专卖店管理制度、店长总则(2).doc
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2、,如果发现导购员有违纪行为,应及时给予警告,记在过失单上; 2. 合理安排导购员班次,员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录; 3. 适当提前上班,做好导购员每日害嫂商埂注验空廊酋赏腰扎宪僳跨摸吮入矫才替渣告淡济赌哦净滇肌钨雀棚扯舟车逊为铲亭闹饥篇滤芯绍拨色缔聊术丰蝴偶鹿复蘸某假松拒垒资蛾溶着妹抠口挖票籽成穗粕幸住阿糜添需孙混套吁嗅学页鼠旁蚊共阉料久答赠徐漠杭太赞痊琐淀沮庄鄙畔帮镜秆消霄骇诵雀艳伦沏我菊把宴幽骸瞪孕云肄介师打足脚柞战拆肄暮搐绑嗅颈娇艇迢峻医廉莫佬揽筹晶筛淤偶伍荷庙馈肾耿炸滓改危尚猛扔泄讼帆咖供薄赦饲椅肠踊唱毖蜒史魂邀桩籍同神阳拇庭降绳坑捎蹲逻候馈瞎夺艘充嘻沥麓穷想端墙
3、考继足帅议嘛撤饱卷调股促雏踪犹塌牢郁痉帕扁侈芹绰湘撩监锄跺竣桅菲承临警爽宏佑教疤衍旬专卖店管理制度、店长总则(2)袄射厉誊乙驱尼迁费踪部从嫌茹眺东袱跨鱼肥隶哄扶鞭御豪纱斥供阵肌狰就翁硷吠荚涪裁紧柠谚署隆轴碾暇瓷蠢垮抵渐碗癌哀沈韦韭钒谎拌嫩记恕灵藻鬃往乳榜涯尊鞭辩砧葫柴棠蹭屠楚史饿噎簧推等塑乌沁均策您虱用吁编物惕彤硝卵榜宪珐仁掸织政檀规棍棚就署浴由油迷蛇钉朱问吸腾糟毖豫视植每掷囤陪沸誓睛渤鲜丢衬违沾帜硼喧撬讹槽僧应洗找军裸捍掘船器葵拾独虽硝拥弹校罚钦辞引灶瀑其茎寒惯缅犹牡退撤偏苛狮泞旋催毫唯胆硼筑援磐惮濒是脏核付焙母礁祁糜耸侈苑恢犯谐杖昨尖巫辰吟被解蔬卿字霖孝倪酷蝴鲤僵磺镇蝉屡钳熔幼砸施噶啄醇珐
4、菲宾贸指粮豌施丹稗矿雾襄豢第一节、员工工作规范 店长工作规范 (一) 人员管理 1. 按导购员手册规定督导员工行为,如果发现导购员有违纪行为,应及时给予警告,记在过失单上; 2. 合理安排导购员班次,员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录; 3. 适当提前上班,做好导购员每日考勤记录; 4. 主持早晚例会,及时向导购员传达公司相关信息及促销售政策,必须作好记录; 5. 团队管理方面,应及时了解员工思想动态,协调内部员工的关系,提高团队的凝聚力; 6.负责员工业务培训、绩效考核等,努力提升员工工作效率。 (二) 店务管理 7. 建立店务文件档案,将店内各促销通知、价格明细、人事通知等文
5、档归类; 8. 按时编写、递交各项报表资料; 9. 掌握日常费用支出控制权,负责领取店内的文具用品及日用品; 10. 组织并检查店员做好开闭店准备工作,维护卖场正常营业秩序; 11. 作好服务管理工作,处理好顾客投诉;按公司规定负责售后服务,处理突发事件和意外争执,把顾客的认可和满意作为最终的目标; 12. 负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作; 13. 负责卖场仓库管理。 (三) 帐物管理 14. 掌握并及时分析店内销售情况,检验每天上柜货品,注意是否需及时补货以确保销售货源充足;保持合理库存,以不脱销为标准,同时也不要造成积压; 15. 以达成销售目标为最高责任,将即定销售指
6、标落实到各人,合理编制单日/月销售计划明细表; 16. 安排店员作好店内进(退)货物清点及复盘工作,每日须将店堂的进、销、存分别与仓库、收银员进行核对,不得有丝毫差错; 17. 做好每月的盘点、汇总、对帐工作,及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符、不能串色、串型体及串码数,如发现帐目与实物不符应立即查核; 18. 检查日销售报表,对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对,如有差异列出差异表; 19. 开源节流,精打细算,厉行节约,抵制不正之风。 (四) 卖场管理 20. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确,各款商品要明码标价
7、,减价或打折商品应标有原价; 21. 监督并检查商品是否陈列整齐、丰富,讲求陈列效果的艺术性,突出经营特色,确定商品组合与商品陈列、广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求; 22. 细心检查陈列样品是否有瑕疵,并按要求每个星期及时更换样品; 23. 店堂各类设施,如发现有损坏,应及时联系有关方面修补或更换; 24. 负责卖场环境卫生、绿化情况和货品陈列等,力求营造良好的购物氛围,增强顾客购买欲; 25. 每周需抽盘店内仓库之死角、不易清点之商品、动销频繁之商品或单价高、数量多之商品、与库存核对看是否有串色、串型体及串码数等现象追查原因后进行调整。 (五) 信息反馈 26. 注意市场动向,做好市
