护患沟通及纠纷防范.ppt
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1、护患沟通及纠纷防范2017-7主要内容主要内容触目惊心冲击医院的恶性事件冲击医院的恶性事件 :2002年有五千多起年有五千多起2004年上升到八千多起年上升到八千多起2006年则将近一万起年则将近一万起2008年:全国医疗纠纷以每年年:全国医疗纠纷以每年100%的速度增长的速度增长中国医师协会:中国医师协会:90以上的医患纠纷是由于沟通以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的不当造成的 希腊医学先驱希波克拉底希腊医学先驱希波克拉底医生有三件法宝 语言语言 药物药物 手术刀手术刀 希波克拉底名言希波克拉底名言成功的成功的85%85%来自说话的能力来自说话的能力一、沟通的概念广义:广义:彼此交流思想、观
2、点、技术、知识彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程和情感的过程狭义:狭义:沟通是指为了设定的目标,把信息、沟通是指为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。思想和情感在个人或群体间传递的过程。沟通的事物沟通的事物信信 息息信息发出者信息发出者信息传递途径信息传递途径信息接收者信息接收者反馈反馈基本基本要素要素二、沟通的基本要素二、沟通的基本要素语言性沟通语言性沟通非语言性沟通非语言性沟通三、沟通方式三、沟通方式常用的沟通语言常用的沟通语言口头语言口头语言书面语言书面语言类语言类语言(一)语言性沟通(一)语言性沟通(二)非语言性沟通(二)非语言性沟通体态语言体态语言仪表站
3、姿坐姿面部表情目光语触摸占沟通的占沟通的65%65%基基本本要要求求:首首先先要要树树立立良良好好的的、高高素素质质的的护护士士职职业业形形象象。充充分分体体现现护护士士的的风风度度、气气质质,有有利利于于提提高高沟沟通通效效果果,增增进和谐的护患关系。进和谐的护患关系。这这些些来来源源于于你你的的修修养养、性格。性格。(二)非语言性沟通(二)非语言性沟通举例1 1:护士甲:护士甲:衣着整洁,合身,头发很整齐,面带笑衣着整洁,合身,头发很整齐,面带笑容,走路轻盈。根据病人的特点交流。容,走路轻盈。根据病人的特点交流。2 2:护士乙:护士乙:喜欢嘻哈,衣服很松,头发松散,不论喜欢嘻哈,衣服很松,
4、头发松散,不论哪种病人,都用她特有的方式交流。哪种病人,都用她特有的方式交流。两者的说服力哪个更大?两者的说服力哪个更大?礼貌的语言是满意沟礼貌的语言是满意沟 通的前提通的前提 您好、谢谢、请、对不起您好、谢谢、请、对不起 劳驾、打搅了、别客气劳驾、打搅了、别客气 四、沟通的技巧四、沟通的技巧 予以安抚性语言予以安抚性语言 多用安慰、解释、鼓励的语言多用安慰、解释、鼓励的语言 忌用简单、生硬的语言忌用简单、生硬的语言四、沟通的技巧四、沟通的技巧安慰安慰,调节患者不良心境调节患者不良心境鼓鼓励励,增增强强患患者者信信心心,加加快快疾疾病病康康复复肯定肯定,理解患者感受理解患者感受暗示暗示,常常可
5、以取得奇效常常可以取得奇效批评批评,提高治疗依从性提高治疗依从性患者住院期间每天需要静脉输液,有些患者静脉条件不好,对穿刺感到特别紧张。A护士说:“9床某某某!打针了!”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着,“你的血管长得不好,待会儿我帮你打好后不要多动哦!不然又要肿了!”B护士在对患者说了输液的重要性之后,说:“我用小针头给你穿刺好吗?你放松些,就不会那么疼了,来,深吸气!”趁患者放松时,一针见血地完成了输液操作。暗示暗示,常常可以取得奇效常常可以取得奇效:积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激,能够积极配合治疗。应用开放式应用开放式 语言交流方式语言交流方式 您感觉怎样?您感觉怎
