DB32∕T 1663-2021(代替DB32∕T 617-2010) “江苏快客”品牌服务规范.doc
《DB32∕T 1663-2021(代替DB32∕T 617-2010) “江苏快客”品牌服务规范.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《DB32∕T 1663-2021(代替DB32∕T 617-2010) “江苏快客”品牌服务规范.doc(25页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、ICS 03.080A 12DB32江苏省地方标准DB32/T 16632021代替DB32/T 1663-2010“江苏快客”服务规范“Jiangsu quick” service standard2021-02-03发布2021-03-03实施江苏省市场监督管理局发布目 次前言. 1 范围.12 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.1 5 工作标准.2 6 营运客车要求.2 7 驾驶人员要求.3 8 班车营运服务.49 包车营运服务.510 旅游营运服务.511 安全行车服务.612 服务承诺.7附录A(规范性附录)“江苏快客”标志.9附录B(规范性附录)驾驶人员职业服装
2、款式.11附录C(规范性附录)“江苏快客”岗位语言规范.18附录D(规范性附录)“江苏快客”车辆违诺赔偿单.20参考文献.22前 言本文件按GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写的要求编写。本文件替代DB32/T 1663-2010“江苏快客”班车服务规范本文件与DB32/T 1663-2010相比,除编辑性修改外,主要技术变化如下:修改文件名称为“江苏快客”服务规范,增加了包车、旅游客运服务规范内容(见1);修改了“江苏快客”定义,符合包车、旅游客运方式(见3.1)修改了班车客运定义,根据道路旅客运输及客运站管理规定进行修改(见3.2);增加了包车客运、旅游客运的
3、定义(见3.3、3.4);增加了包车、旅游车辆应符合的车辆等级要求(见4.2、6.1.4);删除了班车途中不得停车上下旅客或装卸行李与货物的条款(见2010版的4.5、8.3.5、10.2.3);修改了部分车辆外观的要求(见6.2.1、6.2.2、6.2.3);增加了车厢温度、导游员工作设施、驾驶员服务监督卡等要求(见6.3.1、6.3.10、6.3.11);修改了部分车内环境条款,规范便民设施配置要求(见6.3.3、6.3.5、6.3.7);删除了驾驶人员年龄的要求(见2010版的7.1.1);增加了包车、旅游车驾驶人员从业要求(见7.1.5、7.1.6);修改了驾驶人员安全驾龄年限(见7.
4、1.4);修改了班车进入上客区时间(见8.1.3);修改了班车营运服务上客服务喊话内容,增加检查安全带的内容(见8.2.2、8.2.3);修改了班车营运服务途中服务,增加检查安全带的内容(见8.3.2);增加了包车营运服务内容(见9);增加了旅游营运服务内容(见10);修改了服务承诺部分条款,增加了违诺赔偿对象(见12.1、12.2.1、12.2.2、12.2.3、12.3);修改了服务岗位语言规范,增加了包车、旅游客运喊话内容(见C.2.2、C.2.4);增加了服务岗位语言规范,增加了包车、旅游客运喊话内容(见C.2.7);修改了“江苏快客”违诺赔偿单(见D.1、表1);本文件由江苏省交通运
5、输厅运输管理局提出。本文件由江苏省交通运输厅归口。本文件修订单位:江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会汽车运输分会。本文件主要修订人:宋国森、汪学君、殷国祥、李素珍、丁建中、陈俭娟、叶嘉宁、李明晖、吉元海、杨浴伶、许祥君、朱平春、宋国荣、蔡明、田海峰、欧跃生、钱纪仲、谈卫国、蒋振海、阮晋平、钱立国。本文件所替代标准的历次版本发布情况为:DB32/T 1663-2010“江苏快客”服务规范1 范围本规范规定了“江苏快客”的术语和定义、基本要求、工作标准、营运客车、驾驶人员、车辆营运、安全行车、服务承诺的要求。本规范适用于经营班车客运、包车客运和旅游客运的“江苏快客”车辆。2 规范性引用
