依瑶导购人员培训手册.doc
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7、顾客的建立和维护 8(七)店长岗位说明 8(八)店员岗位说明 9第三章 专业知识介绍(一)陈列辅导材料 11(二)挂样要点总则 11(三)模特服装展示 12(四)毛衣及线衫折叠方式 12(五)毛衣放置层板的方式 13(六)腰带打结方式 13(七)内包装纸的使用流程和说明 17(八)展示台的出样 18(九)点挂操作要点 18附录 表格 191简介坚守品质、价值、气质设计理念的依瑶时装,自1977年成立以来,经营绩效年年成长,并首开台湾国产服饰先例,自行开发时尚,以自创品牌ELINA将依瑶产品推向欧洲、美国以及亚洲诸国,为台湾名牌服饰进军国际舞台,树立极佳典范。 70年代,当代亚洲诸国的服饰业者仍
8、停留在单件式设计阶段,但依瑶时装却开始运用国际名牌时装生产方式,取得许多欧美地区著名纺织厂原材料的直接供应,陆续开发整体搭配系列,并凭着坚强的设计制造能力,因此在市上能够脱颖而出;成立以来营业绩效年年成长,纵使在几次世界经济不景气阶段, 依瑶时装仍能以其产销一贯作业体系,掌握市场动脉,领导时装设计款式及材质,不断满足顾客追求完美的需求。 为塑造恒久艺术气息,依瑶时装所坚持的经营理念就是品质、价值、气质。品质才能创造口碑;价值让客户物超所值,才会持续购买,而气质一根据调查,大部分依瑶时装的爱用者大多是知性、理性、具大专以上程度的知识分子,尤其以企业界中上阶层主管,及注重穿着,较具品味的社会妇女,
9、客户忠诚度最高。 依瑶时装多年追求的目标既是持久的艺术气息,让所有爱用者穿上它,就感受到人文合一的喜悦。2第一章 公司及品牌介绍(一)公司沿革1977 年 10月成立于台北市。1978 年 启用依瑶时装ELINA及猫型图案为商标,并取得注册。1978 年 自行设计企划外销欧美,并代为承制欧洲名牌高级时装。1979 年 以专柜形态在台湾地区销售。1980 年 成立“依凌服饰股份有限公司”扩大营业。1983 年 成立造型设计部,为影歌星做个人造型。1985 年 成立美国ELFA分公司,行销北美地区。1989 年 成立“伸立国际有限公司”经营进出口业务。1992 年 成立“依凌(泉州)服饰有限公司”
10、拓展中国地区市场,正式在中国北京市、上海市开始销售。1996 年 成立“立佳国际股份有限公司”取得法国marie claire 商品授权代理。2005 年 八月由中国福建省著名商标认定委员会评鉴为中国福建省著名商标。2006 年 六月在第二届中国财富论坛上被中国社会科学院财政与贸易经济研究所评为“财富太太最喜爱品牌”(二)经营理念 合宜舒适的设计、优良的品质,为消费者提供更多元化的选择及优良的服务品质。(三)经营策略 在价格、品质、供应及服务水准均需超越顾客期望;为顾客提供高品质商品及舒适优雅之环境,务求在市场及销售上居于领导地位。(四)经营目标 长期目标:国际化的连锁经营品牌。 短期目标:1
11、.提升单点营收成效 2.不断建立新的顾客群体 3(五) 市场定位 掌握合理的售价与品质,设立高层次销售据点及贴心的服务,成为追求知性时尚的年轻女性穿着的必要选择。(六) 客层的设立 1.主力客层2540岁的年轻知识女性 2.教育程度较高具备如下特质的知识女性: 注重个人自我形象 注重生活品质及健康的生活 中上收入具有经济自主权 关心国际事物热中社会参与 追求现代感有敏锐的洞察力 注重时尚趋势关心流行事物(七)商品尺寸标识说明商品尺寸腰围尺寸上衣尺码下身尺码7号24.5英寸 62.5CM155/80Y155/80A155/60Y155/64A9号26.5英寸 67.5CM160/84Y160/8
