如何做好有效地与客户沟通知识.ppt
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1、有效地与客户沟通讨论:工作沟通和其他形式的人际交流的区别是什么?1何谓沟通?w沟通:双方有共同话题,最后达成共识,一致的行动。w所以:对话,交谈都不是沟通沟通能力:对人的理解,知识结构沟通注意:提问、聆听、观察、表达2服务人员的五项修练w如何观察客户看的技巧w如何拉近与客户的关系听的技巧w如何提供微笑的服务笑的技巧3服务人员的五项修练w客户更在乎你怎么说说的技巧w如何运用身体语言动的技巧w附加:如何克服接待过度综合症第六项修练4第一项修练:看w领先顾客一步的技巧5教你一招:w观察顾客不要表现太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他。6看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅
2、速 可以从以下这些角度进行:年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等7看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例:烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客8看的要求 3、目光接触的技巧口诀:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”9w揣摩顾客心理看的要求10你认为要满足顾客的下一个需求是什么?w1、某顾客已化了很长时间等候服务w2、顾客不停地看手表w3、一位顾客抱着一大堆东西向你走来w4、洽谈时,顾客就排队等候w 还有其他的情景和需求吗?11实验证明 人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%60%,如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈
3、的话题;低于30%,表明对对方本人或谈话没有兴趣。12视线接触的时间 除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在12秒钟内。13预测顾客的需求看顾客的目的就是要预测顾客需要练习:有一顾客对你说:“我想买一台昂贵的手机,请问有哪些可能是他的五种需求?14你也来预测一下w说出来的需求(顾客想要一台昂贵的手机)w真正的需求(想要的这台手机,省电、待机时间长、功能卓越、而其初的价格并不低)w没说出来的需求(顾客想获得优质服务,贵的东西要有好的服务)w满足后令人高兴的需求(顾客买手机时,附送礼品或话费优惠)w秘密需求(顾客想被他的朋友看成识货的人)15第二项修练:听拉近与客户的关系16进阶练习听的五
4、个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听?17听力训练听的三步曲w第一步:准备w第二步:记录w第三步:理解18听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以用于听和说的比例是2:119听的三大原则一、耐心*不要打断客户的话头*学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候,多让客户说话。20听的三大原则二、关心*带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺着它可以找到宝藏。*保持目光接触,注意他的面部表情,学会用眼睛去听21听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为你知道客户的需求,而不会认真地去听。
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