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沟通话术沟通话术 怎样利用之有效的沟通话术去说服与改变客人在店里消费，提高业绩？竞争时代，何等惨烈，潜在客人就在眼前，发型师，助理不会与客人沟通等于一次一次放弃，失去的是业绩，留下的是遗憾。一一.与客人建立好感的三要素：脸笑与客人建立好感的三要素：脸笑 嘴甜嘴甜 腰软腰软 脸笑脸笑 笑容-服务人员的笑容，可使人与人之 间建立好感。人常说，世上最好的化妆品就 是笑容，古语:举手不打笑脸人之说，所以笑 容是人的魅力标志之一！嘴甜嘴甜 一个会赞美别人的人最容易建立人与人 之间的好感。人人都需要赞美，赞美可使 人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满 成就和满足感！腰软腰软 是服务礼仪的一种表现。适当的点头15 度，鞠躬弯腰帮助别人（如提东西），都 是建立好感的一种调节剂。良好的礼貌动作，可改变人对人的好感！笑容三种标准笑容三种标准 PS:微笑:（嘴角上翘）-称三分笑 愉快笑:（露出牙齿6-8颗）-称为七分笑 开怀大笑:（敞开心怀爽朗大笑）-称为十 分笑二二.与客人建立好感的话术与客人建立好感的话术:笑容笑容+赞美赞美+语言结合语言结合 见到生客见到生客-三分笑三分笑 话术：您好！欢迎光临！您好！请问有什么可以帮您的吗？您给人的感觉好亲切呦！见到熟客见到熟客-七分笑七分笑：话术话术:您好！好久不见，真的好想您呦！您是越来越漂亮了！您今天穿的衣服真适合您，显得脸色好好啊！您变瘦了，越来越苗条了！您的脸色越来越好了！见到老客人见到老客人-十分笑十分笑 话术话术：1.您好！几天不见，我们见不到您，可少了 好多快乐！2.今天我就知道您会来，要不早上起来，咋 会莫名奇妙地开心呢！3.您看，您一进门，我们的灯光都变得暗淡 无光了！4.您看，您一来，我们店里的生意一下子多 了起来，都是被您美貌吸引过来的！三.赞美技巧赞美贴切，感觉到真诚赞美技巧赞美贴切，感觉到真诚1、带小孩的妇女要赞美她的小孩（可爱、漂 亮、聪明、活泼、机灵等）2、长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质 3、老人有福气 4、胖人富态 5、瘦人苗条、精神等 对人的赞美对人的赞美话术话术：您很有内涵，跟您可以学到好多东西。您真酷，好象某某明星。您真温柔体贴，您太有女人味了。您虽然不太爱讲话，但您的气质让我们很羡慕。对身体赞美对身体赞美 话术话术：您的皮肤红润，看起来好舒服！您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！您的身材好像标准模特！您的体质真好，从没听说您生过病。您的身材保持真好，您是怎么做到的？对心理赞美对心理赞美 话术话术：您的热情真高，充满激情！您的心地真善良，修养的确与众不同！您的脾气真好，好有涵养！您真平易近人！对精神层面赞美对精神层面赞美 话术话术：1.您有这么多压力，还做的这么 优秀，真成功啊！2.您的毅力，真是一般人达不到的！3.您对事业这么执着，难怪你这么 成功！对生理赞美对生理赞美话术：话术：您调节身体的方式真是独树一帜啊！你的知识是从哪里学到的，您懂的真多！对感情赞美对感情赞美 话术话术：您对老婆真好！您对您老公真好，谁娶了您可真幸福！您和您老公真般配，我们好羡慕啊！您老公对您真好！您真幸福！对皮肤赞美对皮肤赞美+发型赞美发型赞美话术话术：您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！您的发质好柔和，跟你的性格一样！您的头发可以拍广告了！对脸部赞美对脸部赞美 话术话术：好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊！您的脸型一看就是富贵相！您的胡子长的好象艺术家！您的耳垂好大，一看就是有富之人！对衣服赞美对衣服赞美话术话术：这条领带好配您啊！您穿西装真有型！这件衣服穿在您身上，显得您好有型！您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服！您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您 的热情！对气质赞美对气质赞美 话术话术：您的气质好高雅！您的气质感觉不凡！您是个很有品位的人，感觉好会享受！您真有艺术家气质！对动作赞美对动作赞美 话话 术术：您抽烟的样子，看起来真有型！您走起路来，真像个时装模特！您走起路来，跟军人一样！您走路的样子，好高雅！