12、4A160/64Y160/68A11号28.5英寸 72.5CM165/88Y165/88A165/68Y165/72A13号30.5英寸 77.5CM170/92Y170/92A170/72Y170/76A备注:A: 表示胸围和腰围之差数在 14CM18CM之间,即差距小之身材。Y: 表示胸围和腰围之差数在 19CM24CM之间,即差距相对突出的身材。举例说明:160/84A 表示:160CM的身高,84CM的胸围,A型身材170/72Y 表示:170CM的身高,72CM的腰围,Y型身材4第二章 员工工作介绍(一) 员工服务规范1、服务知识责任是使顾客满意,其基础就是必须具备丰富的商品知识和
13、服务技能。2、商品知识需熟悉商品,努力学习和掌握商品知识。3、业务知识需熟悉商品在卖场流转的全部业务工作,即: 商品的验收、保管、调拨、销售、变价、盘点等,并全面掌握单据流转的手续和程序。 收到货品先清点,并且立即做检查;如有脏残,并无法自行处理时,请24小时内退返回工厂,不可以在专柜出现:影响品牌形象。 4、导购知识 了解商场楼面的同类品牌位置和商场周边的情况,建立自己的专业知识和销售技巧:给客人有专业的感觉,准备掌握公司的各种营销动态和注意事项。5、语言规范员工一律说普通话 表达恰当,语调柔和:根据不同顾客特点,准确而贴切地表达柜台语言,语气声调柔和顺耳。 通俗易懂,言简意赅:介绍商品要通
14、俗易懂,一般不用商业专用术语。既要简洁明了,又要具备最大的信息量。 态度和蔼,有问必答:顾客的发问要有问必答,百问不厌,有无销售都要热情、诚恳的接待。(二) 服务形象仪容仪表 微笑服务 自然诚实 1、头发应梳理整齐: 短发或将长发束起来,每天开业前应梳妆完成,以高雅淡妆为宜。 2、工作时间不可配带夸张饰物及过度的浓妆艳抹。 3、制服应干净及整烫平整,工作鞋保存光亮。 4、指甲应修剪整齐并保持干净,注意口腔干净。 5、工作时间不准有化妆、抠鼻、掏耳等行为。 5 6、不可双手托腮或用胳膊支柱工作台而立。 7、不可聚集聊天和在卖场大声喧哗。 8、不并排前行和在顾客面前横切穿越,保持优雅的仪态。 9、
15、不可忽视顾客的存在和私自优先处理业务。 10、不以顾客的穿着打扮来评论和判断。 11、不在卖场使用轻浮或放肆的言词。 12、即使顾客不购买商品,也不可以改变接待的态度。 (以上标准由各区指定为准!) (三) 每天开门七件事情 1. 盘点工作 进入卖场请点库房和卖场的货品数量,如有问题,应在开店前与当班的主管和保安部门联系;对货品数量进行再次的核实和处理;且致电公司督导或者相关管理人员进行报备;以确保事件的顺利处理。 2. 打扫卖场卫生 对卖场进行细心的打扫,玻璃板和镜子都需要用专用的玻璃水进行擦拭,地面要清扫,H架和不锈钢挂杆,以及模特架都要用毛巾擦拭干净,专用的衣、裤架都要进行清理,保持道具
16、的干净和试衣间清扫干净。检查试衣间的门锁是否损坏,如果有此情况发生,请速立即报告(流程:员工辖区督导营销部工程组)。 3. 检查各种灯具 检查是否有损坏的灯具,射灯的灯光应照射在挂杆上商品的肩部与上臂之间,或者是裙、裤的臀部位置;而模特上方的金卤灯灯光应该照射在模特的胸部;以及线衫玻璃板的灯光等如果有不对请及时调整。 4. 调整货品陈列 根据专柜销售情况和交接班的留言本,对销售过的货品进行补充,对卖场货品及时进行调整出样。橱窗模特的出样要考虑以下方面:A天气情况 B货品数量 C商品系列;挂杆的陈列要每周进行调换(也可以根据实际情况而定),要注意的是:距离模特最近的挂杆,模特出样和挂杆最好是同一
17、系列的商品;玻璃板上的针织衫要叠整齐一致,要注意上面摆放线衫的系列应该和周边的挂杆一致。 6 特别提示:所有商品陈列出样,都应该根据企划部要求的:按系列出样!橱窗模特出样只能是一个系列的商品,不可跨系列!每件商品的吊牌上都清楚的标明了该商品所属的系列,员工要根据标示进行分类陈列(忌:将吊牌漏在商品外面);皮草类商品部宜长时间挂在衣架上(不能长时间在金卤灯下照射),也请及时调整;出样陈列的所有商品,都必须是整洁的,请根据商品的洗涤标,将商品熨烫整齐后才可挂在卖场(不可熨烫的商品除外)。 5. 整理个人的仪容仪表 工作服需干净整洁,佩戴工牌,穿黑色带跟皮鞋,鞋跟高度不宜过高。 6. 联系互动 将早
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