6、样?有什么不舒服吗?有什么不舒服吗?你认为如何?你认为如何?为什么会?为什么会?启启示示:沟沟通通时时如如果果需需要要提提问问,尽尽量量不不要要使使用用封封闭闭式式的的提提问问,而而是是尽尽量量使使用用开开放放式式的的提提问问,通通过过询询问问病病人人的的感感觉觉或或症症状状,了了解解病病人人的的真真正正需需要要,应应注注意意选选择择开开放放式式问问句句,抓抓住住关关键键词词。可可以以给给病病人人讲讲话话的的机机会会,拓拓宽宽交交谈的范围谈的范围四、沟通的技巧四、沟通的技巧封闭式的封闭式的询问病情:询问病情:问:你现在腹部痛还是不痛问:你现在腹部痛还是不痛?答:不痛答:不痛问:昨天吃饭好还是不
7、好?问:昨天吃饭好还是不好?答:比较好答:比较好问:你昨晚睡眠好不好?问:你昨晚睡眠好不好?答:不是很好答:不是很好场景1:护理工作需要护理工作需要事件:事件:1 1、管床管病人管床管病人2 2、通知、通知手术前禁食、禁饮手术前禁食、禁饮3 3、通知缴费、通知缴费4 4、做各种操作、做各种操作技巧技巧:四会:会问、会看、会听、会分析四会:会问、会看、会听、会分析说病人听得明白、喜欢听的话说病人听得明白、喜欢听的话根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。根据病情轻重和病人情绪选择合适的谈话。边交谈边工作:将沟通贯穿整个护理过程中边交谈边工作:将沟通贯穿整个护理过程中用各种途径进行沟通:书面的、视频
8、、宣传栏等用各种途径进行沟通:书面的、视频、宣传栏等四、沟通的技巧四、沟通的技巧场景 2:工作失误工作失误操作失误操作失误多收费多收费病人情绪激动,不要再强行解释,可以请另外病人情绪激动,不要再强行解释,可以请另外的同事或上级、医生协调的同事或上级、医生协调要勇于承认自己的错误要勇于承认自己的错误四、沟通的技巧四、沟通的技巧场景3:病人及家属有意见病人及家属有意见某科刁难的病人某科刁难的病人态度是最重要的因素:态度是最重要的因素:尊重病人并把它表现出来!细节很重要!尊重病人并把它表现出来!细节很重要!同理心同理心-对病人及家属表示感同身受对病人及家属表示感同身受放下所谓的放下所谓的“个性个性”
9、四、沟通的技巧四、沟通的技巧ICU医生的经验每一次面对病人的离去,怎么样跟患者家属交代。每一次面对病人的离去,怎么样跟患者家属交代。“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里,我们在里你们这几日的辛苦我们也都看在眼里,我们在里面抢救,你们在外面也都很焦急、很辛苦,我们也都面抢救,你们在外面也都很焦急、很辛苦,我们也都知道知道”这样的开场白最能获得患者家属的理解,要让家这样的开场白最能获得患者家属的理解,要让家属知道医生、护士和他们一起在共同进退,这是属知道医生、护士和他们一起在共同进退,这是最重要的。最重要的。1.1.对病人称呼要体现尊重对病人称呼要体现尊重2.2.敏感事情切莫刺激到病人敏感事情切莫刺
10、激到病人3.3.同行间多补台不可互相诋毁同行间多补台不可互相诋毁4.4.讲话不能太满给自己留有余地讲话不能太满给自己留有余地5.5.表达方式要考虑病人感受表达方式要考虑病人感受6.6.不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索护患纠纷防范六则护患纠纷防范六则(一)对病人称呼要体现尊重(一)对病人称呼要体现尊重护士将体温表带到病人床边喊:护士将体温表带到病人床边喊:“五床,测体温!五床,测体温!”病人瞪了护士一眼说:病人瞪了护士一眼说:“我不叫五床,我有名字。我不叫五床,我有名字。”护士对年长病人表示尊重时,一般可以称呼李老、王老,对中年病人护士对年长病人表示尊重时,一
11、般可以称呼李老、王老,对中年病人称呼李先生、王女士,对年轻病人称呼小李、小王称呼李先生、王女士,对年轻病人称呼小李、小王一些一些6060岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人,他们更愿意让护士们称岁左右刚刚从领导岗位上退休的病人,他们更愿意让护士们称呼他们先前的职务如李局长、王经理。呼他们先前的职务如李局长、王经理。得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。得体的称呼更有利于拉近护患相处的距离。五、纠纷防范案例五、纠纷防范案例(二)敏感事情切莫刺激到病人(二)敏感事情切莫刺激到病人 -催款的语言艺术催款的语言艺术护士将一张护士将一张患者欠费通知单患者欠费通知单往病人床上一丢说:往病人床上一丢说:“你欠费
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