防损管理流程(第一册).doc

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防损管理流程
第一册 安全管理规范作业手册

第三部 防损体系
第一册 安全管理规范作业手册
目录
第一章 防损手册概述
第一节 防损部架构 CSR-CS-AG-GF-001
第二节 防损部职责说明 CSR-CS-AG-GF-002
第三节 防损员招聘标准 CSR-CS-AG-GF-003
第四节 防损员培训作业规范 CSR-CS-AG-GF-004
第二章 警卫管理
第一节 警卫工作服务规范 CSR-CS-AG-GF-005
第二节 收银区管理规范 CSR-CS-AG-GF-006
第三节 配送中心（仓库）管理规范 CSR-CS-AG-GF-007
第四节 办公区、员工通道管理规范 CSR-CS-AG-GF-008
第五节 外场管理规范 CSR-CS-AG-GF-009
第六节 夜间封场程序 CSR-CS-AG-GF-010
第七节 对讲机使用规定 CSR-CS-AG-GF-011
第三章 风险控制程序
第一节 值班主管巡检程序 CSR-CS-AG-GF-012
第二节 安全管理组织架构 CSR-CS-AG-GF-013
第三节 理货员风险控制程序 CSR-CS-AG-GF-014
第四节 商品风险控制程序程序 CSR-CS-AG-GF-015
第五节 设备使用风险控制程序 CSR-CS-AG-GF-016
第六节 顾客风险控制程序 CSR-CS-AG-GF-017
第七节 总收室突发事件控制程序 CSR-CS-AG-GF-018
第八节 火灾应变作业程序 CSR-CS-AG-GF-019
第九节 停电应变作业程序 CSR-CS-AG-GF-020
第十节 意外伤害处理作业程序 CSR-CS-AG-GF-021
第十一节 治安突发事件处理作业程序 CSR-CS-AG-GF-022
第十二节 事故预防及处理作业程序 CSR-CS-AG-GF-023
第十三节 医疗救护实施作业程序 CSR-CS-AG-GF-024
第十四节 安全保卫作业程序 CSR-CS-AG-GF-025
第四章 消防安全管理
第一节 消防安全管理规定 CSR-CS-AG-GF-026
第二节 消防培训作业规范 CSR-CS-AG-GF-027
第三节 装修防火施工安全管理规定 CSR-CS-AG-GF-028
第四节 消防巡检作业规范 CSR-CS-AG-GF-029
第五节 消防紧急情况处置预案 CSR-CS-AG-GF-030
第六节 消防设施维护及使用规范 CSR-CS-AG-GF-031
第五章 其他
第一节 防损部24小时工作流程 CSR-CS-AG-GF-032
第二节 停车场及车辆管理规定 CSR-CS-AG-GF-033
第三节 防损警卫宿舍管理规定 CSR-CS-AG-GF-034

前 言
――防损是什么？！
对超市来说，建立防损体系、防范措施以保护顾客、员工及企业利益是非常必要的。
北京烽雅精英企业顾问管理有限公司、中国零售业防损研究与交流中心，以“现代零售企业防损理论”为基础，结合现代零售企业的实际情况建立防损体系。
控制损耗和堵住损耗漏洞固然重要，但是店铺的安全更加重要，防损最基本的工作就是执行制度和流程，一个纪律涣散、做事拖沓的门店往往存在这样那样的隐患，这些隐患一旦爆发，就有可能是店毁人亡的大事故，因此防损工作，首先是堡证店铺的整体安全，换言之：首先是要求防损自身对制度、流程的遵守和坚持，然后才是对店铺整体运作的监督、跟进。如果门店在执行制度的时候我行我素，防损部就会只是一个摆设，不能对安全的控制尽到责任。
对各种风险控制的宣传、培训，各种风险控制计划的执行，使员工掌握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处理各类意外事件，是防损部的责任。
通过对防范设备及各项营运设备使用的监督、检查，排除各种隐患，保障正常的营运，为顾客提供舒适的购物环境，是防损部的天职。
防损是什么？！防损就是公司制度最坚定的执行者，是工作流程的参与者、监督者和维护者！
