物业客服中心投诉处理工作规程.doc

1. 目的
规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。
2. 范围
适用于房地产公司各物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。
3. 工作规程
3.1投诉的分类与界定
3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：
a) A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。
b) B类投诉：因工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
c) C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。
a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉。
b) 由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。
c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
d) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。
e) 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。
3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。
3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。
3.2投诉处理流程图

工程部门落实处理
情况不符合，转为c类投诉；情况属实，将业户投诉情况以书面形式汇报工程主管领导
联系物业公司相关人员落实情况

服务中心进行跟踪，直至问题处理完毕。
是
向业主作解释和说明，取得顾客理解
是否解决
设法解决或和有关部门协商共同解决

向业主作相应的解释
C类投诉
B类投诉
有关记录存档保留
是否完成
是
物业公司实施处理，服务中心回访、跟踪对处理情况进行验证。
物业提出相应意见，重要投诉报分管领导审批。
协调物业公司管理服务人员落实情况
判别投诉类型
A类投诉
接收、记录投诉
否
否
3.3.1投诉处理规程与质量标准
服务流程
工作内容
质量要求
投诉接待
上门投诉
1
Ü 遇有业主上门投诉时，立即放下手头上的工作，请业主入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
Ü 业主叙述时认真记录事件经过/事实，不乱许诺、不东张西望、不插嘴、不敷衍了事。
Ü 业主发脾气时耐心忍让，友善劝解说明，注意语气语调。与业主意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对业主言论发表评论。
Ü 业主有过激行为时，不与发生正面冲突。遇群体投诉时，立即报告上级领导，并积极采取应对措施。
Ü 详细记录投诉人姓名、房号、投诉事件内容、时间、地点、人员和业主要求等信息，并做值班记录。
1. 符合岗位礼仪要求。
2. 认真倾听、准确记录。
3. 保持冷静，积极倾听，态度亲善，语调温和，用词恰当，能在和谐的气氛下将事情圆满解决。
4. 危机情况通报及时，处置得当，不造成重大影响和损失。
电话投诉
2
Ü 接到业主电话投诉时，首先安抚业主情绪，耐心细致询问不满原因，事实经过等内容。
Ü 详细记录投诉人姓名、住址、不满情况、事件发生时间、地点、人员和业主要求等。
Ü 尽快了解情况，解决问题、回复业主。
5. 符合电话接听礼仪
6. 认真倾听、耐心细致、礼貌友善、记录详实、信息准确。
7. 答复明确、客观、能化解业主的不满情绪。
当面投诉
3
Ü 日常工作时遇业户当面提出意见或不满时，认真倾听，了解具体情况。
Ü 能解决的，当面答复业主具体解决方案。
Ü 不能解决的，了解情况，及时上报领导，随后答复业主具体解决方案。
8. 有效倾听，答复、处理恰当。
书面投诉
4
Ü 书面投诉包括信函、电子邮件、业主意见调查中表达的不满意信息。
Ü 接到业主书面投诉时，先判断投诉类别与责任部门，接收记录后协调责任部门处理。
Ü 重大、重要投诉与政府转来的投诉信件，立即拿出处理建议，报告责任领导。
9. 记录清晰、准确，没有漏项。
10. 邮件转递及时准确。
11. 投诉信息传递及时、无延误。

3.3.2投诉处理规程与质量标准
服务流程
工作内容
质量要求
投诉信息传递
5
Ü 正常时间（8：00~16：30/17：00），接投诉人第一时间将投诉信息分类，协调相关部门进行处理，填写记录并跟踪处理。
Ü 节假日和（16：30/17：00~次日8：00），接投诉人第一时间与物业相关负责人进行沟通，能予以早期处理的先行处理，重大、重要投诉，立即拿出处理建议，报告责任领导。
12. 传达信息完整、准确、及时。
13. 符合《首问责任管理规定》要求。
了解详情、做好记录
6
Ü 投诉处理人收到业户投诉信息时，及时、主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时间、地点、事项、人员等具体情况。
Ü 将业主投诉的具体内容，准确记录在值班记录中。
14. 及时、主动联络。
15. 耐心聆听，仔细记录，态度诚恳。
16. 整理资料，准确记录。
判断
7
Ü 联系物业公司与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报分管领导。
Ü 服务中心与相关部门立即拟定解决措施，根据事件的轻重缓急在规定时间内回复投诉业户。
Ü 将有效投诉的原因分析、解决措施填写在相关记录中。
Ü 若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会投诉人。
17. 公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。
18. 协商解决措施，最终统一处理意见。
19. 有助于业户了解事实真相。如属于业户自身原因时适当予以解释，以免引起业主反感。
通报、分析
8
Ü 将业主投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。
Ü 服务中心配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。
20. 及时、准确通报。
21. 事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。

3.3.3投诉处理规程与质量标准
服务流程
工作内容
质量要求
问题处理
9
Ü 相关部门实施整改，并将整改结果填写相关记录中。
Ü 服务中心根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定时间内反馈给投诉人。
Ü 确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施并做好相应的沟通解释工作。
Ü 对业户重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免部门之间对同一业主的问题给出不同的处理意见。
Ü 请业户在《投诉处理记录》中签署意见。
Ü 对业户提出的建议、改进方向做好记录。
22. 重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。
23. 重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。
24. 轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。
25. 态度诚恳，语言委婉的回复投诉人。
内部反馈/沟通
10
Ü 投诉处理部门在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方向进行汇总，反馈至服务中心，重要建议和意见反馈给分管领导。
Ü 需要时组织制定纠正预防措施。
26. 及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。
回访
11
Ü 服务中心根据规定回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。
Ü 对回访时业户仍不满意的问题继续进行跟进处理（对于业主被盗，要求赔偿问题，应尽量向业户做好相关解释工作）。
Ü 对B类、C类投诉与非本单位力所能及的问题，解释说明正积极与相关方沟通协调。
27. 业主投诉处理后3个工作日内，100％回访，有回访记录。
28. 回访时问题处理有效，能得到业主的认同。
29. 解释恰当、得体，不引起业主不满。
记录归档
12
Ü 投诉处理完成后，将相关记录整理归档。
30. 记录完整，字迹清晰，便于查阅。

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