第十一章优质服务与服务心理.ppt
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1、第十一章第十一章 优质服服务和服和服务心理心理 第一第一节 良好的第一印象,良好的服良好的第一印象,良好的服务态度度第二第二节 亲切的服切的服务语言,高超的服言,高超的服务技技术 第三第三节 科学的服科学的服务时间,准确的服,准确的服务时机机 第四第四节 针对性的性的对客服客服务和人和人际交流交流第五第五节 尊重客人尊重客人第六第六节 正确正确处理客人的投理客人的投诉本章学习目的 通通过本章学本章学习,要了解旅游服,要了解旅游服务质量是旅游量是旅游业的基石,关系到旅游企的基石,关系到旅游企业的知名度和美誉度,的知名度和美誉度,决定着旅游消决定着旅游消费者者对旅游企旅游企业的的“向心力向心力”和
2、和“离心力离心力”。了解服。了解服务质量是通量是通过服服务态度、服度、服务语言、服言、服务技技术等体等体现出来并掌握在旅游企出来并掌握在旅游企业每每个个员工的手中的。工的手中的。优质服务指是顾客实际感知的服务质量符合或超过他们的期望。参考资料:1.汪纯孝,蔡浩然编著.服务营销与服务质量管理,中山大学出版社,1996年1月,p122,174.2.http:/ 良好的第一印象,良好的服良好的第一印象,良好的服务态度度一、良好的第一印象一、良好的第一印象明确的角色意明确的角色意识敏敏锐的的观察力和准确的辨察力和准确的辨别力力出色的表出色的表现能力能力较强的感染力的感染力二、良好的服二、良好的服务态度
3、度服服务态度的心理功能度的心理功能服服务态度的确立度的确立第一第一节 良好的第一印象,良好的服良好的第一印象,良好的服务态度度二、良好的服二、良好的服务态度度服服务态度的心理功能度的心理功能感召与“逐客”感化与激化服服务态度的确立度的确立自我尊重自我提高完善服务行为改善服务环境服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。服务行为通常被旅客称为服务态度。服务行为常表现为服务表情、服务举止和服务语言第二第二节 亲切的服切的服务语言,高超的服言,高超的服务技技术 一、一、亲切的服切的服务语言言服服务语言的心理功能言的心理功能服服务语言的特性言的特性提高服提高服务语言的表达效果言的表达效果典型的
4、服典型的服务语言范例言范例二、高超的服二、高超的服务技技术服服务技技术的心理功能的心理功能提高服提高服务技技术水平的途径水平的途径灵活性时代感强浓厚的职业特色声情并茂不行不可能我不知道您找错地方了。对您来说,肯定太贵一、服一、服务时间的心理影响的心理影响第三第三节 科学的服科学的服务时间,准确的服,准确的服务时机机 二、科学的服二、科学的服务时间策略策略三、服三、服务时机的心理作用及把握机的心理作用及把握1、旅客的特点,并留心、旅客的特点,并留心观察察旅客当旅客当时的体的体态表情表情2、注意分析旅客的交、注意分析旅客的交谈语言言3、正确辨、正确辨别旅客的旅客的职业身份身份4、注意旅客所、注意旅
5、客所处的的场所所超前适时拖后第四第四节 针对性的性的对客服客服务和人和人际交流交流一、一、针对性的性的对客服客服务爱交际者(19%)生性腼腆者(17%)炫耀身份者(16%)深居简出者(13%)探奇者(13%)巡游者(12%)个人主义者(10%)法国一家机构的调查结论第四第四节 针对性的性的对客服客服务和人和人际交流交流二、二、针对性的人性的人际交流交流人人际交流的理交流的理论相互作用分析理相互作用分析理论父母自我状父母自我状态的特点及其行的特点及其行为表表现成人自我状成人自我状态的特点及其行的特点及其行为表表现儿童自我状儿童自我状态的特点及其行的特点及其行为表表现儿童自我状儿童自我状态成人自我
6、状成人自我状态父母自我状父母自我状态描述描述一个人最初形一个人最初形成的自我状成的自我状态以成熟的成年人的思以成熟的成年人的思维和行和行为方式方式为特征特征通常意通常意义上的父母上的父母对待子待子女的那种状女的那种状态。标志志自我中心自我中心感情冲感情冲动客客观、理智、理智权威、威、优越感越感心理和行心理和行为表表现遇事不慌、沉遇事不慌、沉稳、想、想办法法为基本特点;基本特点;举止表情上以老止表情上以老练、胸有成、胸有成竹、竹、经验丰富、沉着冷静丰富、沉着冷静为基本基本标志;志;语言上以言上以稳重、重、逻辑性性强、侧重分析判断、耐心重分析判断、耐心询问、安慰、提供建安慰、提供建议为主要主要风格
7、格心理上的居高心理上的居高临下、下、权威威感、感、责任感;任感;举止与表情上保持庄重和止与表情上保持庄重和严肃;语言上以教言上以教导、分析、下、分析、下结论、提警告、批、提警告、批评、指、指责为主要内容;主要内容;在在为人人处事上往往以事上往往以宽容容的的态度关心人、度关心人、爱护人人行行为模式模式自然式自然式/服从式服从式询问式式/回答式回答式/提提议式式/赞同同式式/反反对式式/道歉式道歉式/确确认式式/破破坏式坏式命令式命令式/慈慈爱式式第四第四节 针对性的性的对客服客服务和人和人际交流交流二、二、针对性的人性的人际交流交流人人际沟通的沟通的类型与相互作用分析型与相互作用分析 P P A
8、 A C CP父母自我状父母自我状态A成人自我状成人自我状态C儿童自我状儿童自我状态PP A A C CP CP AA C旅游服旅游服务中避免中避免发生生通常通常发生在上下生在上下级之之间,旅游服旅游服务中尽量避免。中尽量避免。常常见于上下于上下级、同事之、同事之间、服服务的主客体之的主客体之间常常见于上下于上下级、同事之、同事之间、服、服务的主客体之的主客体之间旅游服旅游服务中避免中避免发生生正常的客我沟通正常的客我沟通类型型案例分析声音声音传递真情真情 腊月的北方,腊月的北方,户外外显得格外寒冷,可海天大酒店得格外寒冷,可海天大酒店总机室内机室内问候声和不断候声和不断地地键盘声声显得得热情
9、而情而欢快,快,总机服机服务员小王在不断地接小王在不断地接转一个又一个一个又一个电话。一个一个电话打打进来,小王熟来,小王熟练地提起了地提起了电话,“您好您好”“快快转2018号房号房间”,一个急切的声音通一个急切的声音通过听筒听筒传到小王的耳到小王的耳朵里,小王里,小王习惯地脱口而出地脱口而出:“先生,先生,请稍等。稍等。”话音音刚落,落,话筒里的人火冒三丈筒里的人火冒三丈说:“小姐,你什么意思!我有急事,小姐,你什么意思!我有急事,稍等什么稍等,赶快稍等什么稍等,赶快给我我转”。听到客人的指听到客人的指责,小王心里特,小王心里特别难受,很想受,很想对客人做一个客人做一个简单的解的解释,但是
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