本手册在实施中，应结合实际，循序渐进，并充分结合有关规范。愿本手册为您建立安全防范体系，保障店铺安全，提供最大帮助！

文件名称
文件编号
CSR-CS-AG-GF-001
生效日期
2007年01月01日
防损部组织架构
版 次
第四版
页 次
共2页
1.0目的
为明确防损部组织隶属关系，特制定本规范
2.0适用范围
防损部工作
3.0参照标准
ISO9001:2000/DIS版标准
4.0相关文件
（无）
5.0名词解释
（无）
6.0职责
（无）
7.0工作程序
（见下页）

反扒主管
反扒主管
防损经理
内勤人员
防损主管
稽核主管
反扒人员
义务消防员
警卫主管
内保领班
反扒主管
消防主管
外保领班
采购稽核员
营运稽核员
收货稽核员
财务稽核员
客服稽核员
团购稽核员
行政稽核员
工程稽核员
单据稽核员
经理助理

8.0支持文件
目前暂无
9.0记录
（无）

文件名称
文件编号
CSR-CS-AG-GF-002
生效日期
2007年01月01日
公司防损部职责说明
版 次
第四版
页 次
共3页
1.0目的
公司编制书面程序或规范，明确防损部及其各部门职责，明确防损安全管理的流程和要求，以确保各店向顾客提供安全的购物环境，并将损耗控制到最低。
2.0适用范围
本规范适用于公司防损部全体员工。
3.0参照标准
ISO9001:2000/DIS标准
4.0相关文件
4.1防损部架构图
5.0名词解释
5.1分流管理理论：将超市人、物的流动分为三种流动形式：顾客流、员工流、商品流，根据这三种流动形式的特点和自身规律，设置损耗体系所进行的管理。
5.2损耗：超市损耗是指所经营商品的账面金额与实际盘存金额的差。
5.3防损：指的是超市防损工作，有两方面含义，控制损耗，提供安全保障。
5.4风险控制：对超市内可能出现的各种风险进行预防、控制处理。
5.5审计稽核：对采购、营运等，各个环节进行监督和控管，对发生的损耗情况
进行分析，从而达到控制，减少损耗的目的。
6.0职责
6.1负责制定超市的各项损耗控制指标，并制定计划，组织落实。
6.2负责本超市各项安全管理制度和安全防火措施，组织督促，检查考核本公司“安全防火责任制的实施并负责贵重物品、危险物品的安全管理”。
6.3协助侦破追查内部一般刑事案件，治安火灾事故。
6.4负责防火、防盗器材的购置和管理，并负责义务消防队的组织管理工作。
6.5负责进行日常安全检查，调查盗窃偷拿商品案件，并有权对违章部门，违法乱记人员进行批评教育和处罚及送公安机关处理。
6.6对阻碍工作人员执行任务，扰乱企业正常工作经营秩序，或其他违法行为，防损部有权制止，直至交公安部门依法处理。　
6.7协助各部门安全制度的制定并调查落实情况。
6.8负责建立公司的安全体系，保障顾客、员工及公司人、财、物安全。
6.9风险控制各种意外事件，促销活动警卫方案并负责实施。
6.10定期对损耗进行分析，向各部门提出损耗控制建议。
6.11开展稽查、审计工作，控制损耗。
7.0工作程序
7.1防损部警卫组：
　警卫组负责的是超市的安全、防范，重点在于各进出口的管理，即根据分流管理理论改制警卫体系，对各出入口进行管理，（在A类店中警卫组需兼顾其他组工作）负责夜间封场警卫。
7.2防损部风险控制组：
　7.2.1负责对店内各种风险进行预防；
　7.2.2负责消防安全控制和管理；
　7.2.3负责对各类火灾事件预防，控制和处理；
　7.2.4负责对店内安全、防盗　设施使用维护；
　7.2.5负责店内安全巡检，及时处理各类损耗情况及内外盗；
　7.2.6负责对损耗进行分析，及时提供损耗控制建议；
　7.2.7负责报损处理；
　7.2.8负责对收银区、联营区及专柜、贵重商品进行稽核管理。
7.3防损部审计稽核组：
　7.3.1负责采购稽核工作；
　7.3.2负责营运稽核工作；
　7.3.3负责收货稽核工作；
　7.3.4负责财务稽核工作；
7.3.5负责客服稽核工作；
7.3.6负责团购稽核工作；
7.3.7负责行政稽核工作；
7.3.8负责工程稽核工作；
7.3.9负责单据稽核工作；
7.3.10负责营运预警体系监测；
7.3.11负责非正常损耗监测调查。
　8.0支持文件