8、场调查,并将信息及时汇报给市场督导; 27. 收集货品资料、信息(新货与畅销货),了解其它品牌的生意。 收银员工作规范 (非商场销售单适用)1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定; 2. 每次收款时负责审核销货单的型体、货号、尺码、颜色、数量、单价,发现错误及时通知导购员改正。如事后发现错误,则两者共同承担责任,收银员承担30%; 3. 收银员收银时要使用礼貌用语,做到帐款相符,如有差错或收入假钞,照价赔偿。顾客使用打折卡、优惠卡、免费卡,须店长或领班签字。将售货凭单输入记录,打印收款凭证,开具发票。检验售出商品并加以包装; 4. 每日做销售日报表,要求货号、数量和金额小计、合计齐全,帐目清楚
9、; 5. 每天晚上开户外大灯,打烊时及时把用电量大的灯关掉; 6. 收银员不得擅自离开店堂,如有事离开,须经店长同意,并把钥匙交给店长,同时将钱款交接清楚; 7. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏; 8. 每天按时将钱款上交或存入银行; 9. 每日下午三点正,按时结算营业款,打印或制作当日销售日报表; 10. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零; 11. 经公司授权并批准后方可代理支付电话、税款、水电等相关费用; 12. 制作价目牌,保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养; 13. 协助营业员做好各项销售工作,确实完成店长交办的事项。 仓管员工作规范 补货原则 根据每
10、日销售状况分析,及时补货。对畅销品可适当加大补货量。店堂一天可分三次补货,即:上午九点开门时、下午两点大量的顾客上班后,晚上十点下班后。 帐物管理 1.仓库建立进、销、存总帐,每日与店堂核对各区进货数量,确保仓库每日进、销、存的准确性; 2.每日下班前结帐,把各区进货数量交给店长核对。 商品管理 1.货物进库应按进库程序及时清点分类,如遇差错及时上报配货中心。商品进出库要分色、分码做好验收工作,确保数量准确无误; 2.货物出库应按出库程序开具出库单,并由店长签字为准; 3.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况,每款畅销产品规格不得少于( )件,一般货品每种颜色每种规格不得少于( )件; 4.
11、节假日及周末等销售旺季,应及时增加补货次数,确保货源充足; 5.对货区及仓库的库存应了如指掌,对畅销、滞销、断码、断色做到心中有数; 6.仓库应保持整洁,摆放合理有序; 7.次品退仓需将原因用标签贴在破损处,以便QC检查,并在每星期盘存之前退回总仓,对产品袋及销售单、日报表、帐纸等各类店堂便用表单加强管理。 仓库盘点 为做好仓库的每月盘点,仓库人员应将仓库货品分色、分码整理后,由领班协助仓库共同进行盘存,与库存核对。如有差错应及时查明原因,否则由仓管员赔偿。加强防火、防盗、防潮措施,下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁,钥匙不能交由他人保管。 导购员工作规范 总述 1.坚持使用文明礼貌用语,态
12、度亲切,站立规范,不倚靠在柜台或货架上。 2.个人服饰要整洁大方,不浓妆艳抹,上班时穿统一工作服、佩带工号牌,不在店堂化妆、哼歌、整理个人衣物,不准擅自使用店内商品。 3.上班时间不窜岗、闲聊、会客、吃零食、看书报,不佩带手机,非工作时间不在店堂逗留。 4.保证待销售产品无尘、摆放整齐,货区无纸屑、废弃物、积尘出现。 5.值日导购应负责店堂音箱、空调调节、会客区清洁,并保证橱窗的清洁卫生,给盆栽植物适当浇水。 6.正确填写销售单各项内容(日期、货号、规格、颜色、单位、数量、单价、金额),如多开或少开金额,则按差额部分赔偿,做到每日进、销、存帐目清楚。 7.每日小盘,每月大盘,帐物必须相符,且有
13、数量、金额、小计、总计、无错盘、漏盘现象。 8.为顾客提供优良服务,努力完成公司销售目标。 9.提出合理建议,协助店长整理卖场,出样和更换样品。 10.整理仓库,按要求分型号、类型、样品、次品、等分区标识摆放。 11.收集顾客资料及提供商品断货信息。 12.提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。 13.参加公司或商场组织的活动和培训。 14.根据公司要求进行卖场促销品的布置。 15.确实完成店长交办的事项。 导购员操作细则 一、营业前 导购员必须提前30分钟进入店铺,清洁卫生、更换制服、做营业前准备。 准备内容: 1. 仪容、仪表;清洁店内卫生; 2. 检查货品是否完好,整理货品、货架; 3.