6、文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB 7258 机动车运行安全技术条件GB 18565 营运车辆综合性能要求和检验方法GB/T 17729 长途客车内空气质量要求GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范JT/T 198-2016 营运车辆技术等级划分和评定要求JT/T 325-2018 营运客车类型划分及等级评定DB32/T 1228 汽车客运站建设规范3 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件3.1 “江苏快客” Jiangsu quick江苏省道路客运的服务
7、品牌。道路客运企业在车辆实行公司化经营的基础上,使用统一标识的中、高级客车,实行全程优质服务,将旅客安全、舒适、快捷地送达目的地的一种道路客运的服务品牌。3.2 班车客运 Coach transport班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式,包括直达班车客运、普通班车客运和定制班车客运。3.3 包车客运 Chartered bus transport包车客运是指以运送团体旅客为目的,将客车包租给用户安排使用,提供驾驶劳务,按照约定的起始地、目的地和路线行驶,由包车用户统一支付费用的一种客运方式。3.4 旅游客运 Tourist transport旅游
8、客运是指以运送旅游观光的旅客为目的,在旅游景区内运营或其线路至少有一端在旅游景区(点)的一种客运方式。3.5 客运站 Coach station以站场为依托,为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。3.6 班次 Number of runs根据运行作业计划,对班车在一定线路、一定时间内运行数量所作的编排。3.7 车次 Serial number of coach run客运站根据运行作业计划和班次,编排班车运行的序号。3.8 重大服务质量事件 Important affairs of service quality因服务质量问题被媒体爆光并造成恶劣影响或行政管理部门通报批评的事件。4 基
9、本要求4.1 “江苏快客”车辆应为旅客提供快捷、舒适、准点、安全的服务。4.2 “江苏快客”班车应符合JT/T325中规定的高一级及以上等级客车的要求,包车、旅游的车辆应符合JT/T325中规定的中级、高级客车的要求,营运手续合法、齐全、有效。4.3 “江苏快客” 班车所行驶道路,一级及以上高等级公路不得少于70%。4.4 “江苏快客” 班车营运线路150公里以下的平均营运时速应不小于60km/h ,150公里及以上的平均营运时速应不小于70km/h。4.5 “江苏快客” 班车起讫客运站(江苏境内)应符合DB32/T 1228汽车客运站建设规范要求。5 工作要求“江苏快客”车辆的工作标准应达到
10、:5.1 重大服务质量事件次数为0。5.2 重、特大交通责任事故次数为0。5.3交通事故频率 0.01以下,按式(1)计算: 报告期内交通事故次数交通事故频率() 1000 .(1) 报告期内总车日行程(公里)5.4发车正班率99.9%以上,按式(2)计算: 报告期内正班发车班次 发车正班率(%) 100%.(2) 报告期内总发车班次5.5发车正点率99%以上,按式(3)计算: 报告期内正点发车班次发车正点率(%) 100%.(3) 报告期内总发车班次5.6乘客投诉率5以下,按式(4)计算: 报告期内乘客投诉次数(次) 乘客投诉率() 1000.(4) 报告期内乘客发送量(人次)5.7乘客满意