　　　目前暂无
　9.0记录
　　　（无）

文件名称
文件编号
CSR-CS-AG-GF-003
生效日期
2007年01月01日
防损员招聘标准
版 次
第四版
页 次
共3页
1.0目的
　　本规范明确了公司防损部新员工的招聘标准。
2.0适用范围
　　本规范适用于公司防损部全体员工。
3.0参加标准
　　ISO9001：2000/DIS版标准
4.0相关文件
　　4.1员工招聘管理程序
　　4.2防损员培训管理规范
5.0名词解释
　　（无）
6.0职责
　　防损部向人力资源部提出招聘防损员的要求，并提出招聘标准，经人力资源部
安排，防损部参加面试及考核，协助人力资源部完成有关手续。
7.0工作程序
　7.1招聘防损员的基本条件
7.1.1品行端正，思想作风正派，无劣迹历史。
7.1.2持有居委会，派出所的审核证明。
7.1.3高中以上文化程度，身高男子:1.7-1.8米，女子:1.7米以上。
7.1.4年领20-35岁，身体健康强壮，动作协调，反应敏捷，五官端正，视力1.0以上。
7.1.5复原退伍军人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用。
7.1.6具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令。
7.1.7坚持原则，热爱防损工作。
7.1.8 本市户口
7.1.9 具有零售工作1年以上经验
　7.2防损部门面试细则
7.2.1必须经人力资源部政审，符合公司用人基本要求。
7.2.2测试项目：
　A、体质要求：无斜视、弱视、矫正视。无畸形（鸡胸，驼背等）。无扁平足，八字脚、O型腿。
　B、体能要求：嗅觉，能区分酒精，汽油等气味。听觉，能区分从不同方向传来的细微声。动作协调，手臂同时向前后运动。反应敏捷，作异向口令动作。运动能力，俯卧撑、高抬腿。
7.3防损员应具备的道德观
　7.3.1忠于职守、勇于奉献
　　　这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防损服务职业特殊要求防损人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律、对工作极端负责任、认真履行防损人员的义务。在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会治安秩序、侵害国家和人民利益的行为作斗争。
　7.3.2热爱本职工作、精益求精
　　　高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。
　7.3.3热心服务、礼貌待人
　　　全心全意为人民服务、为用户服务，是防损服务业的宗旨，也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉、占有市场的主要保证。防损人员应时时处处把国家、集体和人民的利益放在第一位，主动热情得提供防损服务，为用户排忧解难，成为人民利益的忠实维护者。同时，在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好得形象。
　7.3.4清正廉洁、奉公守法
　　　防损人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应当和公安民警一样，具有较强的遵纪守法意识和清正廉洁的高尚品质。
　7.3.5遵守社会公德
　　　防损人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德。在遵守公共秩序、尊老爱幼、见义勇为、守信用、讲信誉、团结协作、互相帮助等方面，防损人员都应成为遵守的典范。
　7.3.6机智勇敢，勇于牺牲。
　7.3.7客户至上，信誉第一。
8.0支持文件
　　目前暂无
9.0记录
　　（无）　

文件名称
文件编号
CSR-CS-AG-GF-004
生效日期
2007年01月01日
防损员培训作业规范
版 次
第四版
页 次
共8页
1.0目的
　　本规范明确了防损员培训的各项要求，及所要达到的标准。
