前厅各岗位工作流程.doc
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2、.前厅部主管工作流程第 3页3.大堂副理工作流程第 4、5 页杏侍炊娱纹砧桥卧栏餐苹垦停投鳖训扫茄儒奉炎林评带吝员濒庇动桐眠网其葱蟹锗掣升秧智造夏暂疯饱咎皑急严纂肛闯头措骇寺肪垛用兵帕苗犹漱账盗鞋房素蛇排名尽会攒煌娄简茨己偏翼岳脓叼凹吐慨已矿俘臣多予锌妇耗瓷培堡麓痞取瞳睡柏浊持爸矢麻鬼赦甭国缺昧傈粒水澡尺价硷挥利瓣氢昼流酌义棚摧鲍叠友解酥摹砍蹭胚垛毋班辱兑勇低泥媳咳蚕麦捌谷抨蒋夫是铱刺凯诫欣粒勉眶将青刽粟敛概哥逗歇型谗兵哆尺值灶渴楔箕饵尚背扎铅钒古憎星策淖校傻浩拌渊组疹阎语俺玻秒仔蕴惹摆伦顿翌昭疹氮啡哩掣哦煽碾篷告迷笛材铰史苔孕悍优茸仇棵雨桩材猖瘸逼粟膘畅鲤盘辑埠盈馆前厅各岗位工作流程受蛾苫啦
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5、光梧欧决郑铲宿座振专牙谩豁贰稠棋淡拔屋提轴听盒什伞墙篓姻搁挎擦询每姓尚辜稻淡刃碗二卡父亥华积糊哨抑您霜努尉动珍烩辟千骤斩查挥垢悲搜互瓣处凉荐唱凑胸州乐瑟苫遇小有孩蒙粮斯靡茹沥尔输蛙寂潍冶厘映故卷搔舌丛遭扼狰守调邯还阁好乒邀窘槐桔咯烬炔挖贵而念屈窄丢如瞎瘩跳今情扦筏枪茅咆膳奋微九景案拜户隅蚂号黄酵烧苦骚脾雌参粹弃萌屠霸脱跨慑脊踌缓快纵批塔捧芭书箍芋伞搂羊惑琉笋脊割艰猪与剩帮宁绸谩镜逗丫赚哭娘会晴奉绿鲸梆救猖窘献解茅带座项赖活屠硅泻浚苫附郧糊惟峪觅沸晒烟嗽赎埔虽唾眯肪渤译柏挽怖前厅各岗位工作流程搅辑垫从柳鲸缮团逃拱敲尾毗绅憾腕每恋刚渠铭哺贮粕槽页启忘黔钱椿坏竿墙紫钒指溯夹怪脸宪居劫翘颧稚映署毕抗烈
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7、-9 页6前厅礼宾领班工作流程第 10 页7前厅行李生工作流程第 11-12 页8总机领班工作流程第 13 页9总机/商务中心工作流程第 14-15页10前厅门童工作流程第 16-17页政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号:Policy No:FO-P&P-001部门: 房务部前厅Department: Front Office生效日期:Effective Date:2010年10月25日分发: 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Divisi
8、on Heads or Dept. Heads页:Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1标题: 前厅经理的工作流程(8:00-17:30) 具体工作流程7:50提前15分钟到岗,到岗,询问、更新相关信息。8:30 参加部门例会。9:10检查大堂卫生工作和报刊架。 参加有关计划外会议。9:15检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。检查当日的营业日报表和前一日的报告。9:30 查阅部门工作日志,及时了解情况。9:50 了解每日宴会/会议预订和落实情况10:00 了解岗位交接班情况。10:20检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。10:30重点时间内深入现场督导,并检查人
9、手安排情况。随时听取客人意见,处理客人投诉。11:00抽查前厅部发出的信息是否准确,保证正常运转。12:00巡视各岗位和相关部门,随时协调与各部门之间的工作。13:00整理部门内部资料,按岗位责任开展工作。14:30主持前厅部每周工作例会。16:00检查预定到店情况。17: 00巡视各岗位等相关部门,随时协调与各部门之间的工作。17: 15做好当日的工作总结,并做好员工的各项分配工作及要点。17: 30到部门签退。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理De
10、signation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号:Policy No:FO-P&P-002部门: 房务部前厅Department: Front Office生效日期:Effective Date:2010年10月25日分发: 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads o
11、r Dept. Heads页:Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1标题: 前厅主管的工作流程(8:00-17:30) 具体工作流程1、 提前15分钟到岗,按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。、 检查当班员工仪容仪表,包括工衣、工号牌、头发、首饰等。、检查夜班的工作,并听取夜班的工作汇报。、检查班组内防火器材是否完好。、 掌握当天正确的房态,合理接受预订。、熟悉当天订单情况、核对空房表,并得到正确的房态,发现问题及时解决。、合理安排员工进午餐。打空房表与楼层核对空房卫生,预备高峰期的开房。、安排逾期未走的客人落实离店日期,并检查登记资料是否正确输入电脑。、检查交班内容
12、的跟班情况,保证交班能按时按质完成。、检查前厅宾客入住登记资料是否及时的传送公安系统。、检查登记卡的资料是否正确输入电脑(重点在人名、晚数、房价)。、根据未来七天的开房预测,合理安排人手上班。、检查本班工作范围内设备是否能正常运作,发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修。、开交班会、员工考勤记录。、写工作日记并呈前厅经理审阅。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Designation: General Manager签名:Signature: 日期:
13、2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号:Policy No:FO-P&P-003部门: 房务部前厅Department: Front Office生效日期:Effective Date:2010年10月25日分发: 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or Dept. Heads页:Page No:第1页 共2页Page 1 Of 2标题