对笑容赞美对笑容赞美 话术话术：您笑得好灿烂，看到您心情就好！您的笑声真动人！您笑起来真漂亮，好动人！您笑起来，眼睛都在笑，好舒服！您的笑容很有吸引力！对感觉赞美对感觉赞美 话术话术：您给人感觉好亲切！您给人感觉像明星！您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！您给人感觉好浪漫！您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！四.建立良好印象的方法、话术建立良好印象的方法、话术 接待生客话术接待生客话术 一个陌生的客人进入到店里，因为对产品、技术、服务不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。接待话术接待话术 您是第一次光临我们店吗？小姐！您就在附近吧，今天顺道来的？我们这儿环境您感觉还可以吧？像您能够光临本店，就是对我们店的一种认可！个人推销暗示个人推销暗示话术话术A：我个人不大会说话，但只要有您的配合，我相信一定会为您设计一个好的发型！话术话术B：相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的！用数子表示品质暗示！如如：我们店开业了 XX 年了，您知道我们服务了多 少客人吗？XX千多人，所以您对我们的服务尽 管放心！-数子暗示烫发好 PS:我们附近商场银行的客人都喜欢在这里烫 发，您知道为什么吗？（烫得好呀）暗示发型师很有经验暗示发型师很有经验 话术话术A：我们这里发型师工作十多年了，接 待了万名客人还多，所以您就不用担心了！话术话术B：他在国际发型大赛上拿过许多奖，近来 他刚刚又从某某学院进修回来！五五.增加熟客感情话术增加熟客感情话术 发廊开发一个生客很不容易，但留住一个熟 客却不需花多少成本。但是我们往往集中开发生 客，而忽略熟客感受，时常让熟客感觉不是很受 重视，造成熟客流失，对于熟客的接待，我们一 定要利用一些有利于拉近距离增进感情的话术。接待话术接待话术 1.好久不见了，您好久没来了，忘记我们了吧，我 们可常提到您呢！2.美女，今天真漂亮啊！3.上次帮您设计发型很好吧，有没有算过有多少回头率呀！4.记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人 名字让客人有尊重感，。每表述一句，让客人从语气中感 受到我们彼此的熟络，似朋友般适当爱护。话术：您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了！5、除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，拍 拍对方的肩膀，拉拉对方的手，帮助客人存东 西，帮客人扫扫灰尘，扶椅子让客人坐，可以 给熟客特殊照顾。话术话术：王姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝 一下，这是我特意为您准备的毛巾！关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增 进感情交流。六六.引导客人兴趣点话题引导客人兴趣点话题1、20岁左右女孩谈话兴趣岁左右女孩谈话兴趣 如如：你有喜欢的明星吗？明星中你最喜欢谁？我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？2、28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰：如如：瑞丽杂志新登服装，肯定适合你！最近阿曼尼又推新产品了！听说某某明星也喜欢你这种香水！你对香水真有研究！你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好 你学学！3、38岁聊家庭岁聊家庭：如如：您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了！4、48岁聊珠宝如岁聊珠宝如：哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气质！哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀！5、58岁聊老人项目岁聊老人项目 如如：您的身体这么好，一定经常锻炼吧！您经常旅游，一定很好玩吧！您是怎么保养的？看起来还是那么年轻！