2.0适用范围
　　防损员岗前培训，在岗培训。
3.0参照标准
　ISO9001：2000/DIS版标准
4.0相关文件
　　（无）
5.0名词解释
　　（无）
6.0职责
　　公司防损部负责组织，实施，防损员业务培训及考核，同时将本次个人培训资料交给人事部，存档。
7.0工作程序
　7.1怎样做合格防损员？
　　　　　防损员既有实施安全防损的责任，又有宣传安全知识、提供安全服务的义务。作为一个合格的防损员既要能有效的负起防损，又要提供各种措施的安全服务，防损员既是商场所有人员及财务的保护神，又是全职的服务员。
　　　　　防损员担负着维护商场及公司内部秩序，保证公司正常营运，预防治安和各种自然灾害事故发生的重要任务。
作为一个合格的防损员应具备以下方面：
7.1.1强烈的责任心，敢于坚持原则，热爱本职工作。
7.1.2具备基本的法律知识，遵纪守法，服从命令。
7.1.3具有高度的警惕性，高超的策略性，防卫的灵活性等。
7.1.4迅速掌握处理各类意外事件的方法与技巧，程序。
7.1.5迅速熟悉必备的防损安全知识。
7.1.6掌握防损员应必备的法律知识与专业基础知识。
7.1.7掌握防损员应具备的基本技巧与防护技巧。
7.1.8要有基本的擒拿格斗技术。
7.1.9熟练使用各种警械用具。
7.1.10具备良好的心理素质及提供全面的防范服务意识。
　　　　7.2防损员职责要求
　　　　　7.2.1文明值勤，礼貌待宾，树立“信誉第一，顾客至上”的思想，随时为顾客提供优质的服务。
　　　　　7.2.2防损员上岗必须按规定着装，佩戴全部标志和装备器械，精神饱满，衣着整洁，形象端庄，姿态良好。
　　　　　7.2.3值勤期间，防损员要随时携带笔记本，钢笔、电筒（夜班），与值班经理核对时间，随时准备处理情况。
　　　　　7.2.4防损员要做到执行各项规章制度，并监督各部门员工严格执行安全防损的有关规定，对违反规定的要不殉私情，照章执行，及时上报。
　　　　　7.2.5防损员有责任在出现火灾等自然灾害事故和紧急状态时，执行总经理及有关部门经理的特别指令。
　　　　7.2.6发现治安防范漏洞，火险和其他治安事故时，应采取果断排除险情
，并及时上报。
　　　　7.2.7防损员有责任保护好刑事案件和治安灾害事故的现场。
　　　　7.2.8防损员安全巡查时，必须随时检查所有门窗、出入口、院墙、停车场、
建筑物等地方的安全设施。
　　　　7.2.9防损员要依据法律规定，处理各种违法事件，如需暂时扣留，扰乱大厦秩序或其他违法人员时，应立即上报。
　　　7.3防损员应具备的知识
　　　　一个合格的防损员，需要具备相关的基础知识及专业知识：
　　　　7.3.1防损员应必备各类场所的安全常识，如什么是危险物?危险物品的种类?什么是侵犯公司财物行为等。
　　　　7.3.2防损员应具备维护公共治安的常识，如禁止赌博的规定，《枪支管理办法》适用的范围等。
　　　　7.3.3防损员执行任务时，必备的法规常识：如居民身份证有哪些用处，有效期限分几种?符合处理违反治安管理造成的损害或损失。
　　　　7.3.4防损员执行任务时，必备的法律常识：如什么是正当防卫，什么是防卫过当等。
　　　　7.3.5防损员制止犯罪所必备的法律常识：如什么是假冒商标罪，什么贪污、挪用公款罪等。
　　　　7.3.6防损员必须掌握及制止的犯罪行为：如什么是报复陷害，什么叫抢劫罪、盗窃罪等。　　　　　　　　
　　　　7.3.7防损员必须具备的专业法律知识：如什么叫证据，什么是物证、人证等，何为附带民事诉讼。
　　　　7.3.8防损员必须遵守“宪法”、“法律”、“行政法规”、“地方性法规”、四项法律。
　　　7.4防损员必须具备的技能
　　　　　防损员必须掌握如下技能：
　　　　　7.4.1擒拿格斗的技能;
　　　　　7.4.2熟练掌握各种防损用具的使用技能。
　　　　7.4.3掌握相关的服务技巧。
　　　　7.4.4掌握安全工作处理技巧及技能。
　　　　7.4.5掌握使用各类消防器械的技能。
　　　　7.4.6掌握观察可疑者的内心活动，观察可疑者的表情等技能。
　　　　7.4.7处理紧急事件，保护措施的技能。