11、率95%以上,按式(5)计算: 报告期内抽样调查中乘客满意和基本满意的票数乘客满意率(%) 100% .(5) 报告期内抽样调查收回的总票数5.8乘客投诉及意见处理率100%,按式(6)计算: 报告期内已处理投诉及意见件数乘客投诉及意见处理率(%) 100 %.(6) 报告期内收到投诉及意见总件数5.9车站或用户满意率99%以上,按式(7)计算: 报告期内抽样调查中车站或用户满意和基本满意的票数 车站或用户满意率(%) 100%(7)。报告期内抽样调查收回的总票数6 营运客车要求6.1 技术等级要求6.1.1 营运客车技术性能应符合国家标准GB 18565营运车辆综合性能要求和检验方法的要求。
12、6.1.2 营运客车安全技术性能应符合国家标准GB 7258机动车运行安全技术条件的要求。6.1.3 营运客车技术等级应达到行业标准JT/T 198营运车辆技术等级划分和评定要求规定的一级技术等级。6.1.4 营运客车车辆类型等级班车客运应当达到行业标准JT/T325营运客车类型划分及等级评定规定的高一级及以上;旅游、包车客运应当达到行业标准JT/T325营运客车类型划分及等级评定规定的中级、高级要求。6.2 车辆外观要求6.2.1 “江苏快客”车辆应按要求在车头粘贴“江苏快客”标志。具体规范应满足附录A的要求。6.2.2 营运客车外表应美观清洁,蒙皮无明显凹坑、破损,漆色光亮一致,无明显剥落
13、、锈斑。6.2.3 车顶应完好,无渗漏;车窗玻璃清洁明亮,无缺损和影响行车安全的裂纹,前挡风玻璃右上角所贴标志整齐,无过期标志;可开启窗应开关轻便、密封良好。6.2.4 车辆号牌位置正确,安装牢靠,字迹清晰,喷涂的监督电话应清晰可辨。6.2.5 各种车灯齐全完好,灯罩完整通透无破损。6.2.6 所有车门和行李舱门开关灵活,把手、门锁齐全可靠,通风网罩完好整齐。6.3. 车内环境要求6.3.1 车辆行驶时,保持车厢温度在1228之间。车厢内空气流通,空气质量应符合GB/T17729长途客车内空气质量要求的规定。6.3.2 车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整,无缺损,无污迹;车厢地板及压条应完整,无
14、破洞、破损和翻卷;空调进出风口装置完好;内行李架完整无缺损。6.3.3 乘客座椅齐全无损,清洁袋放入网兜或座椅背袋中;座位编号清晰显目,各调节装置灵活、可靠;靠背和坐垫护面应色调柔和、款式一致,清洁无污迹、破损或脱线;座头套应定期更换,保持整洁。6.3.4 车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固,无凸出尖锐部分。6.3.5 车内应配备日历、时钟、车厢温度显示装置,并定期校调,确保准确显示。安装车载视听系统和车辆卫星监控系统。应配备有线或无线音频系统,车厢前后音调均衡。宜配备手机充电设备和安装免费WIFI。6.3.6 车内消防、安全设施齐全有效,标志醒目,按规定配备灭火器、紧急安全锤、座椅安全带。
15、6.3.7 车内挂置“江苏快客”意见簿。配置便民服务箱,箱内应配置急救包、针线包、清凉油等物品。宜配置雨伞供乘客借用。6.3.8 驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。6.3.9 车内宜提供企业报刊或杂志、旅游宣传广告供乘客阅读。旅游客运车辆宜配备旅游目的地视频宣传资料供播放使用。6.3.10 旅游客运车辆的导游员专座设置在前车门第一排靠通道一侧,应配备印有“导游专座”字样的座(头)套。应有导游员工作台和摆放工作物品的专设空间。宜配备可转向的导游员专座。6.3.11 车内明显位置应固定驾驶员服务监督卡,监督卡标注
16、驾驶员姓名、工号和投诉电话等。7 驾驶人员要求7.1 人员从业要求7.1.1 取得相应的机动车驾驶证,持有效从业资格证。7.1.2 身体健康,五官端正,无影响正常驾驶操作的疾病或残疾。7.1.3 心理健康,具有良好的职业道德。7.1.4 有营运客车驾驶30万公里安全行车经历或2年以上大客车安全驾龄。7.1.5 旅游、包车客运车辆的驾驶员应遵纪守法,不得私自带人随团旅游,不得向乘客、旅行社索要小费、赠品、礼品。7.1.6 旅游客运车辆的驾驶员应掌握旅行常识,应尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯。7.2人员形象规范7.2.1 仪容规范“江苏快客”车辆驾驶人员在工作中应仪容整洁、修饰得体。a) 头发要常
