塔建立客户价值金字塔l l保持保持保持保持VIPVIPVIPVIP客户的价值贡献客户的价值贡献客户的价值贡献客户的价值贡献l l推动客户向推动客户向推动客户向推动客户向VIPVIPVIPVIP转移转移转移转移客户获取客户获取客户获取客户获取l l谁是我们的客户?谁是我们的客户?谁是我们的客户?
11、谁是我们的客户?l l我们的客户有何特征?我们的客户有何特征?我们的客户有何特征?我们的客户有何特征?l l我们的客户需要什么?我们的客户需要什么?我们的客户需要什么?我们的客户需要什么?l l我们的交付方式是什么?我们的交付方式是什么?我们的交付方式是什么?我们的交付方式是什么?客户保有客户保有客户保有客户保有l l建立企业化的客户资源建立企业化的客户资源建立企业化的客户资源建立企业化的客户资源l l持续的客户关系维护持续的客户关系维护持续的客户关系维护持续的客户关系维护l l提高客户满意度提高客户满意度提高客户满意度提高客户满意度l l延长客户生命周期延长客户生命周期延长客户生命周期延长客
12、户生命周期树立以客户为中心的先进经营理念树立以客户为中心的先进经营理念TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户基于客户特征特征规划规划市场市场策略策略 基于客户基于客户需求需求组织适合组织适合产品产品 基于客户基于客户类别类别设计设计销售销售方式方式 基于客户基于客户状况状况提供有效提供有效服务服务“一对一一对一”营营销销TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司建立以客户为中心的精细业务规则完整客户生命周期管线管理完整客户生命周期管线管理完整客户生命周期管线管理完整客户生命周期管线管理精细营销精细营销TurboCRM信息科技有限公司信息科
13、技有限公司客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户忠诚度客户利润客户利润客户利润客户利润客户潜力客户潜力客户潜力客户潜力客户影响力客户影响力客户影响力客户影响力构建以客户为中心的量化评估体系TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司 固化业务规则固化业务规则固化业务规则固化业务规则 建立量化管理能力建立量化管理能力建立量化管理能力建立量化管理能力 支持信息共享支持信息共享支持信息共享支持信息共享 实现能力复制实现能力复制实现能力复制实现能力复制建设以客户为中心的共享信息平台TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司全面提升企业竞争力!全面提升企业竞争力!CRMTurboCRM信息科技有限
14、公司信息科技有限公司关于关于CRMCRM1五种业务模式五种业务模式用友用友TurboCRMTurboCRM解决方案简述解决方案简述Agenda企业化的客户资源管理企业化的客户资源管理销售管理销售管理市场与竞争管理市场与竞争管理服务管理服务管理员工与分支机构管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析多角度量化决策分析32TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRMCRM的五种业务模式的五种业务模式根据企业所处行业、经营方式的不同特点,用友TruboCRM结合在中国1000余家企业CRM实践经验,将 企 业 的 营 销 管 理 型 态 提 练 总 结 出 五 大 类。TurboCRM信息科
15、技有限公司信息科技有限公司五种业务模式划分背景五种业务模式划分背景同同一一行行业业内内的的企企业业,业业务务模模式式并并不不相相同同TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司五种业务模式划分背景(二)五种业务模式划分背景(二)不不同同行行业业内内的的企企业业,业业务务模模式式极极其其雷雷同同TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司标准模式业务特点 产品标准化产品标准化 客户数量较多客户数量较多 销售过程简单,以直销为主销售过程简单,以直销为主 业务模式应用点比较平均业务模式应用点比较平均 客户客户来源新客户比重大来源新客户比重大 订单没有大额的订单没有大额的 具有标准的市场、销售
16、、服务分工具有标准的市场、销售、服务分工 竞争对手也相对明确竞争对手也相对明确 关注销售过程的关注销售过程的跟进跟进 通常都有分支通常都有分支机构机构 TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司标准模式普遍业务难点1.1.如何如何在不断拓展新客户的时候让管理者看到整条在不断拓展新客户的时候让管理者看到整条流水线的运行;有多少在刚接触、多少在谈、多流水线的运行;有多少在刚接触、多少在谈、多少在签约、多少在服务;少在签约、多少在服务;2.2.如何如何将企业培养成一套完整的培育客户的体系;将企业培养成一套完整的培育客户的体系;3.3.客户客户资源私有化造成客户流失;资源私有化造成客户流失;4.
