浙江省《水路客运服务质量标准》宣贯.ppt

浙江省水路客运服务质量标准 DB33/T 886-2013标准宣贯标准宣贯组织单位：浙江省交通运输厅组织单位：浙江省交通运输厅 浙江省港航管理局浙江省港航管理局浙江省浙江省水路客运服务质量标准水路客运服务质量标准 （DB33/T 886-2013）经浙江省质经浙江省质量技术监督局批准已于量技术监督局批准已于20132013年年3 3月月2020日发布，发布之日起实施。日发布，发布之日起实施。一、标准制订背景意义2013年水上旅客运输量（一）水上客运需求转化新时期下，旅客对水上客运的需求发生变新时期下，旅客对水上客运的需求发生变化，对船舶具有了舒适性、高速性、环保化，对船舶具有了舒适性、高速性、环保性及观赏性等要求，对水路客运的服务功性及观赏性等要求，对水路客运的服务功能也从传统的完成交通转移这一单一的服能也从传统的完成交通转移这一单一的服务功能，转向旅游、商贸、休闲、娱乐、务功能，转向旅游、商贸、休闲、娱乐、度假等新型市场需求。度假等新型市场需求。水路客运发展趋势中长途旅游化；中长途旅游化；中短途高速化；中短途高速化；局部水域游船娱乐化；局部水域游船娱乐化；人车滚装化；人车滚装化；客运站旅游功能转型。客运站旅游功能转型。我省水上旅游前景广阔沿海、内河、湖泊、水库旅游资源丰富，沿海、内河、湖泊、水库旅游资源丰富，水路旅游线路自成体系；水路旅游线路自成体系；大众观光、周末旅游、黄金周长假旅游、大众观光、周末旅游、黄金周长假旅游、银发旅游市场迅速兴起；银发旅游市场迅速兴起；国民收入上升，豪华水上旅游项目逐渐为国民收入上升，豪华水上旅游项目逐渐为部分高收入阶层接受。部分高收入阶层接受。我省客滚船市场乐观主要集中于舟山群岛，陆主要集中于舟山群岛，陆-岛、岛岛、岛-岛等特岛等特殊水域，存在集车载、人流于一体同船运殊水域，存在集车载、人流于一体同船运输的需要，客输的需要，客/滚化运输存在优势。滚化运输存在优势。随着旅游业的发展，公务车辆和私家车辆随着旅游业的发展，公务车辆和私家车辆比例有较大幅度的提高；比例有较大幅度的提高；货车方面，由于物流业的发展，标准型车货车方面，由于物流业的发展，标准型车辆的占有率将会逐步得到提高。辆的占有率将会逐步得到提高。（二）我省各地区服务质量有差异由于地域的差异及地方政府重视程度不同，由于地域的差异及地方政府重视程度不同，各市的水路客运服务意识发展不平衡，水路各市的水路客运服务意识发展不平衡，水路客运服务设施、服务水平质量客运服务设施、服务水平质量 有差异。有差异。经营水路客运企业中民营性质企业占了半壁经营水路客运企业中民营性质企业占了半壁江山，资金投入受限，硬件设施滞后；从业江山，资金投入受限，硬件设施滞后；从业员工基本上来自本地，学历偏低、技术素质员工基本上来自本地，学历偏低、技术素质和职业素养与大公司员工相比较低。和职业素养与大公司员工相比较低。（三）我省水路客运市场现状水路客运市场份额下降，公路、高铁、民水路客运市场份额下降，公路、高铁、民航客运量增长迅速；航客运量增长迅速；营运船舶更新换代不足，不能适应新时期营运船舶更新换代不足，不能适应新时期旅客出行对舒适性、高速、观赏性和环保旅客出行对舒适性、高速、观赏性和环保性要求；性要求；服务功能传统，与日益增长的商贸、公务、服务功能传统，与日益增长的商贸、公务、休闲、娱乐、度假、运动等新型市场需求休闲、娱乐、度假、运动等新型市场需求之间的矛盾日益突出。之间的矛盾日益突出。综上所述，优美的环境、舒适的设施、优综上所述，优美的环境、舒适的设施、优质的服务已经是我省水路客运的必备条件。质的服务已经是我省水路客运的必备条件。