商场应急突发事件处理.ppt
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1、商场突发事件应急商场突发事件应急处理方案处理方案 -郭海宁郭海宁商场突发事件类商场突发事件类型型l -火灾事件火灾事件 l -盗窃事件盗窃事件 l -抢劫事件抢劫事件l -受伤事件受伤事件 l -恐吓事件恐吓事件 -停电事件停电事件 -儿童走失儿童走失 -顾客纠纷顾客纠纷 -物品丢失物品丢失火灾事件火灾事件l一但发现火情立即通知附近的保安人员,或者一但发现火情立即通知附近的保安人员,或者拨打拨打119119与消防中心取得联系与消防中心取得联系l如果是小火灾,在疏散顾客的同时,还要用灭如果是小火灾,在疏散顾客的同时,还要用灭火器灭火火器灭火l如果是大火灾,保安部门立即启动消防设施,如果是大火灾,
2、保安部门立即启动消防设施,打开紧急出口疏散顾客,同时避免商品外流打开紧急出口疏散顾客,同时避免商品外流 停电事件停电事件l服务中心进行广播通知,稳定顾客情绪服务中心进行广播通知,稳定顾客情绪l办公区域除信息部外其他部门人员进入卖场协助疏办公区域除信息部外其他部门人员进入卖场协助疏导和安慰顾客,并注意商品安全导和安慰顾客,并注意商品安全l收银员要特别注意钱箱内的资金安全,未经许可不收银员要特别注意钱箱内的资金安全,未经许可不得离开收银台得离开收银台l加强对收银机台、场内商品、出入口的控制,防止加强对收银机台、场内商品、出入口的控制,防止顾客将未结帐的商品带出顾客将未结帐的商品带出l工程部立即启动
3、备用电源,及时查明停电原因工程部立即启动备用电源,及时查明停电原因停电事件处理办法停电事件处理办法发现顾客偷窃商品时发现顾客偷窃商品时控制损耗是所有人的责任,应以预防为主控制损耗是所有人的责任,应以预防为主楼层员工和促销员需要注意到他楼层员工和促销员需要注意到他/她所在区域的顾客,运用她所在区域的顾客,运用三米微笑服务三米微笑服务易窃区域有便衣保安的巡查易窃区域有便衣保安的巡查发现形迹可疑人员应立即记住其特征,第一时间特征保安发现形迹可疑人员应立即记住其特征,第一时间特征保安主管主管/领班或管理层领班或管理层专柜应做好一对一服务专柜应做好一对一服务贵重商品的进场、改动面位应通知保安主管贵重商品
4、的进场、改动面位应通知保安主管/领班,同时做领班,同时做合理展示,不给窃贼有可乘之机合理展示,不给窃贼有可乘之机定时进行安全广播定时进行安全广播发现顾客偷窃商品时发现顾客偷窃商品时对小小偷及形迹可疑的人(如看到及形迹可疑的人(如看到顾客撕拆包装,将商品放到客撕拆包装,将商品放到身上、藏匿商品等),身上、藏匿商品等),实施三米微笑,如:我可以帮忙施三米微笑,如:我可以帮忙吗“请把商品放入把商品放入购物物车内,好内,好吗?记住其特征,立即住其特征,立即报管理管理层、保安主管、保安主管/领班,并同班,并同时跟踪跟踪对在商在商场内吃喝的内吃喝的顾客礼貌客礼貌劝告,提示告,提示该顾客先到收客先到收银台台
5、买单收收银台台扫描是如描是如发现该商品价格有商品价格有问题如如认为价格价格过低等,低等,应巧妙告知巧妙告知卖场管理人管理人员核核查,确,确认是否被是否被换了条形了条形码协助保安助保安员共同捉拿小共同捉拿小偷前提:有确前提:有确实的的证据据抢劫事件的处理程序抢劫事件的处理程序要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人定时作安全广播定时作安全广播商场内有安全提示牌商场内有安全提示牌有保安专门信息栏与员工分享相关信息有保安专门信息栏与员工分享相关信息目目击者听到者听到顾客喊客喊抢劫劫时,员工立即工立即询问情况,如:情况,如:抢劫者的身高、年劫者的身高、年
6、龄、肤色、衣服、肤色、衣服样式、式、颜色、色、头发、眼睛眼睛颜色,色,协助助顾客客栏截截抢劫者(注意人身安全)劫者(注意人身安全)用用对跑到出跑到出/入口入口请求保安求保安员/迎迎宾协助助在商在商场区或范区或范围内内进行行拦截,并在可能的情况下,尽力截,并在可能的情况下,尽力在商在商场区域区域进行行拦截截如如拦截失截失败,保安可,保安可协助助顾客到派出所客到派出所报案案我我们应表表现出出积极极协助的助的态度度如如顾客提出索客提出索赔,报告店内管理告店内管理层如如顾客的物品被客的物品被抢劫者拿去利用可以造成更大的劫者拿去利用可以造成更大的损失。失。应提醒提醒顾客尽快采取相客尽快采取相应的的补救措
7、施,以防救措施,以防损失失扩大。大。如:信用卡和身份如:信用卡和身份证、汽、汽车钥匙和匙和驾驶证、住宅、住宅钥匙等匙等抢劫事件的处理程序抢劫事件的处理程序顾客伤病紧急情况的处理程序顾客伤病紧急情况的处理程序地面上有任何溢出物,地面上有任何溢出物,应立即立即进行清行清扫并使用防滑牌并使用防滑牌密切注意前台的安全,尤其是在雨天密切注意前台的安全,尤其是在雨天时候更引起关注候更引起关注户外广外广场应同同样引起关注:如加固雨引起关注:如加固雨伞,恶劣天气劣天气时应收回收回注意商品堆放注意商品堆放陈列安全,列安全,护栏安全,加商安全,加商层摆放整放整齐,信道无阻,信道无阻拦,地面,地面无衣架、胶袋、硬无
8、衣架、胶袋、硬标签等等注意梯子使用安全,施工期注意梯子使用安全,施工期间注意施工安全注意施工安全员工、供工、供应商在楼商在楼层理理货时注意安全注意安全提醒提醒顾客遵守扶梯安全使用客遵守扶梯安全使用规定定定期播放安全广播定期播放安全广播如有必要,可安排促如有必要,可安排促销员工示范使用方法工示范使用方法破破损商品商品应立即撤下立即撤下货架架 顾客在商客在商场内内晕倒倒目目击员工不可移工不可移动病人,守病人,守护现场,第一,第一时间通知通知商商场管理管理层、保安部、保安部管理管理层根据根据实际情况,情况,拨打打120120联系医院系医院进行行紧急救急救援,可以情况下援,可以情况下联系其家人系其家人
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