消保法案例.ppt
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1、第四章第四章 消费者权益保护法案例消费者权益保护法案例l案例案例1:l2011年年4月月11日,安先生一行日,安先生一行4人到大食客亚运人到大食客亚运村店就餐。吃饭完毕,他拿到价格明细一看,村店就餐。吃饭完毕,他拿到价格明细一看,其中包括餐位费其中包括餐位费6元。询问服务员后,安先生元。询问服务员后,安先生才知道每人被收取才知道每人被收取1.5元的消毒餐具费。他找服元的消毒餐具费。他找服务员协商此事,双方发生争执。安先生说,大务员协商此事,双方发生争执。安先生说,大食客本来就应免费为顾客提供洗净消毒的餐具,食客本来就应免费为顾客提供洗净消毒的餐具,费用也该自行承担,无权向顾客收取。另外,费用也
2、该自行承担,无权向顾客收取。另外,大食客在收取这项费用前,并没有事先告知,大食客在收取这项费用前,并没有事先告知,侵犯了他的(?侵犯了他的(?权)。权)。他告上法庭,要求返他告上法庭,要求返还消毒餐具费还消毒餐具费6元,索赔通讯费和交通费元,索赔通讯费和交通费30元。元。l庭审时大食客表示,公司没有主动提示庭审时大食客表示,公司没有主动提示安先生,但消毒餐具包装上已经注明安先生,但消毒餐具包装上已经注明“有偿使用,每套有偿使用,每套1.5元元”的字样。大食客的字样。大食客同意退还安先生的消毒餐具费,并赔偿同意退还安先生的消毒餐具费,并赔偿交通费和通讯费。大食客提交了一套消交通费和通讯费。大食客
3、提交了一套消毒餐具佐证,这套餐具塑料膜包装印有毒餐具佐证,这套餐具塑料膜包装印有“温馨提示:本消毒餐具有偿使用温馨提示:本消毒餐具有偿使用”字字样,字体较细小,另印有样,字体较细小,另印有“每套:每套:1.5元元”字样,字体稍大。字样,字体稍大。l问题:知情权被侵犯了吗?问题:知情权被侵犯了吗?l法庭审理后认为:法庭审理后认为:l大食客收费前未主动提示,而是采取在大食客收费前未主动提示,而是采取在餐具包装上印制收费信息的被动方式提餐具包装上印制收费信息的被动方式提示,这种方式不足以确保安先生知晓收示,这种方式不足以确保安先生知晓收费事项。费事项。l案例案例2:l2011年年12月月20日,消费
4、者王女士接到一张日,消费者王女士接到一张某电器连锁店员工发送的某电器连锁店员工发送的VIP邀请函。内容是邀请函。内容是“某电器连锁店开业,圣诞重礼,累计满某电器连锁店开业,圣诞重礼,累计满8800元送元送32寸液晶,限单件满寸液晶,限单件满3000元以上累计购元以上累计购3件件及及3件以上不同品类传统家电,送完为止。件以上不同品类传统家电,送完为止。”王王女士正准备购买家电,为女儿作嫁妆。女士正准备购买家电,为女儿作嫁妆。12月月25日,王女士在电器连锁店连续选购了四种电器,日,王女士在电器连锁店连续选购了四种电器,共计共计17113元。其中有三件家电均在元。其中有三件家电均在3000元以上,
5、元以上,结帐后王女士要求将赠送的液晶电视一起发货。结帐后王女士要求将赠送的液晶电视一起发货。但店方工作人员却答复王女士所购家电不符合但店方工作人员却答复王女士所购家电不符合赠送条件,不能赠送,而且态度蛮横。赠送条件,不能赠送,而且态度蛮横。l王女士非常气愤,与之争执未果,投诉王女士非常气愤,与之争执未果,投诉至天津市东丽区消协要求赔偿。至天津市东丽区消协要求赔偿。l调查中,该电器连锁店负责人称由于员调查中,该电器连锁店负责人称由于员工的疏忽,在广告宣传中少写了工的疏忽,在广告宣传中少写了“指定指定商品商品”字样,但开业时已在参加活动商字样,但开业时已在参加活动商品的显著位置进行了标注说明,做出