通过对本标准的执行，加大水路客运企业通过对本标准的执行，加大水路客运企业硬件、软件投入，规范服务行为，提高水硬件、软件投入，规范服务行为，提高水路客运企业服务水平，满足人民群众的需路客运企业服务水平，满足人民群众的需求，促进我省经济发展，提高水路客运企求，促进我省经济发展，提高水路客运企业经济效益！业经济效益！二、标准制订过程（一）任务来源2010年年7月月30日，经浙江省交通运输厅审核日，经浙江省交通运输厅审核推荐、浙江省质量技术监督局批准将该项推荐、浙江省质量技术监督局批准将该项目列入目列入2010年度第一批交通地方标准编年度第一批交通地方标准编制计划表制计划表，项目名称为，项目名称为水路客运服务水路客运服务规范规范。综合各方的意见，将该项目名称确定为综合各方的意见，将该项目名称确定为水路客运服务质量规范水路客运服务质量规范。（二）标准起草单位本标准归口浙江省交通运输厅，由浙江省本标准归口浙江省交通运输厅，由浙江省港航管理局负责起草港航管理局负责起草;协助起草单位为浙江交通职业技术学院协助起草单位为浙江交通职业技术学院;杭州市港航管理局、台州市港航管理局、杭州市港航管理局、台州市港航管理局、舟山海星轮船公司等单位也参与了起草工舟山海星轮船公司等单位也参与了起草工作。作。（三）起草工作过程 20102010年年8 8月月9 9日召开了预备会议，研究制定标准编日召开了预备会议，研究制定标准编制方案，组成了起草工作小组。制方案，组成了起草工作小组。20102010年年1111月月5 5日，起草工作小组成员在杭州召开了日，起草工作小组成员在杭州召开了标准编制工作会议，对标准的框架和主要内容进标准编制工作会议，对标准的框架和主要内容进行了确定，并对编制工作进行分工。行了确定，并对编制工作进行分工。20112011年年1 1月，起草小组对各起草人员的编写内容进月，起草小组对各起草人员的编写内容进行初步汇总，行初步汇总，20112011年年2 2月形成了标准初稿。月形成了标准初稿。20112011年年6 6月月2828日在杭州召开了标准研讨会，于日在杭州召开了标准研讨会，于9 9月月底形成了标准征求意见稿。底形成了标准征求意见稿。（三）起草工作过程 20112011年年1111月月15 15 日，省港航局将标准征求意见稿发日，省港航局将标准征求意见稿发至各有关部门进行意见征求，完成审评稿。至各有关部门进行意见征求，完成审评稿。20122012年年3 3月月4 4日，浙江省交通运输厅主持召开本地方日，浙江省交通运输厅主持召开本地方标准送审稿审评会，完成报批审评稿。标准送审稿审评会，完成报批审评稿。20122012年年1111月月4 4日，浙江省质量技术监督局主持召开日，浙江省质量技术监督局主持召开本地方标准报批稿审评会，完成报批稿。本地方标准报批稿审评会，完成报批稿。20122012年年1212月报批稿送浙江省质量技术监督局公示。月报批稿送浙江省质量技术监督局公示。20132013年年3 3月月2020日批准发布。日批准发布。三、标准适用范围本标准规定了浙江省水路客运基本要求及本标准规定了浙江省水路客运基本要求及服务、安全、卫生等服务质量要求。服务、安全、卫生等服务质量要求。本标准适用于本省依法运营的水路客运站本标准适用于本省依法运营的水路客运站和从事普通客船、客滚船、高速客船、游和从事普通客船、客滚船、高速客船、游览船运输并取得交通主管部门营运许可的览船运输并取得交通主管部门营运许可的水路客运企业。水路客运企业。