　　　7.5防损员行为准则
　　　　7.5.1着统一制服上岗，左胸前佩带工牌。
　　　　7.5.2举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。
　　　　7.5.3大檐帽前沿与眉同高，不行将帽子手拎、腋夹、挥舞。
　　　　7.5.4不留大背头、长发、蓄胡须。
　　　　7.5.5保持制服干净、整齐，不行披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;衬衣内扎，武装带松紧适宜。
　　　　7.5.6在公司内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂袖手插兜、不得坐、卧、依、靠货架、柜台、商品。
　　　　7.5.7上级人员到来应主动立正或起立行“注目礼”，行走时，应头正，挺胸，两臂摆自然，遇见上级人员应主动让道。
　　　　7.5.8值勤中不准与他人聊天，议论顾客。
　　　　7.5.9不准使用商品和为顾客提供非服务性措施。
　　　7.6防损员行为礼仪规范
　　　　7.6.1站姿：
　　　　　　　头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀膝尽量靠拢，全身重量均匀分布于双脚。
　　　　7.6.2坐姿：
　　　　　　　头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面。不得斜靠椅背上或翘二郎腿。
　　　　7.6.3走姿：
　　　　　　　上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，幅度不宜过大，步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。
　　　　7.6.4手势：
　　　　　　　A、指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前向所指方向打开，略于肩低，自然打开，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。
　　　　　　　B、交谈手势：与人交谈时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。
　　　　7.6.5微笑：
　　　　　　　A、应自然大方、甜美、温和友善，给人愉快、舒适的感觉。
B、应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。
　　　　　　　C、任何时间、任何地点、对任何人都报以微笑相待。
　　　　　　　D、练习时可以英文字母“A”，普通话“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。
　　　　7.6.6目光：
　　　　　　　A、与人交谈时，目光应适时注意对方表情、交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%――70%。
　　　　　　　B、谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。
　　　　7.6.7礼貌用语：
　　　　　　　迎宾语：“欢迎光临”、“请进”、“您好××超市！”
　　　　　　　招呼语：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好！”
　　　　　　　引导语：“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看。”
　　　　　　　回复语：“好的，我们尽快解决。”
　　　　　　　致歉语：“对不起，让您久等了”、“对不起，我们不能满足您的要求”、“非常抱歉，给您添麻烦了！”
　　　　　　　自谦语：“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当！”