6、了品的显著位置进行了标注说明,做出了相关告知,因此不认可王女士提出赠送相关告知,因此不认可王女士提出赠送液晶电视机的诉求。但当消协工作人员液晶电视机的诉求。但当消协工作人员要求店方负责人提供开业期间对参加活要求店方负责人提供开业期间对参加活动商品的标注说明的材料时,店方不能动商品的标注说明的材料时,店方不能提供。提供。l问题:如果你作为消协工作人员,如何问题:如果你作为消协工作人员,如何处理此案?处理此案?l经调解,双方达成协议:由店方参照赠经调解,双方达成协议:由店方参照赠品电视机的市场价格,采取为王女士所品电视机的市场价格,采取为王女士所购家电减价,并提供相应价值商品的方购家电减价,并提供
7、相应价值商品的方式给予补偿。式给予补偿。l根据根据中华人民共和国合同法中华人民共和国合同法第六十第六十条规定:条规定:“当事人应当按照约定全面履当事人应当按照约定全面履行自己的义务。行自己的义务。”本案中,电器连锁店本案中,电器连锁店邀请函中约定内容清楚明确,王女士购邀请函中约定内容清楚明确,王女士购买商品金额和数量符合获得赠品的条件,买商品金额和数量符合获得赠品的条件,交易已达成,店方有义务履行赠品的约交易已达成,店方有义务履行赠品的约定。定。l案例案例3:l2011年年5月份,消费者沈某到月份,消费者沈某到A市某餐饮店预订市某餐饮店预订酒席,双方议定菜单谈好每桌价格酒席,双方议定菜单谈好每
8、桌价格1600元(酒元(酒水另算),共预订水另算),共预订7桌。而在沈某消费结算时桌。而在沈某消费结算时每桌价格超过每桌价格超过2000元,净增加元,净增加3000余元。当时余元。当时沈某全额予以结清。事后沈某发现金额有误,沈某全额予以结清。事后沈某发现金额有误,就到该餐饮店要求退还多付价款。店方负责人就到该餐饮店要求退还多付价款。店方负责人承认结算款与当时约定价格相差承认结算款与当时约定价格相差3000余元,但余元,但以海鲜价格涨价、消费者当时已结账应视为默以海鲜价格涨价、消费者当时已结账应视为默认结算价格为理由,拒绝退款。沈某咨询律师。认结算价格为理由,拒绝退款。沈某咨询律师。l问题:如果
9、你是律师,如何提供法律建议?问题:如果你是律师,如何提供法律建议?l店方的行为已违反了店方的行为已违反了消费者权益保护消费者权益保护法法第十六条第二款之规定,既第十六条第二款之规定,既“经营经营者和消费者有约定的,应当按照约定履者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务行义务”。店方没有按照约定擅自提高。店方没有按照约定擅自提高价格标准,且没有履行告知义务,即使价格标准,且没有履行告知义务,即使其提供的商品物有所值,也应先征求消其提供的商品物有所值,也应先征求消费者意见,取得消费者同意,否则消费费者意见,取得消费者同意,否则消费者有权拒绝支付多余价款。者有权拒绝支付多余价款。l案例案例4:l未满
10、未满11岁的高楼某小学的学生小曹,背着岁的高楼某小学的学生小曹,背着家长偷偷拿了家中家长偷偷拿了家中700元,在高楼某玩具元,在高楼某玩具店中一次性购买了店中一次性购买了2只各只各350元同等价格的元同等价格的玩具。玩具。l小曹的家长得知此事后,当即去跟店家理小曹的家长得知此事后,当即去跟店家理论,要求退货。而店家认为:自己开店做论,要求退货。而店家认为:自己开店做生意赚钱天经地义,对大人、小孩一视同生意赚钱天经地义,对大人、小孩一视同仁,也没有强制他购买,玩具没有质量问仁,也没有强制他购买,玩具没有质量问题是不能退款的。双方无法达成一致意见。题是不能退款的。双方无法达成一致意见。l问题:如何