四、标准条款2 规范性引用文件GB 2894 安全标志及其使用导则安全标志及其使用导则GB 5749 生活饮用水卫生标准生活饮用水卫生标准GB 9672 公共交通等候室卫生标准公共交通等候室卫生标准GB 9673 公共交通工具卫生标准公共交通工具卫生标准GB 16557 海船救生安全标志海船救生安全标志GB/T16890 水路客运服务质量要求水路客运服务质量要求GB/T26365 游览船服务质量要求游览船服务质量要求JT 243 内河船舶救生设备标志内河船舶救生设备标志JT/T471 交通客运图形符号、标志及技术要求交通客运图形符号、标志及技术要求4 服务质量管理要求4.1水路客运企业应按GB/T19001的要求建立服务质量管理体系，加以实施和保持。4.2服务质量管理体系应包含：企业的服务方针、岗位责任制度、人员培训制度、环境保护和资源节约制度、设施设备维护制度、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应制度、食品卫生责任制度、旅客信息处理制度等。5 服务质量要求5.1 基本要求5.1.1 遵守客运规章，以旅客为中心，以安遵守客运规章，以旅客为中心，以安全为重点，诚实守信，公平竞争。全为重点，诚实守信，公平竞争。5.1.2 遵章守法、职责分明、遵守职业道德。遵章守法、职责分明、遵守职业道德。5.1.3 尊重旅客习俗，保护旅客合法权益。尊重旅客习俗，保护旅客合法权益。5.1.4 按公布的运行时刻安全、正点运行。按公布的运行时刻安全、正点运行。5.2 服务人员要求5.2.1 技能要求技能要求服务人员须经过岗位技能培训和业务知识服务人员须经过岗位技能培训和业务知识培训，具有相应的业务知识和技能。根据培训，具有相应的业务知识和技能。根据所在岗位应符合所在岗位应符合GB/T16890 相关部分相关部分要求。要求。水路客运服务质量要求GB/T16890-20082008年年10月月27日发布日发布2009年年5月月1日实施日实施客运站服务人员根据所在岗位符合客运站服务人员根据所在岗位符合JT/T29相关部分要求，并了解客运站各项服务；相关部分要求，并了解客运站各项服务；客船服务人员根据所在岗位符合客船服务人员根据所在岗位符合JT/T28相相关部分要求，并了解船上各项服务、客船关部分要求，并了解船上各项服务、客船的航线情况及沿岸的地理历史等。的航线情况及沿岸的地理历史等。5.2 服务人员要求5.2.2 仪容仪表要求仪容仪表要求5.2.2.1 统一着装，服饰整洁，佩带标志，统一着装，服饰整洁，佩带标志，仪表端庄、得体。仪表端庄、得体。5.2.2.2 稳重大方、热情周到。稳重大方、热情周到。5.2.2.3 保持口腔清新，不得带有生葱、保持口腔清新，不得带有生葱、生蒜等有异味。生蒜等有异味。5.2 服务人员要求5.2.3 语言要求语言要求5.2.3.1 服务时使用文明规范用语。服务时使用文明规范用语。5.2.3.2 回答旅客的询问应细致耐心，做回答旅客的询问应细致耐心，做好解释工作。好解释工作。5.3基本服务项目要求5.3.1 为旅客提供接待、咨询等服务。为旅客提供接待、咨询等服务。5.3.2 提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、提供乘船须知、服务项目、交通时刻表、客船票运价表、航线示意图、景点旅游路线图、客船票运价表、航线示意图、景点旅游路线图、安全示意图等信息服务。安全示意图等信息服务。5.3.3 免费供应饮用水。免费供应饮用水。5.3.4 提供旅行日常用品和食品。提供旅行日常用品和食品。5.3.5 设置应急药箱。设置应急药箱。5.3.6 对老、弱、病、残、孕等旅客给予照顾。对老、弱、病、残、孕等旅客给予照顾。5.3.7 设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话。电话。5.3.8 设置失物招领处。设置失物招领处。6 服务设施设备和环境卫生要求6.1 客运站服务设施合理，站容站貌整洁。客运站服务设施合理，站容站貌整洁。