信息系统维保服务商管理办法.pdf
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1、信息系统维保服务商管理办法信息系统维保服务商管理办法第一章第一章 总则总则第一条第一条为了对(以下简称我行)签约的信息系统维保服务商进行规范管理,完善科学的考核评价体系,建立相对稳定的合作关系,保障我行信息系统的安全、稳定运行,促进信息服务质量和服务水平的可持续提升,依据外包商管理办法,结合我行实际情况,制定本管理细则。第二条第二条本管理细则提到的信息系统包括:支撑我行业务和管理的应用软件、承载应用软件的软硬件平台及其基础设施。第三条第三条本管理细则适用于所有承担我行及分支机构的信息系统的签约维保服务商(以下简称维保商)。第四条第四条与信息系统维保商签订的维保服务合同必须遵照本管理细则的相关规
2、定。第五条第五条本管理细则的解释和修改权属于。本管理细则自发布之日起施行。第二章第二章服务要求服务要求第六条第六条维保商应根据我行的要求,提供的维保服务等级从高到低分为A、B、C、D、E五个级别:服务等级服务描述A 级7x24 小时接受申告,市内1 小时内现场响应,省内2小时现场响应相应B 级7x24 小时接受申告,市内2小时内现场响应,省内4小时现场响应C 级7x24 小时接受申告,市内4 小时内现场响应,省内8小时现场响应D 级7x8 小时接受申告,市内8小时内现场响应,省内24小时现场响应E 级5x8 小时接受申告,市内24 小时内现场响应,省内48小时现场响应第七条第七条维保商应根据故
3、障级别,采取必要的服务措施,尽快修复故障,恢复设备正常运行。须保证优先实施业务恢复,在恢复业务的前提下,再进行彻底的故障修复。第八条第八条维保商服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行,并应有我行维护人员在场协同处理;在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时,须经我行负责人批准方可实施。第九条第九条维保商可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复时,须满足合同约定的服务等级中相应故障级别的处理时限要求:(1)电话响应时间服务等级服务等级时限要求时限要求A 级7x24 小时接受申告,接通时间小于 30 秒,在 30 分钟内回复B 级7x24 小时接受申告,接通时间小于 30 秒,在
4、 30 分钟内回复C 级7x24 小时接受申告,接通时间小于 30 秒,在30分钟内回复D 级7x8 小时接受申告,接通时间小于 60 秒,在 30 分钟内回复E 级5x8 小时接受申告,接通时间小于 60 秒,在30 分钟内回复(2)远程支持响应时间故障级别故障级别服务级别服务级别A A服务级别服务级别B B服务级别服务级别C C服务级别服务级别D D特别重大故障(I级)小于10分钟小于30分钟重大故障(II级)小于30分钟小于 60 分钟较大故障(III级)小于1小时小于2小时小于3小时一般故障(IV级)小于2小时小于 3 小时小于4小时小于6小时(3)现场支持响应时间故障故障级别级别地点
5、地点A A 级服务级服务响应时间响应时间B B 级服务级服务响应时间响应时间C C 级服务级服务响应时间响应时间D D 级服务级服务响应时间响应时间特别重大故障长沙市区内30分钟内1 小时内100公里内(含)90分钟内3 小时内100公里以上300公里内(含)3小时内4 小时内300公里以上4小时内8 小时内重大故障长沙市区内1 小时内2 小时内4小时内8小时内100公里内(含)2小时内4小时内6小时内12小时内100公里以上300公里内(含)4小时内8小时内12小时内24小时内300公里以上6小时内12小时内24小时内36小时内较大故障长沙2小时内3小时内4小时内6小时内100公里内(含)3
6、小时内4小时内6小时内12小时内100公里以上300公里内(含)4小时内6小时内12小时内24小时内300公里以上6小时内12小时内24小时内48小时内一般故障长沙4 小时内8小时内12小时内24小时内100公里内(含)8 小时内12 小时内24小时内48小时内100公里以上300公里内(含)12 小时内24 小时内48小时内48小时内300公里以上12 小时内24 小时内48小时内48小时内(4)业务恢复时间故障级别服务级别A服务级别B服务级别C服务级别D特别重大故障小于 1小时小于 2小时小于3小时小于4小时重大故障小于 2小时小于3小时小于4小时小于6小时较大故障小于3小时小于4小时小于
