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客房规章制度与奖罚制度.doc
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1、精品文档就在这里-各类专业好文档,值得你下载,教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有-盘龙湾房务部客房奖罚制度 一、奖励制度1. 为宾客提供优良服务,受到书面或口头表扬者。2. 发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者。3. 为维护国家财产,他人及宾客生命财产安全,见义勇为者。4. 提出合理化建议,并经采纳,确有成效者,根据成效大小给予不同程度的奖励。5. 拾金不昧者。6. 检举揭发不良行为者。7. 爱护公物,节约不浪费。8. 团结同事,尊重上司,发扬度假村文化突出者。9. 完成本职工作杰出者。二、处罚制度规章制度:1. 工作不主动,懒散者,屡教不改者双倍处罚。2. 无故进入客房(不
2、属于自己清洁范围的)。3. 上班时违反操作规程进行工作(布草车摆放,垃圾袋,吸尘机使用,保养)。4. 做房时不打开门或边看电视边听音乐边做房(除正常检查以外)。5. 在房间,坐着、看电视、睡觉、聚堆谈笑。6. 做完房后不锁门,不锁窗。7. 因工作入房不敲门,不报明身份。8. 因工作需要,必须加班时,无故推辞。9. 上班时间讲家乡话。10. 个人卫生差者(女:长指甲,长发过肩,涂指甲油,浓妆;男:长发,指甲过长,留胡须,有异味)。11. 上班时不在指定工作岗位,擅自离岗,下班在度假村营业区内闲逛。12. 上班时大声说话,喧哗,远距离喊人。13. 敲门不用手指,而用其它物品。14. 见到客人或上司
3、不主动打招呼,不问候。15. 工作间所有的物品,未经上级批准,擅自外借。16. 公共卫生区没有达到标准(包括楼梯,走廊)有垃圾、污渍、水渍、当班次每人受罚,领班加倍。17. 事假必须24小时前申请并报经理级以上说明原因,批准生效方可,否则当旷工处理,严禁电话、信息请假。18. 病假一律要有当地县级及县级以上医院病假单,否则作旷工处理。19 被经理、总监查出房间卫生,公共卫生不合格,处罚当班服务员,领班加倍。20 上班不服从上级工作安排,工作消极,顶撞上级给予书面警告。21 未经上级批准,擅自调班,调休,当班者与替班者均作旷工处理。22. 休假期满,不按时返回者,三天内作旷工,过三天者自动离职处
4、理。23. 破坏、损坏公物(照价赔偿以外)书面警告处理。24. 未经客人同意,随便翻动客人物品,书面警告处理。25. 因工作失误造成客人投诉或与客人发生争吵,根据不同程度而作出不同类别处理。26. 处理事情独断专行,不请求汇报给予书面警告。27. 服务不主动,不热情,受客人投诉者书面警告。28. 私自使用客人用品,将酒店物品擅自拿出酒店外(除有经理级以上批条外)根据价值10倍罚款,并给予书面警告29. 拒绝度假村授权的有关人员的检查。30. 因工作失误造成酒店财物损失,短缺,原价赔偿外并给予书面警告。31. 拾到客人物品,不上交或不作正常遗留物品手续者给予书面警告。32. 在度假村惹事生非者,
5、轻者给最后警告,重则开除。33. 当值时(通宵睡觉)并给予书面警告。34. 变相出售商品给客人给予书面警告。35. 搬弄是非,诽谤他人,影响团结,影响他人声誉,视情节轻重给予口头或书面警告。36. 违反操作规程,造成损失,除赔偿外给予书面警告。37. 在客房内睡觉,打长途电话,看电视,冲凉等作严重警告。38. 利用工作之便,敲诈客人钱财,一经发现立即开除。39. 侮辱、谩骂、恐吓他人,与客人吵架立即开除。40. 偷盗度假村或客人、员工财物者立即开除。41. 向客人索取小费,物品或其他报酬。(严重警告)42. 招接嫖客,介绍暗娼者。(严重警告)。43. 组织及煽动罢工、斗欧、聚众闹事者立即开除。
6、44. 传播淫秽收刊或黄色录像带等立即开除。45. 玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果。(严重警告)。46. 经常违反酒店规定,屡教不改立即开除。47. 连续旷工三天或一月内累计二次旷工,作自动离职或开除处分。以上规章制度如与员工手册有冲突时,以员工手册为准。工作纪律:1.利用工作之便,委托客人办私事。(2050元,情节严重停职检查)2.动用度假村设施干私活。(20元50元,情节严重停职检查)3.利用度假村的材料干私活。(2050元,情节严重停职检查辞退开除)4.利用工作之便推销代售非度假村产品。(100元,情节严重停职检查)5.利用工作之便,营私舞弊。(辞退开除)6.亲朋好友来度假村消费少
7、收或不收款。(停职检查辞退开除)7.报假帐、弄虚作假,合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据,利用已付帐单向客人收费以及故意加减,中饱私囊。(开除并追究法律责任8向客人索取或变相索取小费。9.不按规定处理宾客遗留物品。(1050元)10.擅自动用客人的物品。(停职检查辞退开除)11.私自携带物品进出度假村,拒绝接受检查。(100元,情节严重停职检查)12.截留度假村赠送客人的礼品(含消费券)。(停职检查辞退开除)13.以假劣物品更换度假村售卖物品。(1050元)14.浪费材料、水、电等能源。(20元)15.在客房内吸烟。(20元)16.私自向外界提供度假村内的有关内部文件资料。(