17、洗常梳理,保持头发清洁整齐,发型要大方;b) 面部要保持清洁、妆饰得体;c) 手部清洁无污垢。指甲经常修剪,保持清洁。手腕部除手表外不戴其他饰物;d) 勤洗澡,勤换衣袜,衣袖干净,身上无汗味或异味。7.2.2 仪表规范“江苏快客”车辆驾驶人员在工作中应按照规定统一着职业服装。根据季节变化按企业统一要求时间换装。具体服装款式应满足附录B的要求。a) 职业服装应平整合体,无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。衬衫要束在长裤里面。职业服装上不佩带任何私人饰物;b) 着装时,应同时将工号牌佩戴于职业服装左胸侧或挂在胸前;c) 系统一标准领带,领带与衬衫领口的吻合紧凑;d) 穿黑色皮鞋,鞋面应保持光亮整
18、洁;e) 戴白手套,并保持清洁。7.2.3 仪态规范“江苏快客”车辆驾驶人员在工作中应文明礼貌、大方优雅。a) 驾驶车辆时,应正对方向盘坐稳,两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧,头部端正;b) 副驾驶员应坐姿端正、文明;c) 站立时要挺拔、直立、站正。为旅客服务时,头部应微微侧向服务对象,并保持面部微笑;d) 为旅客指示方向及物品位置时,面带微笑,五指并拢,掌心向上,用手掌的全部来指示目标;e) 挥手道别时,身体站直,目视对方,手臂前伸,掌心朝外,左右挥动。7.3岗位语言规范7.3.1 文明礼貌用语“江苏快客”车辆驾驶人员在工作中应讲普通话,态度和蔼、语言亲切。应使用文明用语,不使用服务忌
19、语。具体文明礼貌用语可参见附录C。7.3.2 岗位服务用语“江苏快客”车辆的驾驶人员应根据不同服务环节使用不同的服务用语。具体岗位服务用语可参见附录C。8 班车营运服务8.1报班准备8.1.1 驾驶员应做好发班前的各项准备工作并提前15分钟到站报班。a)按规定做好发班前的车辆例保检查工作,确保车辆工况正常,车内设施设备、安全部件完好有效,车辆整洁卫生;b) 按规范整理服装,佩戴好工号牌;c) 车辆营运证照齐全有效;d) 车辆安全例检合格通知单在有效期内。8.1.2 接受行包和快件,应核对行包与行包票是否相符,快件与结算清单、交接清单是否相符,如不符要及时更正,并对可疑物品进行检查。如在站外配客
20、点接受行包和快件,应进行安全检查。8.1.3 发班前10分钟(短途班车5分钟)车辆应进入指定上客区,放好线路标志牌,打开车门和行李舱门,等待旅客上车。8.2 上客服务8.2.1 驾驶员应站在车门口,迎接旅客,帮助旅客将大件行李放进行李舱内。安放完毕应锁好行李舱门。8.2.2 核对旅客人数,办理结算凭证交接手续,车辆启运前检查并帮助每位旅客系好安全带。8.2.3 驾驶员关好车门,进行发车喊话,具体发车喊话用语可参见附录C。在客运站站务人员旗笛指挥下,平稳驶离上客区。8.2.4 车辆行驶至出站口时,驾驶员应主动接受客运站的检查。8.3 途中服务8.3.1 驾驶员应精力集中,谨慎驾驶,文明开车,确保
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- DB32T 1663-2021代替DB32T 617-2010 “江苏快客”品牌服务规范 DB32 1663 2021 代替 617 2010 江苏 品牌 服务 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【pu****in】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【pu****in】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。
链接地址:https://www.zixin.com.cn/doc/156264.html