3.1--客房清扫的准备.ppt
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1、是服务还是打扰?是服务还是打扰?19:00金先生入住某饭店,办理完入住手续后,行李员将客人引领到房,按服务规程想给客人介绍一下客房设施,金先生却说:“没事了,我想休息一下。”行李员告辞离开了房间。金先生因与几个客户约好在20:00一起吃饭,想洗个澡,去除旅途疲劳。他正准备放水时,听到了门铃声。金先生连忙跑出卫生间,开门发现一个客房服务员站在门口,对他说:“您好,先生,这是您的欢迎茶。”金先生看着茶,却没有一点乐于接受的样子,只说了一句“放在桌上吧。”服务员告辞之后,金先生看了看表,到卫生间脱了衣服,放好水,正准备洗澡,却又听到了门铃声。金先生本不想理睬,可门铃连续响了三遍,只得穿好衣服,打开门
2、看到刚才的客房服务员微笑地站在门口说:“先生,现在可以为您提供夜床服务吗?”金先生终于忍无可忍说:“不需要!”然后,“砰”地一声将门关上。看了这则案例后有何感想?客房清扫应注意哪些事项呢?案例分析案例分析想一想请勿打扰 请勿打扰请勿打扰 “当当当,当当当”,服务员小刘小心地敲着1603房的门。小刘刚想敲第三次,门却突然打开了。一张充满怒气的脸出现在眼前。“没看到请勿打扰的灯亮着吗?敲什么门?我刚躺下一会儿就被你吵醒。真是的!”小刘连忙说:“先生,对不起,现在已经是下午2点40分,按规定长时间亮着请勿打扰灯的房间,我们是要敲门的,以防止客人发生意外。如果你不需要整理房间,那我就不整理了。对不起,
3、打扰了。”“你说什么?我中午刚刚睡下,休息一会儿就会出意外?你胡说什么呀!”客人怒气更盛,声音也更大了。“你的房间上午不是亮着请勿打扰灯吗?”小刘还在申辩着。“上午我没睡觉,你不来做卫生。下午刚睡下,你就来敲门。真是的!算了,没时间跟你罗嗦。”说完门“砰”的一声重重地关上。小刘一下子呆住了,眼睛还直愣愣地望着门,似乎那张愤怒的脸还印在门上。案例分析案例分析1.DND的最根本意义是当客人使用时,那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰。他应该先打电话。2.客人也开了门,也说明了情况,他不仅没有向客人道歉马上离开,还与客人争辩。正确做法正确做法:应该向客人道歉马上离开,征求客人意见什么时候可以
4、提供清洁服务,并提醒其他人员不要再打扰客人。客人正在房内睡觉客人正在房内睡觉 场景一:练一练客人在房内看电视客人在房内看电视场景二:练一练场景三:客人不在房内客人不在房内练一练一、客房清扫的规定一、客房清扫的规定:1.以不干扰客人为准;2.养成进房前先思考的习惯;3.注意房门上挂的牌子;4.养成进房敲门通报的习惯;5.养成开门作业的习惯;6.讲究职业道德,尊重客人生活习惯;7.厉行节约,注意环境保护。客房清扫的尴尬客房清扫的尴尬 一天下午,一名新员工推着工作车停在一间客房的门口,准备打扫房间。只见这位新员工将工作车认真停挡在房门口,紧贴着墙,以至于自己侧身才进入。然后他连续按了三下门铃,喊了一
5、声“Housekeeping”,见无人应声,便拿出钥匙卡,塞卡,拔出,一拧门把手进了屋。没过几秒,他却急匆匆退了出来,脸颊涨红,一幅心有余悸的样子。原来,这位员工进屋时没有开顶灯,而是直接去拉窗帘。当他走到床前去撤羽绒被时才发现客人正蒙头大睡。由于他的举动惊醒了客人,客人在睡意朦胧中摆手示意不用打扫。他自己也被着实吓了一跳,连对不起都忘了说,便狼狈地逃离。案例分析案例分析不足:优点:安全意识较强。1.事先未了解该客房客情;2.敲门通报不规范;3.遇特殊情况不够沉着冷静。3.按门铃后,要先仔细观察,以便得出是否有人的判断。4.进屋时,要先插电源卡,在门口环视一眼,再去拉窗帘,避免发生上述尴尬情况
6、。正确做法:1.清扫前应先看一下工作单,得到一些客人的讯息。2.按门铃时,侧身站立,平视门镜。按三次门铃每次间隔三至五秒,同时喊“Housekeeping”。5.如遇特殊情况,不要惊慌,应用平静真诚的语调向客人道歉,轻轻退出房间,以免客人因服务人员的鲁莽而投诉。二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准:(一)感官标准:“十无”“六净”(二)生化标准:1.茶水具2.空气质量3.微小气候4.采光照明5.环境噪音允许值1.客房清洁卫生质量标准包括()。A.感官标准 B.生化标准 C.十无、六净2.下列属于客房清扫的“六净”标准的有()。A.四壁净 B.房门净 C.床上净 D.物品净3.客房室
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- 3.1 客房 清扫 准备
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