17、4.快速快速发展中业务过程难以协同;发展中业务过程难以协同;5.5.业务员业务员管理和能力建设困难;管理和能力建设困难;6.6.粗放粗放营销带来成本浪费。营销带来成本浪费。TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM能够给该模式的企业带来什么?1.1.客户客户生命周期管理,让客户快速顺畅地走过企业生命周期管理,让客户快速顺畅地走过企业的市场、销售、合同执行、服务等各环节的市场、销售、合同执行、服务等各环节 ;2.2.提升提升市场、销售、服务各个环节内部的执行效率,市场、销售、服务各个环节内部的执行效率,并加强各环节部门间的信息共享、工作协同,提并加强各环节部门间的信息共享、工作协同,
18、提升整体效率。升整体效率。TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM解决方案对应模块 整体的客户管理整体的客户管理 市场部分市场部分 销售过程销售过程 订单管理订单管理 服务管理服务管理 知识管理知识管理 员工管理员工管理TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司标准模式核心及锁定应用标准模式需要不断让客户走过一个环环相扣标准模式需要不断让客户走过一个环环相扣的阶段,企业可能每个环节内部都做的不错的阶段,企业可能每个环节内部都做的不错,但是整体客户状态一定是散乱的,这就是,但是整体客户状态一定是散乱的,这就是我们我们CRMCRM要做的要做的核心核心核心核心锁定锁定锁定锁定应用
19、应用应用应用 订单流程订单流程 工作报告工作报告 打印模板打印模板TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司复杂模式业务特征 产品产品是订制的是订制的 客户明晰,数量较少客户明晰,数量较少 团队团队销售,销售周期长,每单金额大销售,销售周期长,每单金额大 联系人联系人复杂,联系人管理比较重要复杂,联系人管理比较重要 重视对项目的管理与过程监控、节奏控制、费重视对项目的管理与过程监控、节奏控制、费用管理、项目组成员团队协作用管理、项目组成员团队协作 有项目阶段细分有项目阶段细分 客户决策复杂,销售成本较高客户决策复杂,销售成本较高 需要需要不断维护客户关系不断维护客户关系 对项目节奏和进程
20、的掌控是客户最关心对项目节奏和进程的掌控是客户最关心的的 TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司复杂模式普遍业务难点1.1.项目评估缺乏科学依据;项目评估缺乏科学依据;2.2.项目过程难以控制;项目过程难以控制;4.4.需要需要不同部门、角色共同参与协同不同部门、角色共同参与协同工作工作5.5.决策树决策树关系维护关系维护困难困难6.6.信息共享和业务协同困难;信息共享和业务协同困难;7.7.项目周期长,无法持续费用预算及控制项目周期长,无法持续费用预算及控制管理;管理;TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM能够给该模式的企业带来什么?1.1.机会机会评估可以砍掉一些
21、不能带来利润的项目,从源头上评估可以砍掉一些不能带来利润的项目,从源头上缩减企业成本;缩减企业成本;2.2.这个这个系统逼迫这些提供人按决策人最想知道的信息去挖系统逼迫这些提供人按决策人最想知道的信息去挖掘项目信息,准确的信息来源可以提高决策者的判断力,掘项目信息,准确的信息来源可以提高决策者的判断力,降低销售费用、提高成功率;降低销售费用、提高成功率;3.3.协调协调技术支持、方案中心、商务部门的资源,提高协同技术支持、方案中心、商务部门的资源,提高协同配合的战斗力。配合的战斗力。TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司CRM解决方案对应模块 销售漏斗销售漏斗 决策树决策树 项目阶段
22、控制项目阶段控制 进程表进程表 立项的评估标准立项的评估标准 费用控制费用控制 项目组的协同与配合项目组的协同与配合 联系人相关的工作记录联系人相关的工作记录 期间往来的技术文档管理期间往来的技术文档管理TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司复杂模式核心及锁定应用通过通过CRMCRM打造一个高效的信息收集平台,并打造一个高效的信息收集平台,并形成科学的信息判断体系,让项目在每个阶形成科学的信息判断体系,让项目在每个阶段都能朝着正确的方向前进,每个项目的运段都能朝着正确的方向前进,每个项目的运做都是一次赌博,做都是一次赌博,CRMCRM提升赌赢率提升赌赢率核心核心核心核心锁定锁定锁定锁
23、定应用应用应用应用 项目过程管理项目过程管理 费用管理、审核签字费用管理、审核签字TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司推广模式业务特征 产品标准并大众化产品标准并大众化 客户不是最终用户客户不是最终用户而是终端零售商而是终端零售商 企业企业与最终消费者分离与最终消费者分离 协助协助终端零售商进行推广终端零售商进行推广 市场化程度很高市场化程度很高 竞争对手相对明确竞争对手相对明确 大量的终端店面大量的终端店面 大量营销人员(督导、季节性促销人员)大量营销人员(督导、季节性促销人员)TurboCRM信息科技有限公司信息科技有限公司推广模式普遍业务难点1.1.客户客户及联系人动态管理困
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