超市专业术语与培训.doc
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4、超市营运超市业态(一)业态简介.1.零售业态retailingformat指企业的营业形态,即把商品卖了去的一种方式。零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式,如超市。区别“业种”,业种是以“卖什么商品”进行分类,“业态”是以“用什么形式卖”分类。2.零售业态的种类n超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店等。百货商店3.主要业态的介绍超级市场:一般是指商品开架陈列,顾客自我服务,货款集中一次结算,经营生鲜食品、日杂用品为主的商店大型综合超市是综合百货店和超级市的优点而发展起来的新式大规模零售企业。一般在15000m2以上,商品种类多而广,大多超过45万种商品。除了一般超市出售的
5、食品以外,还提供药品、服装、文具、书籍、家电、家具和家庭日用品等商品。如家乐福(法)、沃尔玛(美)、易初莲花(泰)。便利店也叫便民店,是既有食品杂货店供应的便利,又使用超级市场的销售方式和经营管理技术的零售商业组织,是以“便利”作为吸引顾客的主要手段,来满足顾客简单购物和应急之需的一种业态。如711(美)。专卖店:是较专业店更专门、更细分的零售业态,专门售卖同一品牌的产品。n(二)连锁经营1.连锁经营:chainoperation是一种商业组织形式和经营制度,是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体所进行的商业活动,共享规模效益的一种经营组织形式。2.连锁经营的特点
6、:(6个统一).统一采购:成员门店向总部提出要货计划,由总部集中采购。统一配送:配送中心承担成员门店储存、配送、送货以及包装、加工等物流功能,对所有商品实行统一仓储运输,根据各连锁店的销售情况、要货情况和要货定单,及时补货送货。统一标识:各成员门店都以同一名称命名,门店的外部色彩、风格、内部装璜、商品陈列、货架放置以及营业员的服饰都是统一的。连锁店的规划、装修设计、广告宣传都由总部统一制作。统一营销策略:连锁门店经营通常有一个统一的发展战略。在不同的时期、季节,商品要有不同的服务方式、推销技巧,按总部制定的统一的营销策略运行,这样既能产生较大的影响,也能加深消费者对连锁商店的认识和信任。统一价
7、格:由总部集中采购、供应的商品,由总部统一定价,成员店铺商品价格的调整必须通过总部来决定。统一核算:各成员店铺采用报账制的办法,同总部财务直接与指定的银行发生信贷业务,各成员店未经总部批准不得以任何理由与银行发生仿信贷业务。以上六个“统一”,指在店名、店貌、商品、服务的标准化,采购、配送、销售、决策、经营专业化,商品购销、信息汇集、广告宣传、员工培训、管理规范的统一化,从而把复杂的商业活动分解得像工业生产的流水线上每一个环节那样相对简单,以提高经营效率,实现规模效益。在这些“统一”中,最主要的是统一采购、统一配送和统一核算,将采购配送与零售经营分开,同时实行统一核算,既相互促进,又相互制约.3
8、.连锁经营分类(主要有直营连锁、特许连锁两种)直营连锁(正规连锁)company-ownedchain:n连锁店的店铺均由总部全资或控股开设,在总部的直接领导下统一经营。如沃尔玛、家乐福、麦德龙等。特许连锁(合同连锁、加盟连锁n加盟连锁店的门店同总部签订合同,取得使用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权,经营权集中于总部。加盟连锁店的门店均为独立法人。如麦当劳、肯德基。4.总部headquartersn总部是连锁公司经营管理的核心,它除了自身具有决策职能、监督职能外,还应具备以下基本职能:网点开发、采购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销策划、人员招聘、人
9、才培训、教育及物业管理等职能。5.门店outlet门店是连锁经营的基础,主要职责是按照总部的指示和服务规范要求,承担日常销售业务。6.配送中心distributioncenter配送中心是连锁公司的物流机构,承担着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息提供等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(PC)三部分构成 导购员应掌握的基本知识一、了解公司的情况公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想,从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况,既可以使说服顾客的工作更容易,也可以对公司有一种荣誉感、自豪感,从而增强销售信心。导购员要了解公司情况
