养老机构护理服务质量管理体系.docx
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1、养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。我国目前失能和半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构 的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持和引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的
2、问题。因此,分析养老机构的服务和管理重点,构建统一的质量评价体系和平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效和规范利用。中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。到2005
3、年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。 根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1.领导重视,统一认识 养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”(ISO9001:20000.1总则)。它不是一项临时的工作,不是权宜之计,而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。机构是否使养老对象满意?怎样才能使养老对象满意?如何持续改进使养老对象更满意?ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续
4、改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层和员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制和持续改进的能力。 关键词:采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000是养老机构的自我管理需求。2.指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者
5、为“管理者代表”,规模小的机构可以由院长兼任(不另指派管理者代表)。所谓管理者代表,即除其本职工作之外在推行ISO9001:2000中受院长委派具体负责贯标工作,负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求;在机构内提高满足顾客的意识,并负责与咨询机构、审核机构联络。 规模大的养老机构,院长要主管全面工作,而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作,如果能明确一名管理者具体负责,并经常就贯标事宜对上向院长汇报,对下发动员工并督促检查,对外负债联络。因此,“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。 “落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助
6、管代一起工作。若对ISO9001:2000认识或知识方面或人手安排确实存在差距,也可以聘请咨询机构的老师来辅导,此时就会有费用的支出。但这种支出(投入)是对今后更大的回报。 关键词:选好一位有较高威信,有协调能力,又善于学习的“管 理者代表”是养老机构推行ISO9001:2000的关键。为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施ISO9001:2000搞得好不好的重要因素。3. 调查现状,制定计划。要开展一项大型的管理活动,涉及机构方方面面的变革。因此先要对现状进行全面的调查了解。如果外聘咨询师,更需要了解养老机构的实际情况,以使今后的ISO9001:2000贯标既能符合标准要求
7、,又符合机构实际情况。现状调查不是单向的,而是双向的。即,整理现有的规章制度,现有的各种表单记录,各部门现有的人力资源安排与工作量,各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理,再判断哪些规章制度执行较好?哪些是形同虚设?养老对象的反应如何?记录执行又如何?设备设施利用情况又如何?您上述方面有什么改进建议等等。然后,再由工作小组或咨询老师按ISO9001:2000的要求进行调查。 在调查基础上,制定机构“建立于实施ISO9001:2000质量管理体系的工作计划”,才有可能得到认真实施而不至于走过场。 整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间,咨询师及
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