11、定性?处理?问题:如何定性?处理?l经调解,商家最终同意退款,但考虑到双方都经调解,商家最终同意退款,但考虑到双方都有一定的责任,并且商品已使用,最后退还一有一定的责任,并且商品已使用,最后退还一只玩具的价款,即只玩具的价款,即350元。元。l点评:点评:根据根据民法通则民法通则的规定,的规定,10周岁以上周岁以上未成年人是限制民事行为能力人,只可以进行未成年人是限制民事行为能力人,只可以进行与其年龄智力相适应的民事活动,其他民事活与其年龄智力相适应的民事活动,其他民事活动应由其法定代理人代理或者征得法定代理人动应由其法定代理人代理或者征得法定代理人的同意。小曹的这种行为在法律上应该视为无的同
12、意。小曹的这种行为在法律上应该视为无效。鉴于在这起纠纷中,是由于家长监管不力效。鉴于在这起纠纷中,是由于家长监管不力造成孩子偷拿家里的钱购买玩具,家长也是有造成孩子偷拿家里的钱购买玩具,家长也是有责任的。该纠纷的处理结果应该说合情合理,责任的。该纠纷的处理结果应该说合情合理,于法有据。于法有据。l案例案例5:l2011年年11月月22日,消费者陈玉梅来消协投诉,其日,消费者陈玉梅来消协投诉,其在扬州某商店周大福专柜购买了一款钻戒,价值在扬州某商店周大福专柜购买了一款钻戒,价值5800元,吊牌上标注元,吊牌上标注“白金白金750钻戒钻戒”,当时营,当时营业员解释这款钻戒就是铂金业员解释这款钻戒就
13、是铂金750钻戒。付款后,钻戒。付款后,营业员向其索回了吊牌,并解释这是公司规定。营业员向其索回了吊牌,并解释这是公司规定。陈女士回家后上网查询发现,白金其实是含有金陈女士回家后上网查询发现,白金其实是含有金(Au)和少量其他金属的混合物,并不是她想)和少量其他金属的混合物,并不是她想要购买的铂金,营业员的解释是错误的。于是,要购买的铂金,营业员的解释是错误的。于是,第二天陈女士找到营业员要求退货,遭到营业员第二天陈女士找到营业员要求退货,遭到营业员拒绝,遂向扬州市消协投诉。拒绝,遂向扬州市消协投诉。l工作人员接诉后,通过电话联系专业人士、工作人员接诉后,通过电话联系专业人士、网络咨询相关网站
14、等方式得知:白金与铂网络咨询相关网站等方式得知:白金与铂金二者的金属成分完全不一样,铂金是一金二者的金属成分完全不一样,铂金是一种稀有元素,白金其实是黄金加上铜、钯种稀有元素,白金其实是黄金加上铜、钯等合金后才呈现出白色,它最多含有等合金后才呈现出白色,它最多含有75%的黄金,时间久了可能会褪色,白金不能的黄金,时间久了可能会褪色,白金不能被打上被打上Pt标志,只能按纯度打黄金或纯度标志,只能按纯度打黄金或纯度的印记。例如:的印记。例如:18K白金只能打上白金只能打上“G750”、“18K”等印记。工作人员查等印记。工作人员查看了消费者出示的购物发票,发票上写有看了消费者出示的购物发票,发票上
15、写有“白色白色18K金镶钻金镶钻”的字样。的字样。l问题:如何定性?处理?问题:如何定性?处理?l消法消法第十九条规定:经营者应当向第十九条规定:经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。息,不得作引人误解的虚假宣传。l本案中,营业员在推销过程中未真实介本案中,营业员在推销过程中未真实介绍白金的实质,利用口语混淆白金与铂绍白金的实质,利用口语混淆白金与铂金的概念,在售出后主动收回吊牌,这金的概念,在售出后主动收回吊牌,这属于误导消费行为,支持消费者的退货属于误导消费行为,支持消费者的退货要求。要求。l案例案例6:l2011年年