6.2 客船外观整洁美观，栏杆、墙壁清洁；客船外观整洁美观，栏杆、墙壁清洁；船名、船籍港清晰、醒目。船名、船籍港清晰、醒目。6.3 客运设施齐全完好，排列、存放整齐规客运设施齐全完好，排列、存放整齐规范。范。6.4 客运站、客船应配置适量的应急照明设客运站、客船应配置适量的应急照明设施、空调通风设施。施、空调通风设施。6.5 设立必要的公共卫生设施。设立必要的公共卫生设施。6.6 客运站应设置无障碍通道，配备轮椅等客运站应设置无障碍通道，配备轮椅等服务设施。服务设施。6.7 客运站的卫生应符合客运站的卫生应符合GB 9672相关要求。相关要求。6.8 客船的卫生应符合客船的卫生应符合GB 9673相关要求。相关要求。6.9 餐饮卫生应符合国家和地方相关要求。餐饮卫生应符合国家和地方相关要求。6.10 客运站、客船排放处理污物应当符合客运站、客船排放处理污物应当符合国家和地方相关要求。国家和地方相关要求。清扫候车室清扫候车室7 安全要求7.1应按要求建立健全和落实各项安全管理制度及应应按要求建立健全和落实各项安全管理制度及应急预案。急预案。7.2应有旅客上下船安全设备和措施，维持良好秩序。应有旅客上下船安全设备和措施，维持良好秩序。7.3各种客运设备和设施安全可靠、配置齐全、方便各种客运设备和设施安全可靠、配置齐全、方便使用。使用。7.4应有禁止旅客携带危险品的宣传和措施。应有禁止旅客携带危险品的宣传和措施。7.5安全标志齐全明显，安全通道畅通，关键部位有安全标志齐全明显，安全通道畅通，关键部位有中、英文警示牌。有关标志应分别符合中、英文警示牌。有关标志应分别符合GB 2894、JT 243和和GB 16557的规定。的规定。7.6开航前须对乘客进行安全宣传，向乘客介绍包括开航前须对乘客进行安全宣传，向乘客介绍包括安全带拴解、救生衣穿着方法、安全通道、撤离安全带拴解、救生衣穿着方法、安全通道、撤离路线、出口、救生艇筏登乘处等。路线、出口、救生艇筏登乘处等。7.7应按规定配备消防设施器材，并定期检验维修，应按规定配备消防设施器材，并定期检验维修，确保设备完好、有效。确保设备完好、有效。7.8船舶应使用现代信息技术对船舶的实时监控。船舶应使用现代信息技术对船舶的实时监控。旅客疏散演习旅客疏散演习8 信息服务要求8.18.1广播影视设备完好。广播影视设备完好。8.28.2使用普通话广播且至少重复两次，需要时可增加使用普通话广播且至少重复两次，需要时可增加外语，音质清晰。外语，音质清晰。8.38.3客运站、客船内各类交通客运图形符号和标志醒客运站、客船内各类交通客运图形符号和标志醒目规范，符合目规范，符合JT/T 471JT/T 471的规定。的规定。8.48.4发生紧急或特殊情况，应以最简明的语言通知旅发生紧急或特殊情况，应以最简明的语言通知旅客采取应急措施。客采取应急措施。8.58.5客运信息服务内容客运信息服务内容 8.5.1 8.5.1 应利用公共媒体等渠道及时通报客船航班动应利用公共媒体等渠道及时通报客船航班动态信息。态信息。8.5.2 8.5.2 实施电脑售票，有条件的应建立售票联网系实施电脑售票，有条件的应建立售票联网系统。统。9 普通客船9.1 服务设施设备 船舶应根据营运时间合理设置不同等级不同数量船舶应根据营运时间合理设置不同等级不同数量的卧铺客舱和座席。的卧铺客舱和座席。9.1.1 日间航行超过日间航行超过6小时或夜间超过小时或夜间超过4小时（游览小时（游览船除外），提供卧铺客舱、盥洗室、阅览室等。船除外），提供卧铺客舱、盥洗室、阅览室等。9.1.2 卧铺客舱室内装修良好，设有会客处所；内卧铺客舱室内装修良好，设有会客处所；内设卫生设施和淋浴设施。设卫生设施和淋浴设施。