电话销售:开场白流程及技巧.doc
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4、当一个人听到一个陌生的电话时,总是有如下几个疑问。 “你是谁?” “你怎么知道我的信息的?” “你找我有什么事?” “这个事情对我有什么好处?”等等。所以,开场白的第一个技巧就是: 技巧一:说好第一句话,建立初步信任 开场白的技巧就是要解决客户心中的这些疑虑,只有你的开场白能解决客户心里的这些疑问,这样才能有继续的可能。而其中,第一句话非常重要。通常是表明我是如何知道你的?比如,保险公司和银行信用卡部门合作,第一句话通常说的是:“您好,请问是陈宁华先生吗?我是招商银行客户服务中心的*,现在有时间吗,想和您做个回访”。因我是招商银行的信用卡用户,所以就有了对话继续的可能性。 在这个对话中,保险公
5、司的成功是源于套用了数据库来源之一的招商银行的良好信誉。如果你没有任何可合作的,具有良好信誉度的数据库,最简单的方法就是直接以客户的联系信息问候他。比如,我曾接到一个百度的电话销售向我销售百度的竞价排名服务。她是这样和我开场白的。 “请问,您是必瑞咨询的陈宁华老师吗?” “我是,你是那里?” “陈老师,我叫刘宝霞。我是在网络上看到您的文章,才知道您的联系方式的。陈老师现在讲话方便吗?” “哦 是这样啊。你有什么事情吗?” 到这一步,我还以为是咨询的客户。不管她后面怎么说,但到这一步,都应该说她的开场白是成功的。 技巧二:不要给客户拒绝你的机会 大部分没有受过训练的销售新人往往都在这关上吃了很多
6、亏,只知道说,或提很容易被客户拒绝的封闭式问题,例如好不好,是不是,可不可以。客户一个NO字就前功尽弃。所以优秀的销售在每次对话中,都非常注意问题的设计,基本上都养成以开放性提问结尾的习惯。例如:“我今天找您是为了介绍一项特殊的顾问服务类型“操盘”,您对这样的服务形式了解程度如何呢?”这样客户便不容易挂掉你的电话。但封闭性问题并不是在整个开场白阶段都不能用,当客户对你的服务感兴趣了,向你请教或咨询意见时,你用封闭式的问题来进行诊断,这个时候封闭式问题变容易建立信任。例如,我在和很多客户沟通时候,客户对如何建立电话行销的团队组织结构非常苦恼,我通常会提问:“你们目前的组织结构可以简单描述一下吗?
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