8、50200元,情节严重停职检查辞退)17.违章作业,造成事故。(50200元,情节严重停职检查辞退开除)18.出现重大设备故障不及时上报(2050元,情节严重停职检查)19.责任心不强,造成设备设施及物品损坏。(20元以下罚款10倍,20100元罚款35倍,100元以上罚款25倍,情节严重停职检查辞退)20.擅自动用、破坏度假村消防设备设施。(停职检查辞退开除)21.蓄意破坏度假村各种设备、设施及物品。(停职检查辞退开除并追究法律责任)22.拉帮结伙,搞小团体。(50200元,情节严重停职检查辞退)23.在度假村内外损害度假村形象和声誉的行为。(50200元,情节严重辞退开除)24.挑拨是非、
9、乱传闲话、影响团结、扰乱度假村的正常工作环境和秩序。(50200元,情节严重停职检查辞退开除)25.威胁、打击报复。(停职检查辞退开除)26.道德败坏。(辞退开除)27.牢骚满腹,对企业有敌视行为。(辞退)28.罢工或煽动他人罢工。(开除)29.赌博或变相赌博及进行其他带赌博性质的活动。(开除)30.殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。(开除情节严重依法交司法部门处理)行为规范类1.不按度假村要求列队上班者。(10元)2.行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背、口哼小调,吹口哨、打响指。(10元)。3.在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。(10元)4.走路与宾客抢道、争行、遇
10、客不礼不避让,超过客人不致歉。(10元)5.不微笑服务、不使用礼貌规范用语。(10元)6.遇到客人、同事(上级)不主动问候或遇度假村人员陪同客人时只问候度假村人员,不问候客人;下级问候无回答。(10元)7.工作时间不讲普通话。(10元)8.对客人、对同事乱用称谓。(1020元)9.对客服务中,客人谈笑时,随客谈笑或插话。(10元)10.客人坐着时,主管(含主管)以下管理人员坐着跟客人讲话。(510元)11.站着,坐着与客人讲话或办事。(1520元,情节严重停职检查)12.出口伤人、粗言秽语、污辱人格。(50200元,情节严重停职检查辞退)13.不按规定鞠躬。(10元)14.接听电话不规范或背对
11、客人、领导打电话,打电话遇客人、领导不点头示意。(10元)15.与客人打招呼举止不雅(指指点点)、讲话时交头接耳。(10元)16.对客人的意见不及时反馈。(1030元)17.工作失误出错不及时向客人赔礼道歉。(1020元,情节严重停职检查)18.与客人争高低,顶撞客人。(50元,情节严重停职检查辞退开除)19.无紧急事项,打断客人、领导谈话。(1020元)20.取笑同事与客人。(2050元,情节严重停职检查)21.遗忘客人交办的事项。(20元停职检查)22.接待服务中单手接递物品,乱扔、乱抛、扰堆。(1020元)23.用脚开门,用脚踢门。(10元)24.不携带、不私用度假村配发的备品(名片、工
12、具、文件本等)。(10元)25.面客区域操作声音大,讲话,走路声音大。(10元)26.在工作岗位上嬉戏、打闹。(2050元,情节严重停职检查)27.当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮,咳嗽时不掩口、不掉转头。(10元)28.蹲或坐在地上,(20元)29.未等对方讲完话即扣电话或摔电话。(20元,屡教不改者严重警告)30.随地吐痰、乱扔纸屑。(10元)31.在度假村的备品及宣传资料(牌)表格上乱写乱画。(10元)32.在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。(1020元)33.工作是时间打听、传播、干涉外部门的事宜。(1020元)34.工作时间打听、议论、
13、传播客人、员工的家事、私事和隐私。(1020元,情节严重辞退)35.议论是非,捏造事实,诽谤他人,破坏团结,影响他人形象。(1020元,情节严重停职检查辞退开除)36对顾客、对上级、对检查人员乱解释。(1020元,情节严重停职检查)37.工作出现差错,为避免处罚,私自请客人讲情。(1520元,情节严重停职检查辞退)38.向客人质问核实。(停职检查辞退开除)39.配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。(1020元,情节严重停职检查)40.工作互相推诿,推卸责任。(2050元,情节严重停职检查)41.诽谤度假村的政策规定,破坏酒店形象和声誉。(停职检查辞退开除)42.擅自截留客人的钱财。(开除
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