王虹:窗口、柜台专员礼仪职业化.doc
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4、纲亦是修身之本,中国的礼学精神强调内涵,与过分注重仪式的西方礼仪迥然不同,但并不能断言西方礼仪没有可取之处,此方案至恰地将西方礼仪中的精髓与中华文化巧妙结合,能为企业的文化注入新元素,更好的为企业服务。 窗口、柜台人员良好的形象是建立贵企业形象的重要基础,也是塑造企业形象的关键所在。企业要保持业务的长足发展,除了全面的专业知识,员工的人格魅力同样不可缺失。通过加强自身的修养,注重行为的规划性由内而外折射出的亲和力和感召力,是品牌塑造的重要条件之一。要想树立良好的自身形象和企业的社会形象,第一印象只能做为一个开始,由于与公共关系的交往是一个长期的过程,所以,每位一线员工的工作中,时时处处体现出礼
5、仪礼节和点点滴滴中透露的优雅、儒雅风度,是真正尊重客户的关键。 【所属系列】企业形象塑造技能 【授课对象】窗口人员、柜台服务工作人员【课程深度】企业待客礼仪文化知识服务人员必修课 【适合人数】1530人【课程目标】建立健康企业形象 培养客服中的交往技术 增强员工主人翁意识 以礼带客树立企业口碑【授课时间】3小时第一部分:窗口、柜台人员“礼仪职业化”(30分钟) 第二部分: “柜台工作”礼仪(1小时)第三部分:柜台人员行为举止礼仪 (1小时)第四部分:窗口、柜台人员“着装形象”礼仪(30分钟)【课程大纲】第一部分:窗口、柜台人员“礼仪职业化”1、礼仪的起源、定义以及内涵“仓廪实而知礼节,衣食足而
6、知荣辱。”管子知礼、懂礼、讲礼的重要性凡是文明的民族都有自己的礼仪,只有野蛮民族才没有礼仪。礼是展示君子风范和民族形象的重要窗口。知礼懂礼、讲礼,对于促进个人修身进德与社会和谐,有着不可或缺的作用。 2、成功的职业人必定清楚自己所在的“位置”西方人把平等放在嘴边,但在职场他们斩钉截铁提出:尊重上级是一种天职。 周易系辞上:“天尊地卑,乾坤定矣。卑高以陈,贵贱位矣。” 人的服饰、言谈、举止中都有位置,不了解自己的位置你一定不会成功。1、与家人之间的位置2、与同事与客户之间的位置3、与领导之间的位置4、人与人交往的进退间、迎送中、言辞等都如何把握位置第二部分:柜台工作“日常”礼仪窗口工作中的常礼,
7、都是些细小、琐碎的礼节,也恰恰是这些曲小的礼节能体现一个人的职业风范与教养。1、商务介绍礼仪 1、自我介绍三要素 2、为他人做介绍 3、 商务介绍的顺序原则2、递送名片的原则3、柜台人员称呼礼仪4、注目礼仪5、柜台人员用敬语服务6、同乘电梯礼仪7、入座交谈礼仪、商务座次8、柜台人员待客答疑实用课程及训练-接待语言的标准训练 *问候话语的彩虹 *寒暄礼仪-不可忽视的交际动力 *你学会咨询的答疑方法了吗? *不要让客户在交谈中走远? *带客时手机管理*做一个善于倾听的人*恰当、真诚的赞美9、客户服务礼仪文化管理 *认真对待接待日常工作的电话与来访 *用正确的态度对待工作时间 *尽可能让客户通过你的
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