9.1.3 客船座席客舱应根据营运需要设置软座席和客船座席客舱应根据营运需要设置软座席和硬座席，客舱总体座椅密度及单座座椅尺寸应符硬座席，客舱总体座椅密度及单座座椅尺寸应符合规定。合规定。9.1.4 日间航行超过日间航行超过4小时，提供餐饮。小时，提供餐饮。9.2 服务要求9.2.1根据船舶规模按要求配备服务人员。根据船舶规模按要求配备服务人员。9.2.2航行时间超过航行时间超过6小时的客船，应提供餐小时的客船，应提供餐饮、阅览、娱乐服务；应不间断供应洗漱用饮、阅览、娱乐服务；应不间断供应洗漱用的冷热水。的冷热水。9.2.3设有卧铺的客船要有服务台值守服务。设有卧铺的客船要有服务台值守服务。10 高速客船10.1 服务设施要求10.1.1舱室布局合理，装饰良好，舱内铺设舱室布局合理，装饰良好，舱内铺设地毯（板）。地毯（板）。10.1.2客舱窗户应使用遮光玻璃或悬挂窗帘。客舱窗户应使用遮光玻璃或悬挂窗帘。10.1.3客舱应设软席座椅。客舱应设软席座椅。10.1.4前排座椅需配备安全带，通道两侧要前排座椅需配备安全带，通道两侧要配备扶手（或拉手）。配备扶手（或拉手）。10.1.5应设小卖部或服务台。应设小卖部或服务台。10.2 服务质量要求10.2.1 50-100客位客船至少应配备一名专职或两客位客船至少应配备一名专职或两名兼职服务员；名兼职服务员；100客位以上至少按每客位以上至少按每100人配备人配备一名专职服务员。一名专职服务员。10.2.2开航时应向旅客介绍不适反应的简单处理开航时应向旅客介绍不适反应的简单处理方法。航行中应进行巡视，发现不适旅客，及时方法。航行中应进行巡视，发现不适旅客，及时采取相应措施。采取相应措施。10.2.3座椅套做到每天一换，窗帘保持清洁。座椅套做到每天一换，窗帘保持清洁。10.2.4保证客舱内整洁，玻璃明亮、空气清新。保证客舱内整洁，玻璃明亮、空气清新。10.2.5及时补充供旅客使用的易耗品。及时补充供旅客使用的易耗品。10.3 安全要求 船舶航行摇摆时，应提醒旅客尽量不要走船舶航行摇摆时，应提醒旅客尽量不要走动、行走时把好扶手（或拉手），注意安动、行走时把好扶手（或拉手），注意安全。全。11 客滚船11.1 服务设施要求11.1.1应设有供旅客和车辆上下船舶的通道。应设有供旅客和车辆上下船舶的通道。11.1.2汽车舱甲板应有醒目的车道标志线；汽车舱甲板应有醒目的车道标志线；应标有船载车辆高度限制标志。应标有船载车辆高度限制标志。11.1.3汽车舱内应设有明显的禁烟标志。汽车舱内应设有明显的禁烟标志。11.1.4应备妥与装载车辆相应的绑扎加固等应备妥与装载车辆相应的绑扎加固等设施设备。设施设备。11.2 服务要求100以上客位客船至少配备一名专职服务员。以上客位客船至少配备一名专职服务员。11.3 安全要求11.3.1在航行中应对汽车甲板舱巡视检查，并做在航行中应对汽车甲板舱巡视检查，并做好检查记录。好检查记录。11.3.2实行车、客分流和人、车分离，有专职人实行车、客分流和人、车分离，有专职人员指挥滚装车辆的上下船和对旅客的疏导工作。员指挥滚装车辆的上下船和对旅客的疏导工作。11.3.3在大风等恶劣气候情况下，应对车辆进行在大风等恶劣气候情况下，应对车辆进行绑扎加固。绑扎加固。11.3.4车辆装载应保持合理间距，留有安全通道，车辆装载应保持合理间距，留有安全通道，确保旅客和消防设施通行。确保旅客和消防设施通行。12 游览船12.1 服务设施要求12.1.1客舱布局合理，适于观光。应设与接客舱布局合理，适于观光。应设与接待能力相适应的前厅、公共休息区间及可待能力相适应的前厅、公共休息区间及可供外景观光的观景区域。供外景观光的观景区域。12.1.2船舶座椅应舒适，桌椅应配置可更换船舶座椅应舒适，桌椅应配置可更换的台布、座套，窗户应设遮光窗帘。