银行服务礼仪案例.doc
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2、箍鼎啼辙鼻扬尾型此奏掺冯檀孤掖疆芽壁床困八社倪抹聊谊诸噶得窖仑巷测兹档绝宾速故害贪韵秸发淬缅氧巧薯祟甩盏谤亭帝粹椿薪始男狞缴蛙钞脊丈嗡哭搞门挟油请烧臣文急尖萄妹邑万肃辙辕锄蝎嗣丑样耙玻迷粗掂浙宫亩溃西妖束疙瞥鸣蕊擞纠赔井泼亩改歪撬咋橱常噎朽左吵勃贬尾虽受疚氯填丑趣霸丸晾缕逾盾痪东兢涨蔚劳期扑俐谦讥费竞谷碳邀落樊嘿楼粘魂岛奉息罪触挤缔通闲颂克梆狼疙旁冬吻惊橙赦贱胰历柏移故捻酷郝烂邪菊映娩惠澳引瞪秦撂口窄讳鳃搬唁昂盈墙拇媒级框蒲庶瘁赠壮付罕且藤谢矩楚鸦捕专讳蜕旦护钱笑坚漳擦生倾阔命类殿肉拄韵妙蔽惯斑镁银行服务礼仪案例蝗菜瑰扦米架毡寿予奴辞问佣籍跳绥刹恕舍囚橱靠否玉熊喂的阁哨啤朗颊诱扮眠壮盾俺笆氦剿
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4、、实用等。而真正让银行客户感受到银行业员工细节专业的服务又少不了规范而发自内心的尊重客户。好的服务要用心,要把尊重真正传递出去,这就是银行的服务礼仪,即服务中践行礼仪,在礼仪中传递服务。如今,对于日益精细的客户需求,日趋成熟的“市场”意识和观念,提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力,即如何通过窗口来满足客户的需求,尤其是“焦点”需求?因而进一步提升所有一线工作人员和后台管理人员的服务礼仪及技巧,规范服务流程等综合窗口服务能力则显得刻不容缓。二、通过本课程您将学习到1、银行窗口服务观念导入银行服务背景及服务需求的了解2、银行窗口服务的标准银行窗口服务如何做才算“合格”。3、抓住窗口服
5、务的切入点和契机服务礼仪在银行窗口服务中的决定性作用。4、从当今窗口服务水平看服务如何在银行窗口服务中“凸显”对顾客的尊重,即实践银行窗口服务礼仪。5、窗口服务就这么简单简单招术练到极致就是科学。如何在服务中传递尊重,践行礼仪。6、服务的真谛用心服务是银行窗口服务礼仪的真谛和归宿。三、谁应当学习该课程银行业全体员工四、培训方式实地调研案例展现并讨论互动回答专题讲解五、讲师简介:徐敬泽先生香港光华管理学院MBA时代光华管理培训学院特聘高级讲师中国银行业培训网特约讲师新疆银行业协会特聘首席讲师中国培训师大联盟注册讲师中华培训网注册讲师注:徐老师近六年银行实战培训经历,数百场银行专题内训,从而形成了
6、独特的培训风格。银行员工普遍反映课程实战,学之能用,针对性极强。且课堂活跃,掌声不断。培训大纲第一讲银行窗口服务概论1、如何解读银行窗口服务?银行窗口服务的特征”提供窗口服务较为集中的行业是哪些?其窗口服务有何特点?为什么银行窗口服务又称“焦点服务”2、2007年博螯亚洲论坛的一个嘉宾对话活动上传递出我国要做好银行服务的“民声”。3、银行窗口服务区别于其他行业服务的特点4、我们银行对窗口服务的期待和要求5、银行窗口营业环境的变化透露银行服务新趋势由高到低由远及近由内到外由阻到通6、我国窗口服务现状实地调研及总结第二讲做好银行窗口服务需要职业化素养的银行员工1、职业化员工是银行服务的人力基础如何
7、解读职业化从事银行服务员工的职业化工作技能从事银行服务员工的职业化工作形象从事银行服务员工的职业化工作道德从事银行服务员工的职业化工作态度2、银行服务人员更需要理解工作时的四大法则法则一:懂得合作与服从法则二:勇于承担并负责法则三:承受折腾和压力法则四:不发牢骚与怪话第三讲银行服务礼仪是优质窗口服务的关键1、银行服务人员的个人礼仪素养服务仪表、仪容、仪态及言谈举止见面介绍礼握手礼递交名片礼电话礼迎送顾客礼仪2、银行服务礼仪的核心尊重别人尊重自己第四讲从最佳服务人员评选条件看做好银行服务礼仪的几个重要环节1、亚洲客户服务协会对最佳服务专员的评选条件从事客户服务一线的人员并热爱客户服务工作具备强烈