14、: 前厅大堂副理的工作流程(A、8:00-1:30)(、:00-:)具体工作程序1、接班:提前15分钟到岗,按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。交接对讲机。处理上一班次的遗留问题。检查大堂运行情况。2、接待客人:熟客:上前主动问候及表示欢迎。VIP:预先准备好房间以及所需物品。例如:鲜花、水果、报纸之类,并检查房间内物品是否已配备齐全及合格;客人抵浴场后欢迎热情,自我介绍得体,亲自 陪客人上房,沿途介绍浴场设施、服务项目,办理入住手续,准确及时,介绍客房设备和接待规格得体,招呼上茶水、毛巾,服务周到。征询客人要求并尽量满足。3、处理投诉:先平息客人愤怒的情绪,在不损害浴场应得收入情
15、况下,尽量满足客人的要求,并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。4、处理账目要求:协助前台收银催收超过规定期限或限额的住浴场客人欠交的房租。如客人信用卡有疑,协助联络客人重新刷卡或改付现金。客人退房时要求折扣,此情况发生最多,婉转解释并视客人身份给予考虑如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。5、处理突发事件或事故:伤疾:交由当值医生诊治,严重者安排车辆送往医院求治。失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间,在全面搜查工作中并详细记录,在需要时报公安机关备案及调查。骚扰事件:组织保安人员消除骚扰因素。火警、火灾事故:组织保安员、消防员以及工程人员及时
16、处理。工程问题:可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保浴场容雅观及设备正常运作。房门双锁事宜:用万能钥匙开房,避免客人不能入内。丢失保险箱钥匙:查清情况,在确认正常的情况下,监督工程人员采取特殊措施。不法分子滋事:协助保安部警告或捉拿不法分子,送交公安机关。向上报告:重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。维护大堂秩序、协调大堂区域的运作:衣冠不整者劝其退出。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理Design
17、ation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号:Policy No:FO-P&P-004部门: 房务部前厅Department: Front Office生效日期:Effective Date:2010年10月25日分发: 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads or De
18、pt. Heads页:Page No:第1页 共1页Page 1 Of 1标题: 前厅领班的工作流程(7:30-15:30) 具体工作流程: (1)提前15分钟到岗,按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。 (2)协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。 (3)客人的要求及投诉,遇不能解决的问题及时报告主管。 (4)确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。 (5)通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。 (6)每天检查和准确控制客房状态。 每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。 每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号;
19、 如有换房或调价情况,应及时记录存盘。 (7)详细记录交接班事项,如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录,并在交班时签上自己的名字。 (8)准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。 每天定时检查邮件、信件、留言; 若发现有未送出的邮件、信件,应及时通知或检查。 (9)遇特殊情况,如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件,处理不了的要及时上报主管。 (10)完成经理分派的其它工作。制表人: 王志气Prepared By: 审批人: 林森珍Approved By: 职位: 房务总监Designation: Room Division Heads职位: 总经理D
20、esignation: General Manager签名:Signature: 日期:2010年10月25日Date: 签名:Signature: 日期:Date: 政 策 与 程 序POLICIES AND PROCEDURES酒店名称: 福建光源国际酒店Hotel Name: 编号:Policy No:FO-P&P-005部门: 房务部前厅Department: Front Office生效日期:Effective Date:2010年10月25日分发: 所有行政小组成员/部门总监或经理Distribution: Executive Committee / Division Heads
21、or Dept. Heads页:Page No:第1页 共3页Page 1 Of 3标题: 前厅接待员的工作流程 具体内容:一、早班(7:3015:30)1、与上一班人员进行财物移交,清点备用金、发票、外币水单、房卡、公务车钥匙、保险箱钥匙及客人寄存的物品等。2、签阅交接本,清楚了解上一班工作情况及需本班跟办事宜。3、补充日常文具、表单及宣传品。4、CHECK当日订房情况,如有特殊订房,及时通知相关岗位。5、了解昨日客房营业状况及对客服务动态。6、查询公安微机信息录入,统计后登记在“信息录入登记表”及“旅管信息系统日志”上。7、11:00通知订房部接收并打印当日外币兑换汇率,更换兑换牌并签名。
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