　　　　　　　询问语：“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单？”
　　　　　　　送别语：“欢迎下次光临”、“请您走好！”
　　　　7.6.8行为要求：
　　　　　　A、工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语。
　　　　　B、上下班时主动接受防损人员的检查。
　　　　　C、上班时不得将双手插入口袋。
　　　　　D、不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。
　　　　　E、不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。
　　　　　F、不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌。
　　　　　G、不得在工作时吃零食、吸烟。
　　　　　H、不得在工作岗位内饮水。
　　　　　I、不得嘲笑有缺陷的顾客。
　　　　　J、不得随音乐抖腿或晃动身体。
K、不得在公共场所挖耳挠腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。
L、不得随地吐痰、乱扔纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。
　　　　　M、不得坐、蹲、靠在商品装箱或货架上。
　　　　　N、对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。
　　　　　O、在整理商品时，遇顾客挑选商品应主动让开，待顾客走开后继续整理。
　　　　　P、接物递物时用双手托送。
　　　　　Q、不得在营业时间结束时催赶顾客。
　　7.7防损员着装规定
　　　　7.7.1工作中：
　　　　　　A、统一着装，规范、齐全、佩带肩章、领花（不用扎上装）
　　　　　　B、下装一律着深蓝色长裤，不允许着其他颜色的长裤或短袜;女装可
视情况作统一要求，可着深黑色短裙（齐膝）。
　　　　　　C、男员工穿深色皮鞋，以白色或深色袜子为宜。
　　　　　　D、工牌一律佩带于左领上斜口处。
　　　　　　E、工号牌内容包括：员工姓名、编号、职务及员工本人一寸登记近照一张。
　　　　　　F、任何人工作时不得戴有色眼镜。男员工除佩戴手表一只外，不得佩戴其他;女员工除手表外，已婚女士可佩戴结婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴耳环，不得戴手链或项链、脚链。
　　　　　　G、防损组员工作中着便装。
7.7.2集训
　　　　　A、基本要求同上（除第七条以外）。
　　　　　B、按规定扎好武装带，工帽穿戴整齐。
　　　　　C、集训、开员工大会时防损部所有员工按规定统一着装。
　　　注：勤换洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不着装，此规定望全体员
工共同遵守。
　7.8防损员保密纪律
　　　　　为提高防损人员对保密工作的认识，防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响，特制定本纪律，全体人员必须严格执行。
　　　7.8.1认真遵守国家制定的“保密守则”
　　　　　A、不该说的机密，绝对不说;
　　　　　B、不该看的机密，绝对不看;
　　　　　C、不该问的机密，绝对不问;
　　　　　D、不在非保密本上记录机密;
　　　　　E、不在普通电话、明码电话、普通邮局传达机密事项;
　　　　　F、不在私人通信中涉及机密;
　　　　　G、不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密;
　　　　　H、不在不利于保密的地方存放机密、文件、资料;
　　　　　I、不准携带机密材料游览或探亲、访友和出入公共场合。
　　　7.8.2公司保密范围
　　　　　A、公司的各项内部管理制度、防损措施、应急方案等;
　　　　　B、公司的经营状况及人员情况;
