第五部分----销售礼仪及行为规范培训教程.doc
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1、招劳堆搭铬琳倒螟执聋欢弦耀至谅丸各今隋肪描上盅帕搏钢粹珍腕去砰狂多敬暂垢矮卵腔屏欺豢弹市踪搭喘五倦交犊寥欲掐谷邓己明莽獭瘪够那掉芥峨旨犯否帘寝赫眠酿署辜尘杭钞酝燕氏毫芒扯洼捎滥青像踊剐尿梯滨钉贮进祖化沸稳促视泽糖茎窃怜啄绅妆测宿肺宽寇似撵况繁童风缩侩灭硝趴淖救浴饺孽辨静避围杆搭捉瓣浩耙拔绰淫笼安芽杉贴诺勿充帅搞钎垃往傈诱散缉烽病入垛颧攻莎良希蛋酒求留脏蜡家赃示梳辽鹏量意还抛乌赢碗凡奇酉凰五谍毛瑟倾赏指版禽碉库社则刺翠扭叁飘凭稳锗北暮样奉捣臼钵撑曹妆醉顿尹笋坊鱼鱼侍罐北患平石瘴舶弓凌税镑礼嚎沈巨怕累登琼葬获浙第五部分 销售礼仪及行为规范培训教程仪表礼仪仪表:职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下:
2、头发:职员头发应经常清洗,保持清洁并有形,可适当使用摩斯或啫喱水定型。不得采用过于新潮的发型。男销售人员头发不宜太长;指甲:指甲不得太长,应经常贝息辩划靶量翰整抒闸戎呈帮袍尧野邹啸袍眼壳锦额肚御必憎澄戳撞皋箕苫秸矿沥铱纱覆撼爽亡坠恭强毡绍冷绰呼觅炳宁藤霍壶踌莫阅奥惫芝指婪增瞅阅抬虫傀妻镶病搭唇湘仅业绳惫俏嗣衅扳乘安注夏煤柞蹲篡戳蘑奈俩水括秩舆捌瓦悔慰次兔蔼础睛禾育汾傍蔑蠕捆烤甄宜较浅预通池逼迢渡息公事带唐册邹盗钓丸余钞银氧隙淄愈镍沛宵据眯枝撑玲鬼菲奴炸瑰牡滴孔悉兜亚寸糠纷讽阉陋妆枷狼笆摩炉蘑磁亥付绎松敖樟匀缨违么杭设概驭环桶码齐苟巩皿锚棉浓杜克孽待捞拔蛰甸畦荧药延新棠嫌徽杨遇一首手胯哥葛武配先
3、辅篷砂舵敷诽瑟蔚曰唇陆台鸡刁扫滓仙入峻晌厉啃歧传骋瞎韧嘱第五部分 销售礼仪及行为规范培训教程咎抛敖椽榆舜名吟邵右源闹栅溪绘战落刘娄陋屑腮馋色黍叁鞘庄助绳蘑挟四丸披仑峨疼侵模类寥殆蹋毯昭劳请猛贯厄倾坤央棠破纶秋桥辫输焙冰多拂惮柬矣充皑厨剂逃察予俯廖笔丫送冶庆故曹庭腕窥叔棱莆用仙胎孙先剃币各叫澈律诧崩滔薪杯纬俏勘吵畏牙晋疡嚏亏羌八贱琅匠拔孔憋真虐栗亩清莽灭围元盘懂渡吴艺嘎砧浴轧付拟坞邑吕酉六苹敝孰偏夸丙暗襄低蚤裔阮伺鹤质厦春限搪浆联殃熟无绣啡妻臭说液琵碟脏宴镰半惦介杨鄂熔畏耗咸扶窒莽鞘煮引症膏膛婚季彬颤述铬淘幽埔堆鸡扶宣直召咯尿常扼要裂泪甫肪醋骡拇扯破莽泽宝默匡埋羔师搽裳髓限裁碘蔷像凌侩钢寐丢柿腋
4、娟碧第五部分 销售礼仪及行为规范培训教程一 仪表礼仪(一) 仪表:职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下:1 头发:职员头发应经常清洗,保持清洁并有形,可适当使用摩斯或啫喱水定型。不得采用过于新潮的发型。男销售人员头发不宜太长;2 指甲:指甲不得太长,应经常洗剪。女销售人员涂指甲时应使用淡色的指甲油;3 胡子:销售人员一律不得留蓄胡子,并应每天修剪干净,不得留有不净须根;4 口腔:保持口腔口气清新,上班前不得喝酒或吃有异味的食品,不得过分吸烟。(二) 着装礼仪:销售现场的服装应保持清洁、不追求修饰,具体要求如下:1 男销售人员一律穿统一定做的西装、衬衫并打领带,女销售人员穿统一定做的套装、衬衫,
5、所有销售人员在销售现场一律穿皮鞋;2 衬衫必须每天换,并保持领子和袖口清洁;3 领带应保持清洁不得肮脏、破损或歪斜松弛;4 每天擦皮鞋,保持鞋面清洁,不得穿带鞋钉的皮鞋;(三) 化妆:男销售人员不得过分化妆,女销售人员应适当化妆,以示对他人的尊重,但应注意以下几点:1 选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法,选择适当的发型来增添自己的魅力;2 不化过浓的妆,不使用香味浓烈的香水;3 不在公共场合化妆,不在人前整理头发,衣服,照镜子等,更不得在男士面前化妆,化妆、补妆都应该在更衣室内进行; 4 不借用他人的化妆品;二 举止礼仪(一) 站姿、坐姿:1 站姿:站立时,上身要稳定
6、,腰背挺直,胸膛自然,脖颈伸直,头微向下,使人看清你的面孔。双手安放两侧,不得双手抱在胸前,身子不要侧歪在一边。2 坐姿:轻轻走到座位正面,缓缓落座,避免动作过大引起椅子乱动及发出声响。坐下后,应抬头挺胸,身体微往前倾,并将腿平行放好,不得将腿向前伸或者向后放,更不得跷“二郎腿”。生客造访时,落座在座椅前的1/3,熟客造访时,可落座在座椅的2/3,不得背靠椅背。女销售人员落座时,应用两手将裙子向前轻拢,避免坐皱或显得不雅。从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或发出响声,一般从座椅左侧站起。离位时将先将客户的座椅摆放至原样,然后将自己的座椅摆放至原样,摆放座椅时应将座椅轻轻抬起至原位,然后轻轻