10、包括:公司的历史(发展历程)现状(规模、实力)、未来(发展规划、前景)、形象(经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价)和公司领导(经历、荣誉)等。二、了解产品产品知识就是推销力,产品技术含量越高,产品在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家,因为顾客喜欢从专家那里买东西。导购员掌握产品知识的途径有:听听专业人员介绍产品知识;看亲自观察产品;用亲自使用产品;问疑问要找到答案;感受仔细体会产品的优缺点;讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步,导购员要在了解产品基础上做到:1、找出产品的卖点及独特卖点。卖点既顾客买你产品的理由:独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争产品的理由。导购员面对
11、顾客不能说出三个顾客买你产品的理由,就无法打动顾客。2、找出产品的优点与缺点,并制定相应对策。导购员要找出产品的优点,把他作为子弹打出去;找出缺点,则考虑如何将缺点转化为优点给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是,一些导购员对产品了解的越多,就对产品的缺点了解的越透,而对产品的优点则熟视无睹,导购员的视线被缺点挡住了。3、信赖产品。在了解产品知识的基础上,导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点,相信自己的产品是一个好的产品,是一个能为顾客带来好处的产品,一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给导购员以信心,从而使说服顾客的能力更强。可以说:初级的导购员知道产品的基本知识,中级的导购员能进一步的了
12、解产品的卖点及优缺点,并制定应对之策,高级的导购员则在了解产品的饿基础上信赖产品。三、了解竞争品牌情况顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比,并提出一些问题。导购员要了解竞争对手(类似品、替代品)以下情况:1、品种。竞争对手主营产品是什么?为招揽顾客而展示促销的产品怎么样?主要卖点是什么?质量、性能、特色是什么?价格如何?与本公司同类产品的价格差别?是否推出新产品?2、陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色?POP广告表现怎么样?3、促销方式。包括促销内容(哪些商品减价?减价幅度如何?)和促销宣传(减价POP广告好不好?)4、导购员的销售技巧。竞品导购员的服装、外表好不好?
13、接待顾客的举止正确与否?产品介绍是否有说服力5、顾客。竞争品的顾客数量有多少?顾客层次怎么样?导购员要从不同的角度把你的产品、你负责的柜台与竞争对手进行比较,力求比他们做得更好。谁能做得更好,谁才能更吸引顾客,赢得顾客。北京某公司一位导购员自己设计了一系列的销售统计包括日报表、周报表和月报表。通过这些报表,公司可以知道各个型号的产品在一天里卖了多少:单个型号在一个月里卖了多少;一天/周/月的出货高峰期在什么时候;竞争对手的销量怎么样,畅销及不畅销型号有哪些,各是什么原因。自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号等等。导购员的工作做到这一地步,他的销售业绩怎么不高了?四、售点知识导购员的
14、一个重要的工作内容就是要做好终端生动化,通过产品陈列、POP广告等创造出卖场气氛,吸引顾客购买。因此,掌握产品陈列与卖场生动化的基本知识是必须的。1、产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明:顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。陈列黄金标准是:(1)陈列位置最佳(容易看到、容易找到、容易拿到);(2)陈列面积最大;(3)陈列高度位于视线水平高度,介于胸膛和下颌之间;(4)陈列地点及位置更多;(5)品种齐全、数量充足;(6)品类集中,以带动连带购买;(7)按规定顺序摆放,给顾客以视觉冲击;(8)产品正面向外,以传递产品及促销信息;(9)干净卫生,完整无缺,这是基本的要求;(
15、10)先进先出,保持产品新鲜。2、POP广告。POP能有效刺激顾客的购买欲望,调查表明:货架上有品牌标记可提升18%的销量,货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。POP的形式多种多样,需要注意其不同的作用。五、了解顾客顾客是销售过程中最重要的人物,导购员必须对顾客的购买心理有详细的了解。1、顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求,导购员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种:(1)实用、省钱、经济、这是顾客最基本、也是最主要的购买动机;(2)利于健康;(3)舒适和方便;(4)安全动机;(5)喜爱,这是一种带感情色彩的购买动机;(6)声誉和认可,商品本身
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