　　　　　C、公司的经营工作中的一切重要决策内容、活动等;
　　　　　D、对公司的商品调价前和供销政策改变前的决策;
　　　　　E、一切未公布的经济情报和人事调动、工资、奖励分配等;
　　　　　F、公司领导的地址和电话;
　　　　　G、群众来信来访所反映的问题及举报内容;
　　　　　H、给公司带来损失和不良影响的其他内容等;
　　　　　I、侦破中的各类案件。
8.0支持文件
　　　目前暂无
　9.0记录
　　　（无）

文件名称
文件编号
CSR-CS-AG-GF-005
生效日期
2007年01月01日
警卫工作服务规范
版 次
第四版
页 次
共5页
1.0目的
　　本规范规定了公司防损部对各连锁店警卫工作服务的管理要求，以保证警卫工作服务保持良好的状态。
2.0适用范围
　　本规范适用于各店（进出口）警卫工作服务的管理活动。
3.0参照标准
　　ISO9001：2000/DIS版标准
4.0相关文件
　　（无）
5.0名词解释
　（无）
6.0职责
　　6.1入口警卫负责开店、提示存包、进店人员的引导、检查进店人员携带的物品、入口安全问题及隐患、记录顾客进店人数
　　6.2出口警卫负责核对收据，控制库存损失、检查出口人员携带物品、出口安问题及隐患、帮助顾客搬运商品、捡拾物品的登记和管理、关店。
7.0工作程序
　　7.1服务及业务基本知识
　　　7.1.1充分了解商品信息等方面的知识，熟记本连锁店营业时间和营业项目（包括一些专项业务，如：送货）；
　　　7.1.2使用文明用语、语气柔和有礼、百问不厌，尽可能地回答顾客提出的所有问题或帮助其找到能回答问题的人；
　　　7.1.3严格遵守本连锁店着装规定，上岗时身着工装、佩带胸卡、面带微笑。
　　7.2工作服务规范
　　　7.2.1开店
　　　　　7.2.1.1　8：30到岗，9：00找值班经理开门；
　　　　　7.2.1.2　9：00之前，完成以下工作：
　　　　　§　店外巡视一周，把购物车锁打开，确保入口处有排放整齐和充足的购物车；
　　　　　§　准备好一天所需要的工作表、笔、胶水等办公用品；
　　　　　§　检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笔，准备好迎接顾客进店。
　　　7.2.2问候顾客：
　　　　　当顾客进店时，警卫应礼貌地说：“您好，欢迎光临！”。
　　　7.2.3提示存包
　　　　7.2.3.1首先门检员须充分了解连锁店顾客物品保管服务。
　　　　　7.2.3.1.1如顾客进店时没有存包（或其它不允许带进店内的物品，如：摄像机、相机、武器和食品等）须提示顾客：“对不起，请您存一下包”。
　　　　　7.2.3.1.2如顾客拒绝存包，门检要礼貌地进行劝阻。若顾客执意不同意存包，庆提醒顾客在出口时须接受检查，否则必须存包。（因入口处是顾客进店时对本店的第一印象，人员流量大，你的每一个举止和每一句话，都直接影响着本店的形象。切记：决不可以与顾客发生争吵）。
　　　7.2.4检查进店人员携带的物品
　　　　7.2.4.1有时因工作需要，进让只员需逞进工具等，要检查其手提箱、大提袋、包裹等，并据以填写一式两联的《进店物品单》，入口门检签字并保留一份，持物进店人保留一份。出门时，进店人出示此进店物品单，出门门检核实有无店内商品被　带出，然后留下此单，每晚与入门门检核对进店物品单。此程序也可用于发现是否有危险物品被带入店内。为供应商或者内部人员应填写物品携入携出单或者是厂商物品携入携出单。
　　　　7.2.4.2顾客携带退换商品进店，检查购物小票，7天内可退，15天内可换，指引其到客服部填写退换单。在退换货单上须写明日期、商品号、商品名称、入口门检签字。
　　　　7.2.4.3进门处禁止携带商品离店，指导顾客从出口携带所购商品出店，没有例外。
　　　　7.2.4.4禁止携带饮料及食品进店。
　　　　7.2.4.5禁止带宠物进店。
　　　7.2.5厂家或参观人员进店应预先约定，如果没有预约，应马上与主管人员或值班经理联系。出店时所有人员随身携带的包裹必须接受检查。
　　　7.2.6对任何安全问题及隐患要立即向主管汇报，以便及早引起重视。