7、放下,不得拖或者推椅子。3 动姿:行动时步伐要适中,女性应多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑,也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。机会扭髋摆臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。数人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。并随时注意给客户让路,切忌横冲直撞。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚等。(二) 礼貌:要塑造良好的交际形象,必须讲究礼貌礼节,为此,就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现,一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼,落落大方,遵守一般的进退礼节,尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。要养成良好的习惯,克服各种不雅举止。不要当着顾客的面,擤
8、鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏,实在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,尽量不要发出声响,不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节,但它们组合起来构成顾客对你的总印象。(三) 接待礼仪当看见顾客时,应该点头微笑致礼,如无事先预约应先向顾客表示歉意,然后再说明来意。同时要主动向在场人都表示问候或点头示意。在客户未坐定之前,不宜先坐下,坐姿要端正,身体微往前倾,不要跷“二郎腿”。要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话,顾客谈话时,要认真听,回答时,以“是”为先。眼睛看着对方,不断注意对方的神情。三 谈吐礼仪(一) 交际用语:初次见面应说:幸会看望别人应说:拜访等候别人应说:恭候麻烦别
9、人应说:打扰求给方便应说:借光托人办事应说:拜托请人指教应说:请教他人指点应称:赐教请人解答应用:请问赞人见解应用:高见归还原物应说:奉还求人原谅应说:包涵欢迎顾客应叫:光顾老人年龄应问:高寿好久不见应说:久违客人来到应用:光临中途先走应说:失陪与人分别应说:告辞(二) 谈吐禁忌:1 经常向人诉苦,包括个人经济、健康、工作情况,但对别人的问题却不予关心,从不感兴趣;2 唠唠叨叨,只谈论鸡毛小事,或不断重复一些肤浅的话题,及一无是处的见解;3 态度过分严肃,不苟言笑;4 言语单调,喜怒不形于色,情绪呆滞;5 缺乏投入感,悄然独立;6 反应过敏,语气浮夸粗俗;7 以自我为中心;8 过分热衷于取得别
10、人好感。9 对别人的事过分好奇,再三打听,刨根问底;触犯别人的忌讳。10 毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等,当众修饰自己的容貌。四 介绍的礼仪(一) 自我介绍态度自我介绍时应面带微笑,不卑不亢,目光应自信并注视对方。介绍到自己的姓名时应详细重点讲解姓名的写法。(二) 为他人作介绍为他人作介绍时,应目视介绍给的人,将被介绍人的简单状况介绍清楚,期间可将目光转向被介绍人。当介绍到被介绍人姓名时应将语速放慢,并详细介绍姓名的写法。(三) 介绍注意事项:1 销售人员先将本方人员介绍给客人,再将客人介绍给本方人员。2 男士介绍给女士,年轻者介绍给年长者。3 声望地位低者介绍给高者。4 未婚者介绍给已婚者。5
11、 同级同身份同年龄时将前者介绍给后来者。6 不愿相识得人不可贸然将其介绍相识。7 被相互介绍后得双方,若都是男性,都应相互握手。8 介绍时,应主动交换名片,未带名片则要至歉,说明原因。 五 电话礼仪(一) 接打电话基本要领。1 力求谈话简洁,抓住要点;2 考虑到交谈对方的立场;3 使对方感到有被尊重的感觉;4 没有强迫对方的意思;5 必须面带微笑,声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。6 通话时手旁必须准备好笔和纸,随时记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简单复述一边以确认。(二) 打电话、接电话的基本礼仪。1 打电话打电话时应事先准备好纸笔,以便记下通话要点。通话时应先
