酒店应知应会手册(word版).doc
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1、应知应会(XX酒店)一、仪容仪表1、头发 女员工:头发梳理整齐,长头发使用酒店统一的发饰束起来,不梳怪异的发型 。男员工:头发梳理整齐,后不过衣领,鬓角不过耳,刘海不过眉,头发干净无头屑 。2、面部 女员工:化淡妆(不宜浓妆艳抹),涂口红。男员工:不留胡须,保持脸部干净。 牙齿洁白干净,口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部 指甲干净无黑边,不留长指甲; 不涂有色指甲油;只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指 。4、服装 着酒店统一的工服,平整无皱折,衣服勤换洗,干净无污渍;员工佩戴工牌位置:戴于衣服的左胸上方; 袜子:男员工穿深色袜子,女员工穿肤色袜子,袜子无破洞无刮纱; 鞋子:穿酒店统
2、一要求的黑色鞋,并保持鞋子干净,皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌1、接听xx时要注意什么?xx铃响三声内接听,接听xx时应主动先向对方问候,接着报出酒店名或部门。(不可以说“喂”)通话结束后,等客人先挂xx,自己后挂xx 。2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜? 不得高声喧哗,走路要轻、快。3、怎么行鞠躬礼? 腰部前倾约15度,双手交于前腹,面带微笑,附加礼貌用语 。4、怎样给客人让路? 1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过,需放慢步伐,侧身,靠右,行点头礼,等客人通过后再行走 。5、在工作中应避免哪些小节?挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看表;工作时吃东西;将手放
3、在口袋里;抓痒;唱歌;吹口哨等 。6、交谈中的忌讳有哪些?涉及他人隐私、内政、宗教;(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址;身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷;打断别人的话语;粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。7、站立的忌讳有哪些? 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些? 1)“二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动;2)双手抱膝,手捂小腹;3)摆弄手指,衣角,其他小物件;4)双手交于脑后仰坐在工作台旁;5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外 。9、行走的忌讳有哪些? 1)急步跑;2)行走路线弯曲;3)抢道而行,也不打招呼;4)与人并行,勾肩搭背10、打扰别人
4、时应先说:“对不起”。11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好,世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯,请客人先进,出电梯时为客人按住电梯门,请客人先出,切勿与客人抢乘电梯。13、打呵欠时应掩上嘴,打喷嚏、呵欠后应说: “对不起”。14、听别人说话时要专注,谈话时双眼注视对方,不能斜视、凝视对方。15、禁止用手指向客人指示方向。16、第三人称呼用:“这位”、“那位”,禁止用“他”或“她”来称呼。17、客人抵达酒店门口,应主动为客人开启车门。18、引领客人时,应走在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时,应主动为客人拉门,并伴有问候声“您好,欢
5、迎光临”/“欢迎下次光临” 。20、上班期间,禁吃有异味的食物,如大蒜、韭菜等。21、当着客人的面,禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。22、任何时候见到客人应主动向客人问好。23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。24、为客人递笔时,不要笔尖朝向客人。25、问候语: 您好!上午好/中午好/下午好*先生/小姐,很高兴见到您!/ 最近还好吗?/ 见到您是我的荣幸!26、答谢语:谢谢!/ 非常感谢!/ 非常谢谢您给予我们的帮助 / 非常感谢您的支持与理解 。27、征询语:请问有什么可以帮到您?/ 我可以为您做些什么?/ 我能帮助您吗?28、道歉语:对不起 / 很抱歉 / 非常遗憾 /
6、对此给您造成的不便我们深表歉意 / 希望能得到您的谅解与支持,我们一定会尽力改善。29、任何员工接到客人投诉,都应“接受”并跟进投诉。30、不要和客人抢用可用设施设备,在通道遇到客人,我们的员工应该止步,微笑,招呼,让路,然后才继续前行。31、每时每刻关注你的仪容仪表,要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表,工衣是否干净,平整;关注你的鞋子是否干净,皮鞋是否光亮;关注你的微笑是否有出现;关注你的话语是否礼貌谦虚;关注你的宾客是否需要你的帮助。 32、懂得内外有别,任何部门的员工在酒店的公共区域,请不要大声喧哗,在电梯里不要讨论内部的工作,和客人打招呼后,如果客人没有问题,员工应该保持沉
7、默。在和客人同坐电梯时,如果员工先离开,应该和客人说再见。如果客人先离开,我们同样应该说再见。客人进出电梯时,作为员工应该主动为客人扶梯。 33、员工在工作期间,正在交换工作问题,遇到顾客出现,应该马上暂停内部交流,面对顾客微笑招呼,等客人离开后继续交流。34、对待顾客最重要的是你的态度,招呼顾客必须使用合适的音量和音调,咬字清晰,意思明确,充满热情和服务精神,让你喜悦的心情感染你的顾客。 三、行为规范1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生,主动清理地面垃圾。2、不能带有情绪上班。3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。4、酒店房卡、钥匙等做好交接,不可带出酒店。5、拾到物品应立即上交
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