百货商场超市礼仪培训手册.doc

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百货商场超市礼仪培训手册
一、招商人员素质要求
1、爱岗敬业，乐于奉献，身体健康、任劳任怨；
2、思维敏捷，不卑不亢，仪表端庄，热情大方；
3、有较强的交际、组织和协调能力，能够独立地开展工作；
4、有较强的语言和文字表达能力，最好能够用外语交流；
5、有较高的文化程度，知识面广，熟悉本地区投资优势和投资相关政策法规，具有相当的外经、外贸和专业知识；
二、招商礼仪
　　交谈
1、了解对方情况，明确交谈目的；
2、神态自然大方，表情诚挚专一；
3、语气谦逊文雅，语调平和沉稳；
4、措辞分寸得当，表述清晰流畅；
5、内容紧扣主题，气氛轻松愉快。
　　书信
1、称呼要合适；          2、问候要热情；
3、祝颂要诚恳；          4、敬语谦词要正确；
5、信封书写要规范；      6、字迹要端正；
7、内容要简洁明了；      8、格式要符合规范。
　　打电话
1、选择适当的通话时间，以免干扰对方休息；
2、查清对方号码再拨号；
3、接通电话后，可先询问对方的电话号码或单位名称，然后报出受话人的姓名，对方询问打电话者的姓名，一般应告诉对方；
4、话毕道谢，说“再见”。
　　接电话
1、电话铃响后，应尽快接听；
2、接听者可以先说“你好”，再报一下自己的电话号码或单位名称，再询问对方要找谁；
3、接听者如不是受话人，应负起代为传呼的责任，如受话人不在，应告知受话人的去向；
4、如果电话来得不是时候，而对方一时还不想挂断电话，应委婉地给对方一个另外的通话时间。
　　握手
1、身体向前微倾，以示尊重；
2、手要干净，不戴手套；
3、一般情况下，不宜握得过紧，时间也不宜长；
4、有多人握手时，注意不要交叉，待别人握完后再伸手；
5、贵宾或老人向你伸出手，最好快步趋前，用双手握住对方的手；
6、男女之间握手，男方等女方先伸出手，只握对方的手指部分，如女方无握手之意，男方只能点头致意；
7、宾主之间握手，主人应向客人先伸手；
8、上下级之间握手，下级要等上级先伸手。
　　传递名片
1、初次见面，在经过介绍之后可取出名片双手递给对方，并说上一句“请关照”之类的话；
2、接过名片一定要看一遍，看清并记住对方姓名、单位、职务，如果双方同时交换名片，应先接受对方对方的名片，然后双手将名片递给对方。不明白的地方可以请教，同时附上一句“谢谢”之类的话，随即保存好；
3、如果想得到对方的名片，可以请求的口吻说：“如果可能的话，请您给张名片给我”，
4、如果自己没有名片与对方交换，应该说“对不起”，并解释缘由，以示道歉；
5、如接收名片后将名片放在洽谈桌上，洽谈结束时应注意带走并保存好。

商场超市礼仪标准
一、服务业人员仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
○仪表是素养和品位的体现
○仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
○工作装选定的TPO原则
○工作装与体态的协调
○服饰的色彩哲学
二、服务业人员仪容礼仪
1、个人仪容的塑造 
○头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健……
○顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作化妆
○日常工作装的原则
○日常工作装的基本步骤
三、服务业人员形体礼仪
1、形体语言——您另一张无字的名片
○非语言符号的作用
○得体恰当的形体语言能为你带来成功
2、体姿礼仪
○站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……
3、表情——心境的晴雨表
○眼神、眉毛、嘴、呼吸……
4、学会服务微笑
○微 笑 的 价 值
○微 笑 的 种 类
○训 练 微 笑
四、商场超市员工的素质要求
1、商场超市员工素质要求的基本方面
 ○丰富的商场超市从业知识
 ○随机应变的商场超市从业能力
 ○立体式的商场超市从业观念
 ○成熟的商场超市从业心理
2、优质服务意识
○优质服务的概念及分类
○优质服务特征及顾客的服务要求
○优质服务的构成
○顾客至上
五、商场超市的管理与服务
1、商场超市总论
 ○商场超市的功能
 ○商场超市的服务与经营特色
 ○商场超市员工的素质要求与服务要求
 ○顾客的消费心理 
2、商品服务部门的管理和技能
 ○商场超市的组织机构
 ○商场超市员工岗位责任
 ○柜台收银员的工作要求与操作技能
3、商场超市服务
 ○商场超市员工应具备的基本观念
 ○服务质量
 ○商场超市收银员工作规程
 ○商场超市员工服务技巧
 ○商场超市制度规定
 ○商场超市工作的程序和要求

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