最近我看电视夕阳红，那些老人可真不一般6、男人聊手机型号、手表、汽车、房地产男人聊手机型号、手表、汽车、房地产 如如：哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的 事业发展这么快，我得好好向你请教、学习，可不要保留呀！军人聊军旅生活 老乡聊家乡风土人情与饮食习惯七七.引发客人兴趣点六部曲引发客人兴趣点六部曲 1、（1）.工作（2）.穿戴 （3）.孩子（4）.老公 （5）.家庭（6）.朋友 （1）.工作工作：了解客人经济实力。如：姐，您在哪工作呀；姐，近来很忙吧，是不是没有休息好呀？（2）.穿戴穿戴：了解客人的品味。如：姐，您平常喜欢上哪 逛街呀？姐，您平常喜欢去哪里买衣服呀？（3）.孩子孩子：如：姐，您的孩子一定很可爱吧！他多大了？（4）.老公老公：如：姐，一看您就是有福气的人，您老公一 定很痛您吧！（5）.家庭家庭：如：您和您的父母一起住吗？（6）.朋友朋友：如：一看您就知道您的人缘很好，很多人喜 欢和您做朋友吧！八.怎样留住客人，心理分析及话术咨询客人怎样留住客人，心理分析及话术咨询客人 心理分析心理分析 通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。如如：做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因 为我们不了解客人对价位的需求。盲目报 价，客人会因为太贵接受不了或因为太便 宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客 人，必须让其安定下来详细沟通。话术话术：1、我要看一下你的头发，是你做还是其他人呢？（避开对方直接问价，转移话题，稳定客人.）2、那您请这边坐。（让客人自然放松）3、如果客人不坐，说：我只是问一下，今天不 做。你应该这样说：我知道，不要紧的，我 先看一下你头发的具体发质。（利用安慰对 方，让对方失去防范心理。）报价策略心理分析报价策略心理分析 A、一般工作人员报价无论多少，客人都会说太贵 了，这是正常现象。为了合理报价，我们采用积 极说话法，先报高一点的价格，再报低的价格，这样会形成对比。报价话术报价话术：有两种价格，产品不一样，所以价位也不 一样。最好的是XX牌，价格是XX元，另一 种相对低一点，是XX牌，价格是XX元。B、如果客人说：太贵了！，我们要首先通过对 比法以证明自己的价格优势。话术话术：这个价格还贵呀？这可是最低价，你去问一 下用这个品牌的产品。像你这么长的头发，外面最少也要XX元。你自己也是经常做头 发的，这一行的行情你也是知道的，对吧？C、如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要 求降价就立刻答应她，这样会使 我们这种产品项目 形象大打折扣。使对方对我们的质量产生怀疑，对我 们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与价值成 正比，我们应该说：话术话术：像您的头发如果要做出好效果，必须分三步来做。您现 在的头发色彩已分为三节，我们必须根据您的头发做三次 才可以把色彩（或电发）做好。（通过做工比较麻烦缓解 客人对价格的认可）话术话术：这是我们的统一价格，也是最低价格！一般 都不会再降价，不过我可以帮你问一下经理，看看能不能降一点下来。（为了马上促成一笔 生意，我们可以迎合对方的心理特征，使对方 产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口）。D、为了进一步了解客人的意愿，可以用明 确 的语 言和诺言来刺探对方意识。话术话术：那你今天做吗？你今天如果不做的话，那问了也是白问 呀，对吧？如果客人说你先帮我问一下 吧，如果你们 价格低一点的话，那我就今天做了。（客人已表示有希 望了）但我们要利用通过“经理”这样的第三者形式探出对 方心目中的大致价位，从而做到 心中有底。话术话术：那您心中目标价位是多少呀？这样我也可以跟 我们经理商量一下呀！E、如果客人说出的价位你认为不合理。话术话术：这个价格恐怕不行！不过，我还是帮你讲了好 多下来，XX元，而且还可以送你一个护理，怎么 样？（不管我们实际上有没有真的跟经理商量 过，取一个中间不失为一个非常高明的选择。一 方面可以保全我们的质量形象，与我们答应客人 会跟经理谈价位前后呼应，另一方面又可以使对 方的杀价心理得到一些满足。此外，通过另一方 面变相降价的方式给对方一个小小的惊喜，使对 方容易接受。F、在确定客人接受价格时，我们不要掉以轻 心，应适当强化物有所值和赞美。赞美也是 一个巩固客人的方法。话术话术：我从来都没有碰到过我们经理这么大方的，价 格给这么低，还送护发。唉，人长的漂亮就是 不一样！