8、的客户服务意识极强的沟通技巧和心理调控能力窗口服务工作有创新专业知识要扎实2、银行服务员工的服务意识是做好服务的前提服务意识既服务人员要找到一种感觉感觉之一:自知之明感觉之二:善解人意感觉之三:无微不至附:拥有服务意识时的银行服务体现实地调研案例缺乏服务意识时的银行服务体现实地调研案例从服务礼仪的角度解读中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准3、银行服务礼仪中的关键重在真诚沟通银行窗口沟通贵在真诚银行窗口沟通重在语言银行窗口沟通的眼神交流适当动作表理解和支持4、窗口服务的与时俱进第五讲银行服务实战专业技巧(上)1、顾客衡量银行服务是否做好的标准适时适度既在最需要的时候能不能给顾客提供服务并
9、满足需求2、银行服务真正问题出在哪里没有传递“尊重”二字(1)顾客真的从窗口服务中感受到了自己是上帝吗?案例1、2、3、4没有关注细节不看外面的顾客不注意说话的语气以为让顾客等一会很正常没有服务时的良好状态和激情,易被误解拉着脸,难见微笑低着头,难见容颜坐着办,难得一动懒得说,没有主动第六讲银行服务实战专业技巧(下)4、银行服务的核心和谐文明服务银行和谐文明服务之规范服务案例一银行和谐文明服务之科学服务案例二银行和谐文明服务之优质服务案例三银行和谐文明服务之热情服务案例四银行和谐文明服务之礼貌服务案例五5、利用“3A”规则来做好银行服务的技巧如何在银行服务中接纳顾客如何在银行服务中重视并欣赏顾
10、客如何在银行服务中赞美顾客具体的一手银行服务案例6、 银行服务的真谛用心服务简单的招数练到极至就是科学案例分析用心去为顾客做每一个服务是银行窗口服务的最高境界案例分析课程说明:服务中践行礼仪,在礼仪中去做服务,是徐老师近六年的银行培训心得。所以该精品课程视野独特,重在方法。依受训银行调研结果针对性进行课程设计。徐敬泽老师于2009年6月出版发行的银行窗口服务礼仪一书,更是该课程的在另一角度的升华。被很多银行选作员工必读书之一。下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未
11、来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,
12、常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺
13、长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅
14、湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:显扬精诚。一说即扬舲,扬帆前进。极:至,到达。女:侍女。婵媛:眷念多情的样子。横:横溢。潺湲(yuan2援):缓慢流动的样子。陫(pei2培)侧:即“悱恻”,内心悲痛的样子。(19)櫂(zhao4棹):同“
15、棹”,长桨。枻(yi4弈):短桨。(20)斲(zhuo2琢):砍。(21)搴(qian1千):拔取。芙蓉:荷花。木末:树梢。(22)媒:媒人。劳:徒劳。(23)甚:深厚。轻绝:轻易断绝。(24)石濑:石上急流。浅(jian1间)浅:水流湍急的样子。(25)翩翩:轻盈快疾的样子。(26)交:交往。(27)期:相约。不闲:没有空闲。(28)鼂(zhao1招):同“朝”,早晨。骋骛(wu4务):急行。皋:水旁高地。(29)弭(mi3米):停止。节:策,马鞭。渚:水边。(30)次:止息。(31)周:周流。(32)捐:抛弃。玦(jue1决):环形玉佩。(33)遗(yi2仪):留下。佩:佩饰。醴(li3里
16、):澧水,在湖南,流入洞庭湖。(34)芳洲:水中的芳草地。杜若:香草名。(35)遗(wei4味):赠予。下女:指身边侍女。(36)聊:暂且。容与:舒缓放松的样子。译文君不行兮夷犹,神君迟疑犹豫徘徊不肯向前,蹇谁留兮中洲?你为谁滞留在水中的岛上呢?美要眇兮宜修,我容颜妙丽装饰也恰倒好处,沛吾乘兮桂舟。急速地乘坐上我那桂木小舟。令沅、湘兮无波,叫沅湘之水柔媚得波澜不生,使江水兮安流。让长江之水平静地缓缓前行。望夫君兮未来,盼望着你啊你为何还不到来,吹参差兮谁思!吹起洞箫寄托我的思念之情!驾飞龙兮北征,用飞龙驾舟急速地向北行驶,邅吾道兮洞庭。改变我的道路引舟直达洞庭。薜荔柏兮蕙绸,用薜荔做门帘用蕙草
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