　　　7.2.7禁止衣冠不整者（不能赤膊、赤脚、穿内衣）进店。
　　　7.2.8如顾客有需要，可带顾客去退货部或顾客卡处。
　　　7.2.9根据顾客卡的数量，每小时记录一次在此时间内进店的顾客人数，填
写《一小时顾客进店人数表》。每一营业小时结束后，将顾客进店人数口头或便条形式通知收银主管，以便收银主管决定下一营业小时的开台数。晚班结束后，将《一小时顾客进店人数表》交给销售审计和收银主管各一份。此类记录恬于机密，只供内部参考，不能公开。
　　　7.2.10关店
　　　　　7.2.10.1向顾客作关店提示：
　　　　　　　　20：30，入口门检要告诉每一个进店购物的顾客关店的时间，并建议他们从店的最后面开始选购;
　　　　　7.2.10.2关店
　　　　　　　　21：00，关闭入口电动门及提升门，通知值班经理锁门。如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。
　7.3出口门检工作服务规范
　　7.3.1核对收据
　　　7.3.1.1迅速正确友好地审查收据，及时发现收银员的错误，同时防止偷窃
　　　　　　现象的发生：
　　　　　　　　POS系统通过扫描商品会把每次顾客购买商品的清单和总数打印
在购物小票上。出口门检员要对顾客的购物收据和实际商品进行核
对，看是否有不符现象。如果有多扫、漏扫、误扫等现象，首先要向
顾客表示歉意，并指出不符之处，同时告诉他（她）我们会马上解决，
千万不要让顾客感到自己像个“罪犯”。在大多数情况下，这种错误
是由收银员引起的。可以这样说：“对不起，收银员扫错了，请您到
原收银处重新扫描或到退货部说明，由收银员签字确认，并由他们立
即对问题进行处理。退货部员工核对记录后要签字确认，门检员本人
也要签字。
　　7.3.1.2如发现有偷盗嫌疑的人，须立即稳住对方，在没有十分确凿的证据前，
决不能对对方用过激和不妥当的话语，应立即通知内保人员和防损主管，由他们尽快对问题进行处理。
　　7.3.1.3核对好收据后，用彩色记号笔或“门检”章在收据上做有本人信息的标记（如：在收据上画上自己姓名的第一个字母或将“门检”章盖在相对固定的位置，以便区分。目前该方法已为大多数门检员使用）。然后向顾客礼貌的道别：“谢谢，欢迎您再来”。
　　7.3.1.4核对注意事项：
　　　　7.3.1.4.1检查收据上的日期是否为当日；
　　　　7.3.1.4.2对商品在10种以下（含10种）的购物车进行逐件核对；
　　　　7.3.1.4.3对BOB（指放在购物车底部的商品）、NT（指某些很重、需要有两个人才能安全搬运的商品）、MPU（指贵重商品区销售的商品）、本店员工购买的商品要100%的核对；
　　　　7.3.1.4.4对单价超过1000元的商品要与另一门检员共同核对。
　　　　7.3.1.4.5检查一切可疑的包装箱（如外包装已拆开、破损或重量不符），看是否有藏匿的商品，特别是大包装箱。
　　　　7.3.1.4.6条形码错误或连接错误（如：购物小票上的品名与实际货物不符，而其它商品已在小票上找到），应立即通知收银主管。
　　7.3.2检查所有职员的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品。对职员
购物要更严格地检查。有没有例外。
7.3.3有关安全问题须立即向防损主和值班经理汇报，以便及时处理。
7.3.4门检员有义务帮助商品部员工搬运顾客已购商品。先让顾客把车开到店门口，搬运商品必须遵守搬运守则，即超过30斤的商品必须由两个人一起搬运。安全第一！记住：违章操作会直接引起事故的发生。
7.3.5捡拾物品的登记和管理
7.3.6关店
　7.3.6.1　21：00，进口门关闭后，如有需要，门检员由值班经理安排协助内保、设备组人员到销售区进行“清店”。
　7.3.6.2　收拾好办公用品和登记表格夹，与入口门检核对《进店物品单》，如有问题，须立即报告防损主管和值班经进并在记录本上予以登记，以便尽快解决。
　 7.3.6.3　店外巡视一周，将购物车收回锁好；关好出口处电动门、提升门，通知值班经理锁门。
8.0支持文件
　　目前暂无
9.0记录
　　（无）
文件名称
文件编号
CSR-