16、6月月10日,江苏高邮市八桥镇金沟村残疾日,江苏高邮市八桥镇金沟村残疾军人孙先生体检结束后乘公交车回家。售票员军人孙先生体检结束后乘公交车回家。售票员收费时,孙先生向其出具了收费时,孙先生向其出具了中华人民共和国中华人民共和国残疾军人证残疾军人证,表示应享受半价购票,但遭到,表示应享受半价购票,但遭到售票员的明确拒绝。售票员称,此车是公交公售票员的明确拒绝。售票员称,此车是公交公司承包给他们个人的,对伤残军人没有卖半票司承包给他们个人的,对伤残军人没有卖半票的义务。孙先生随即拨通了公交公司桑经理的的义务。孙先生随即拨通了公交公司桑经理的电话,向其反映情况,但公交司机置之不理,电话,向其反映情况
17、,但公交司机置之不理,竟然蛮横地要求孙先生下车,并且拒绝接听电竟然蛮横地要求孙先生下车,并且拒绝接听电话,后经交涉,售票员同意孙先生半价购票。话,后经交涉,售票员同意孙先生半价购票。孙先生回家后,将自己的遭遇以信件方式向高孙先生回家后,将自己的遭遇以信件方式向高邮消协投诉,希望高邮消协能够维护一个残疾邮消协投诉,希望高邮消协能够维护一个残疾军人的合法权益。军人的合法权益。l这是一起典型的侵犯弱势群体合法权益这是一起典型的侵犯弱势群体合法权益的投诉。的投诉。l中华人民共和国军人抚恤优待条例中华人民共和国军人抚恤优待条例第三十四条明确规定第三十四条明确规定“残疾军人凭残疾军人凭中中华人民共和国残疾
18、军人证华人民共和国残疾军人证优先购票和优先购票和乘坐境内运行的火车、轮船、长途公共乘坐境内运行的火车、轮船、长途公共汽车以及民航班机;残疾军人享受减收汽车以及民航班机;残疾军人享受减收票价票价50%的优待。的优待。”l案例案例7:l2010年年9月月6日日9时许,东阳市消费者金某在本村超市购时许,东阳市消费者金某在本村超市购买了一箱某品牌啤酒。中午买了一箱某品牌啤酒。中午11时时30分许,金某妻子一手分许,金某妻子一手拉着拉着2岁的外孙女,一手去拿啤酒。刚提起横放在上层岁的外孙女,一手去拿啤酒。刚提起横放在上层的那瓶啤酒突然发生爆炸,玻璃碎片击中外孙女右眼,的那瓶啤酒突然发生爆炸,玻璃碎片击中
19、外孙女右眼,顿时鲜血直流,急送东阳市人民医院救治,后转浙江大顿时鲜血直流,急送东阳市人民医院救治,后转浙江大学医学院附属第二医院、上海市第一人民医院共治疗学医学院附属第二医院、上海市第一人民医院共治疗26天,医疗费天,医疗费29234元。出院诊断:右眼外伤性白内障、元。出院诊断:右眼外伤性白内障、眼球缺如。东阳市消保委接诉后,从检查啤酒瓶实物发眼球缺如。东阳市消保委接诉后,从检查啤酒瓶实物发现,该啤酒为现,该啤酒为2010年年8月月13日生产,爆炸啤酒瓶为日生产,爆炸啤酒瓶为2004年生产的年生产的B字瓶。东阳市消保委曾委托金华职业技术学字瓶。东阳市消保委曾委托金华职业技术学院司法鉴定所对金某
20、外孙女作伤残鉴定,因其年龄小,院司法鉴定所对金某外孙女作伤残鉴定,因其年龄小,无法配合完成相关检查而鉴定不成,但据有关专家认为无法配合完成相关检查而鉴定不成,但据有关专家认为相当于七级伤残。因无法配合伤残鉴定等原因,增加了相当于七级伤残。因无法配合伤残鉴定等原因,增加了纠纷的调解难度。纠纷的调解难度。l问题:如何定性?处理?问题:如何定性?处理?l2011年年9月月22日终于达成协议:被投诉方一次性补偿投日终于达成协议:被投诉方一次性补偿投诉方医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助、残疾诉方医疗费、护理费、交通费、住院伙食补助、残疾者一次性生活补助费、后续治疗费、残疾赔偿金、残者一次性生活补助费