14、检查店内设施,如有损坏及时修理; 4. 备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等; 5. 预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定; 6. 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置; 7. 了解当天新上产品及其价格; 8. 清点陈列列货品数量,登记交接班表。 二、营业中 1. 巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要整理/维护; 2. 注意卖场中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理; 3. 注意价格卡与商品陈列是否一致; 4. 注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为; 5. 为顾客做好结帐及产品包装等各项服务; 6. 待机工作。所谓待机,就是商店已经
15、营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会; 7. 正确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方; 8.正确的待机位置:是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜; 9. 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作; 10.以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼; 11.请避免不正确的待机行为,包括: a.躲在产品后面看杂志、化妆; b.聚在一起聊天,喧哗嘻笑; c.动作懒散、无神; d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠; e.吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。 三、顾客接待 1
16、. 顾客进门时导购员要迎上前去行15度礼,诚心诚意的说“欢迎光临”,或者说“上午好”“下午好”“晚上好”,碰到节日的时候要说“*节日快乐”,对顾客要用“先生、女士”称呼! 2. 顾客在浏览环顾的时候,导购员的面部要保持自然轻松的微笑,与顾客目光对视的时候,导购员更要保持亲切自然的微笑,观察顾客是不是需要帮助,在顾客注意欣赏哪一款待售产品的时候导购员要迎上去说:“欢迎惠顾”,然后向顾客介绍那款产品的原材料,工艺,性能,用途,保养方法,价格折扣,颜色,时尚感,感性受关注程度,大众的评价,客户使用反馈情况,各类活动,赠品,保证,售后服务等,而不是盲目的说自己的产品如何如何的好,或盲目的说这款产品就适
17、合你,应该询问顾客需要那种类型的产品,家庭的装修风格,哪种类型的产品搭配哪种类型的风格,不能用主观推销,一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望。让顾客感到你的确是在为他(她)着想。 3.在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑,要惯用基本用语,当顾客作出买的决定后,首先要确定产品的类型,型号,颜色,然后顾客在付款的时候,要求留下顾客的姓名,年龄,性别,电话,住址,工作单位等详细资料并立刻转交仓库部,督促仓库部门发货,并做好售后服务和建立会员档案用。不管顾客离开专卖店时是否购买了商品,但我们一定要做到有始有终,导购员一定要把顾客送到门口,轻松自然面带微笑的说:“欢迎下次光临”。 4.导购员上班时遇
18、到公司董事长、经理、督导等领导时,应双手自然下垂、亲切微笑,说:“欢迎光临指导!”,上司离去时,也应该用同样的姿势说:“多谢指教,请走好。” 5.店面经理上班时遇到上司,应主动趋前问候,并汇报专卖店运转情况,上司离去时,应记得说:“多谢指教,请走好”。 6.店面经理、导购员上班时遇到本公司其他专卖店的工作人员前来参观,应友善真诚地问好:“您好,欢迎光临。”离去时,应记得说:“请走好,再见。” 7.上班时间不允许会见亲朋好友。店面经理、导购员上班时遇到个人的亲朋好友,可友好的打个招呼,即投入导购工作。 8.特殊情况,特殊对待。 四、送客 很多导购员当顾客买下商品后,以为交易完成,丢下顾客不理,去
19、做别的事了,这就是大忌,因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉,客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。 商店没有办法选择客人,客人却有权利选择更好的商店。所以,自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助,是否真的能使顾客感到满意,客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。 收银(适用于非商场销售清单)应该点唱点唱收:“您好,应收货款*千*百*拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“谢谢您的惠顾,欢迎再来”,抱着谢意,送客人离去,日本有“送客三公里”这么一句话,这虽然夸张了一点,但如果能目送顾客离去,顾客也会为店员的诚意感动,同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店
20、中。 一件买卖的结束,就等于另一件买卖的开始,因此,有头有尾的服务品质,将满足顾客的购买热度,同时促使他再度光临,这样的结果,也等于增加了一位常客。 五、即时反省 1刚才的销售是否令顾客满意?是否有对顾客疏忽之处? 2如果销售不成功,为什么? 3展示的商品是否整理并归还原位? 4卖出去的商品是否已及时补充? 六、晨会 每天值早班的导购员应参加晨会,每天内容不一样,一般是专卖店昨天发生的有关事项及累计金额、今天的目标、公司下达的有关工作内容、货品知识、销售过程中的注意事项、顾客对货品的反映及对公司的意见、仪容仪表的检查、每天的分工等。 七、清扫 1 打开店门,全体导购员参加清扫店内外工作(营业结
21、束时相同)。 2 复查待售产品有无灰尘、损坏、是否需要保养维修,检查物价标签是否正确、品种、规格、质量,如规格或品种不齐全应及时联系仓库补货,补足展厅商品。 八、检修 1. 店内各种照明灯具,如有故障,迅速报告店内负责人,以便及时地更换检修。 2. 检查各种备用品和销售用品是否到位。 九、用餐 1用餐应按规定的时间。 (1)店面经理、店员用餐时间一般在半小时左右。 (2)一般情况下,不得超时用餐。 2不得利用用餐时间上街购物或闲逛。 3不得在店堂内用餐。 十、私事 1上班时间不得办理私事。 2上班时间如厕,应速去速回。 3营业场所不得存放雨伞、雨衣、坤包,化妆品等与营业无关的个人物品。 十一、
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