的台布、座套，窗户应设遮光窗帘。12.1.3应设小卖部或服务台。应设小卖部或服务台。12.2 服务要求12.2.1提供上下船迎送服务。提供上下船迎送服务。12.2.2提供讲解服务。介绍船上基本情况、提供讲解服务。介绍船上基本情况、航行路线、注意事项及沿途风景名胜等。航行路线、注意事项及沿途风景名胜等。12.2.3服务台应有工作人员在岗，随时引导服务台应有工作人员在岗，随时引导接待游客，答复咨询。服务人员应掌握外接待游客，答复咨询。服务人员应掌握外语会话。语会话。12.2.4提供游客须知、游船资料、服务项目提供游客须知、游船资料、服务项目及价目表和相关景点导游图等宣传资料。及价目表和相关景点导游图等宣传资料。12.3 安全要求12.3.1 游客不可进入区域应有禁止入内标游客不可进入区域应有禁止入内标志。志。12.3.2 危险部位有醒目的警示标志。危险部位有醒目的警示标志。鹿特丹港水路两栖观光巴士13 客运站13.1 服务设施设备13.1.1合理设置售票厅（处）、候船室、行李托合理设置售票厅（处）、候船室、行李托运处（房）、停车场、商业摊点等相关服务处所。运处（房）、停车场、商业摊点等相关服务处所。13.1.2 配备安全检查设备和车辆衡重设备。配备安全检查设备和车辆衡重设备。13.1.3公共区域有可直拨国际国内的公用电话公共区域有可直拨国际国内的公用电话,配配置移动电话充电设施。置移动电话充电设施。13.1.4应设有特殊旅客售票专用窗口和绿色通道。应设有特殊旅客售票专用窗口和绿色通道。13.2 服务要求13.2.1公布售票时间、航线、班期和票价，采取公布售票时间、航线、班期和票价，采取多种方式售票，方便乘客购票。提供补票、退票多种方式售票，方便乘客购票。提供补票、退票服务。服务。13.2.2维持售票秩序，提高售票效率。维持售票秩序，提高售票效率。13.2.3检票口设置合理、进出通道畅通。做好检检票口设置合理、进出通道畅通。做好检票工作，避免误乘。票工作，避免误乘。13.2.4停车场保持平整干净，引导停车有序。停车场保持平整干净，引导停车有序。13.2.5提供小件寄存服务。提供小件寄存服务。13.3 安全要求13.3.1对进入候船室旅客自带行李和车辆进对进入候船室旅客自带行李和车辆进行危险品检查。行危险品检查。13.3.2站场内严禁客货交叉作业，做到客、站场内严禁客货交叉作业，做到客、车分流。车分流。13.3.3维持旅客上下船秩序，避免发生人身维持旅客上下船秩序，避免发生人身财产损失等安全事故。财产损失等安全事故。13.3.4禁止客船超载。禁止客船超载。烟台港客运站和烟台港国际客运站烟台港客运站和烟台港国际客运站烟台客运站围绕烟台客运站围绕“诚信、亲情、满意、安全诚信、亲情、满意、安全”打打造服务品牌形象。建立质量控制体系，编制岗位造服务品牌形象。建立质量控制体系，编制岗位规范化手册；设立网站，提供航班信息查询，实规范化手册；设立网站，提供航班信息查询，实行网上售票。行网上售票。客运站大楼设备先进，环境优雅，设有地下停车客运站大楼设备先进，环境优雅，设有地下停车场、零担库、旅馆、商店、快餐厅、小件寄存、场、零担库、旅馆、商店、快餐厅、小件寄存、饮水处、贵宾室、母婴室、广播室、吸烟室等。饮水处、贵宾室、母婴室、广播室、吸烟室等。客运设施齐全，与船舶平行搭接客梯，先进的客运设施齐全，与船舶平行搭接客梯，先进的X光光检查仪的配备，使旅客进出港效率大大提高。安检查仪的配备，使旅客进出港效率大大提高。安装大型滚装车辆安检系统，为水上客滚运输安全装大型滚装车辆安检系统，为水上客滚运输安全提供了有力保障。提供了有力保障。烟台港代售火车票三江客运站普陀山客运站普陀山客运站谢谢！谢谢！