21、、后续治疗费、残疾赔偿金、残疾用具费等共计人民币疾用具费等共计人民币23万元。万元。l啤酒瓶强制性国家标准啤酒瓶强制性国家标准规定,建议规定,建议B字啤酒瓶回收字啤酒瓶回收使用期限为两年,此建议虽非是强制性标准。但是,使用期限为两年,此建议虽非是强制性标准。但是,消法消法第十八条规定:第十八条规定:“经营者应当保证其提供的经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”第第四十一条规定四十一条规定“经营者提供商品或者服务,造成消费经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治者或者其他受害人人身伤害的,
22、应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;构成犯罪的,依法追究刑事责任。构成犯罪的,依法追究刑事责任。”该案中发生爆炸该案中发生爆炸的的B字啤酒瓶实际使用期达字啤酒瓶实际使用期达6年,使啤酒瓶安全性降低,年,使啤酒瓶安全性降低,自爆概率大大提高,严重影响消费者的人身安全。因自爆概率大大提高,严重影响消费者的人身安全。因此,某啤酒生产公司应
23、承担金某的伤害赔偿责任。此,某啤酒生产公司应承担金某的伤害赔偿责任。l案例案例8:l2011年年8月月17日,余某有点中暑的感觉,朋友日,余某有点中暑的感觉,朋友说拔罐可解暑气,于是就到义乌市贝村路说拔罐可解暑气,于是就到义乌市贝村路25幢幢1号的一家足浴店歇歇吧拔罐。技师在拔罐器号的一家足浴店歇歇吧拔罐。技师在拔罐器皿里喷上可燃液体皿里喷上可燃液体,“用打火机点燃后,迅速用打火机点燃后,迅速扣在余某的背上扣在余某的背上”,当余某背上、脖子附近按,当余某背上、脖子附近按上几个罐时,她感觉脖子上疼痛难忍,马上提上几个罐时,她感觉脖子上疼痛难忍,马上提醒技师,但技师说属于正常情况。几分钟后,醒技师
24、,但技师说属于正常情况。几分钟后,余某疼得实在忍不住,就叫技师拿掉火罐,发余某疼得实在忍不住,就叫技师拿掉火罐,发觉脖子处已多处烫伤、出现水泡。余某马上到觉脖子处已多处烫伤、出现水泡。余某马上到义乌市中心医院就医,住院一个多月,花去医义乌市中心医院就医,住院一个多月,花去医药费药费2万余元。余某就医药费、整容费等问题万余元。余某就医药费、整容费等问题与该店多次协商未成。与该店多次协商未成。l问题:如何定性处理?问题:如何定性处理?l消法消法第七条规定第七条规定“消费者在购买、使用商消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者
25、有权要求经营者提供的商品和的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求服务,符合保障人身、财产安全的要求”。该。该法第四十一条规定法第四十一条规定“经营者提供商品或者服务,经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾的收入等费用,造成残疾的,还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用;构成及由其扶养的人
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