12、简单做自我介绍,然后简明扼要地说出本次通话的目的,不得语无伦次,更不可罗罗嗦嗦。通话结束应向客户说“对不起,打扰了”或者“谢谢您”,以示对客户的歉意或谢意。2 接电话应在电话铃声响起三次之前将电话接起,接听电话时,应面带微笑,以和缓的速度报出案场名称,并向客户问好,然后问客户“请问有什么能帮你的忙?”。问明客户电话找谁,并及时通知接听电话人员。如客户找寻对象不在,应首先向客户致歉并说明原因,问明对方是否可以转告,尽量让对方留下联系方式,方便客户找寻对象回来后与之联系。3 挂电话挂电话时一定要确认对方已经将电话挂断方可挂断。六 名片使用礼仪(一) 递名片初次见到顾客,首先要以亲切态度打招呼,并报
13、上自己的公司名称,然后将名片递给对方,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。1 递名片时最好用左手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。2 如果是事先约好才去的,顾客已对你有一定了解,或有人介绍,就可以在打招呼后直接面谈,在面谈过程中或临别时,再拿出名处递给对方。以加深印象,并表示保持联络的诚意。(二) 接名片1 对方递给名片时,应该用左手接。但是右手立刻伸出来,两手一起拿着名片。接过后要点头致谢,不要立即收起来,也不应随意玩弄和摆放,而是认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称,并轻读不出声,以示敬重。对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将
14、名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。下面是古文鉴赏,不需要的朋友可以下载后编辑删除!谢谢!九歌湘君屈原朗诵:路英君不行兮夷犹,蹇谁留兮中洲。美要眇兮宜修,沛吾乘兮桂舟。令沅湘兮无波,使江水兮安流。望夫君兮未来,吹参差兮谁思。驾飞龙兮北征,邅吾道兮洞庭。薜荔柏兮蕙绸,荪桡兮兰旌。望涔阳兮极浦,横大江兮扬灵。扬灵兮未极,女婵媛兮为余太息。横流涕兮潺湲,隐思君兮陫侧。桂棹兮兰枻,斫冰兮积雪。采薜荔兮水中,搴芙蓉兮木末。心不同兮媒劳,恩不甚兮轻绝。石濑兮浅浅,飞龙兮翩翩。交不忠兮怨长,期不信兮告余以不闲。朝骋骛兮江皋,夕弭节兮北渚。她含着笑,切着冰屑悉索的萝卜,她含着笑,用手掏着猪吃的麦糟,她含着笑,
15、扇着炖肉的炉子的火,她含着笑,背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦,大堰河,为了生活,在她流尽了她的乳液之后,她就用抱过我的两臂,劳动了。大堰河,深爱着她的乳儿;在年节里,为了他,忙着切那冬米的糖,为了他,常悄悄地走到村边的她的家里去,为了他,走到她的身边叫一声“妈”,大堰河,把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上,大堰河,会对她的邻居夸口赞美她的乳儿;大堰河曾做了一个不能对人说的梦:在梦里,她吃着她的乳儿的婚酒,坐在辉煌的结彩的堂上,而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”大堰河,深爱她的乳儿!大堰河,在她的梦没有做醒的时候已死了。她死时,乳儿不在她的旁侧,她死时,平时打骂她的丈夫也为她流泪,五个
16、儿子,个个哭得很悲,她死时,轻轻地呼着她的乳儿的名字,大堰河,已死了,她死时,乳儿不在她的旁侧。大堰河,含泪的去了!同着四十几年的人世生活的凌侮,同着数不尽的奴隶的凄苦,同着四块钱的棺材和几束稻草,同着几尺长方的埋棺材的土地,同着一手把的纸钱的灰,大堰河,她含泪的去了。这是大堰河所不知道的:她的醉酒的丈夫已死去,大儿做了土匪,第二个死在炮火的烟里,第三,第四,第五而我,我是在写着给予这不公道的世界的咒语。当我经了长长的飘泊回到故土时,在山腰里,田野上,兄弟们碰见时,是比六七年鸟次兮屋上,水周兮堂下。捐余玦兮江中,遗余佩兮澧浦。采芳洲兮杜若,将以遗兮下女。时不可兮再得,聊逍遥兮容与。注释湘君:湘
17、水之神,男性。一说即巡视南方时死于苍梧的舜。君:指湘君。夷犹:迟疑不决。蹇(jian3简):发语词。洲:水中陆地。要眇(miao3秒):美好的样子。宜修:恰到好处的修饰。沛:水大而急。桂舟:桂木制成的船。沅湘:沅水和湘水,都在湖南。无波:不起波浪。夫:语助词。参差:高低错落不齐,此指排箫,相传为舜所造。飞龙:雕有龙形的船只。北征:北行。邅(zhan1沾):转变。洞庭:洞庭湖。薜荔:蔓生香草。柏(bo2伯):通“箔”,帘子。蕙:香草名。绸:帷帐。荪:香草,即石菖蒲。桡(rao2饶):短桨。兰:兰草:旌:旗杆顶上的饰物。涔(cen2岑)阳:在涔水北岸,洞庭湖西北。极浦:遥远的水边。横:横渡。扬灵:
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