7、6小时小于8小时一般故障小于4小时小于8小时小于12小时小于24小时(4)故障解决时间故障级别服务级别A服务级别B服务级别C服务级别D特别重大故障小于 12小时小于 24 小时小于 48小时小于72小时重大故障小于 24 小时小于 48小时小于72小时小于5天较大故障小于 48 小时小于 72小时小于5天小于 7 天一般故障小于 72小时小于5天小于 7 天小于15天(5)备件到达时间:备件应在维保商维护人员到达现场时同步到达,且符合“现场支持响应时间表”的要求,对于到达现场后发现需要追加的备件,应满足业务恢复和故障解决时限的要求。第十条第十条维保商服务人员在进行远程技术支援时,应能防止非法登
8、陆以保证系统安全。第十一条第十一条维保商服务人员在处理故障后,要向我行维护人员解释故障原因、解决方法以及在日常维护中的预防措施。第十二条第十二条维保商服务人员在现场处理故障时,要认真填写故障处理单,并在离开现场前交我行维护人员签字确认。第十三条第十三条维保商要在故障修复后合同约定的服务等级中相应服务级别所要求时间内提供详细的故障修复服务报告。故障级别故障级别服务级别服务级别A A服务级别服务级别B B服务级别服务级别C C服务级别服务级别D D特别重大故障1日内2日内3日内5日内重大故障2日内3日内5日内7日内较大故障3日内5日内7日内10日内一般故障5日内7日内10日内15日内第十四条第十四
9、条维保商在已知服务器软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下,应提出版本升级建议,按照我行的变更流程及规范和版本管理流程及规范进行。要求:(1)维保商必须保证提供的升级版本和软件补丁的合法性,并经过严格的测试。(2)在输入补丁过程前,维保商应协助用户制定应急预案,做好测试及系统备份,尽量减少设备中断时间,确保系统的安全性。(3)在输入补丁过程后,双方工程师需对设备和系统进行严格测试,测试通过后,维保商服务人员方可离开现场。第十五条第十五条维保商每年应按合同约定的次数对设备或系统进行巡检。巡检包括维修故障、消除隐患、系统诊断、性能诊断、性能优化、健康档案更新、必要的机械设备和电子部件的调整和更换、机
10、房环境查勘和整改建议等,具体要求如下:(1)巡检由我行发起、组织,具体的安排,包括时间、线路等应按照我行要求,必须避开业务忙时。(2)在开展巡检维护之前,维保商应制定巡检方案和时间表,并提交我行讨论、审核。(3)在现场巡检过程中要对我行工程师进行现场培训,并耐心回答工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。(4)在现场巡检完成后的七个工作日内提交现场巡检服务报告,此报告须包括但不限于详细的巡检过程、发现的故障或隐患、处理过程、原因分析、建议和总结等。第十六条第十六条维保商应对其维保的设备或系统建立维修档案,并根据系统的运行情况向我行提供设备升级、改造和更换的方案。第十七条第十七条营业
11、重要保障期间(包括自然灾害、重大节假日、国家军事、政治活动期间等),维保商应制定设备或系统保障方案,必须安排人员24小时电话值班,如有必要,需指定技术支持工程师到现场保障正常营业。第十八条第十八条维保商应在了解我行业务需求和服务质量要求的前提下,设计提供应急恢复预案,以保证我行业务的持续性和可用性。应急恢复预案设计完成后,双方应共同参与,完成预案的测试预演,以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标,并负责对维护人员进行应急预案操作培训以确保需要时可以立即启动。第十九条第十九条维保商应向我行建议维护人员和使用人员日常操作维护所需的作业计划。第二十条第二十条如遇我行系统割接、机房改造(或搬迁)
12、、灾备演练等重大事件,维保商须做即时响应,必要时需到现场协助。第二十一条第二十一条 当故障涉及多方设备,相关系统的维保商需提供技术支持,积极合作,共同处理,辅助我行维护人员进行准确的故障定位。第二十二条第二十二条 维保商应定期向我行提供维护技术资料,内容为系统的维护经验、典型案例、产品知识、操作手册、技术文档等。第二十三条第二十三条 维保商应按照合同要求提供原厂、本地集中培训和现场培训。集中培训由维保商提供教材、教师、场地和所需实验环境,现场培训是指在巡检、现场服务等过程中,对维护人员进行的培训。第二十四条第二十四条 维保商在每季度最后一个工作日前需向我行提供本季度内的维护服务报告,报告要求格
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