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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,书山有路勤为径，学海无涯苦作舟,书到用时方恨少，事非经过不知难,12 十一月 2026,酒店分享培训课程,1、酒店的发展和起源,2、酒店的基本介绍,4、酒店中常出现的投诉,3、酒店中的经典案例,简介,酒店的发展和起源,一、酒店的概念,酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。,酒店是指以建筑物为凭借，利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、餐饮、娱乐、购物等需要，从而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。,酒店的概念。,二、酒店的起源,酒店之源始于古代，随着商品生产的出现，商人们的旅行导致了酒店最早的雏形客栈的产生。,(一)中国酒店发展史,我国是世界上最早出现酒店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。驿站是中国古代供传递官府文书和军事情报的人或来往官员途中食宿、换马的场所。,最早殷商时代就有驿站,（官）（周）馆舍（秦汉）旅馆（魏晋）,四夷馆（唐元）蕃坊、四方馆(明清）会同馆（鸦片战争后）现代酒店。,北京会同馆,现代酒店，在南方称大酒店，在北方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官贵人服务的。,老北京六国饭店,天津利顺德饭店,上海理查饭店,上海国际饭店,广州爱群酒店,新中国成立后，我国的酒店业进入了一个新的发展时期。酒店在企业性质、职业地位、服务对象等方面都发生了根本的变化。,北京长城饭店,南京金陵饭店,广州白天鹅宾馆,中国大酒店,北京香山饭店,广东中山温泉宾馆,欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期。,(二)世界酒店发展史,古代客栈时期(中世纪后期),新型酒店时期(40年代末至60年代初),商务酒店时期(20世纪初期),大酒店时期(19世纪前期),（1）客栈时期,（2）大酒店时期,在19世纪的欧洲，随着上层社会极为奢侈的生活方式的蔓延，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华酒店应运而生。,巴黎大饭店,（3）商务酒店时期,美国人斯塔特勒在布法罗建造了一家300间客房的“斯塔特勒饭店”。该饭店应用科学的管理方法，实现了成本低、效益高的经济效果。此酒店的出现也标志着酒店业进入了一个新的历史时期。,（4）新型酒店时期,新型酒店时期也称酒店联号（连锁酒店）阶段。美国是世界上实行酒店联号管理最早、最大和最多的国家。,亚龙湾假日酒店,三亚希尔顿酒店,喜来登大酒店,最豪华的酒店,迪拜的阿拉伯塔酒店，它是七星级酒店-外形酷似帆船，又称帆船酒店。,劳斯莱斯车队,酒店内部,海底餐厅,会议室,冰之旅馆（ice hotel）位于瑞典拉普兰，酒店65个房间的床均由冰做成，因此每年冬天都会重建。酒店还设置有酒吧、桑拿和餐厅。,最冷的酒店,瑞士奥安林（Allalin）酒店 建在阿尔卑斯山上，海拔3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，可欣赏阿尔卑斯山周围美景。,最高的旋转式酒店,狗吠公园酒店(Dog Bark Park Inn)位于美国的爱达荷州，旅馆是两层楼的猎犬状，房间可容纳4人住宿，配备浴室、微波炉、空调、书籍、游戏等。,美国狗吠公园酒店,肛门旅馆（CasAnus）模拟人体直肠造型，旅馆内置双人床一张，以及热水器、淋浴和厕所。,比利时肛门旅馆,德国梅勒维克的V8酒店每间房都由独特的汽车主题设计而成，你可以睡在白色奔驰造型的床上，或是有用千斤顶支撑的卧床车间里。,德国V8酒店,南京金陵饭店,1983年开业至今，金陵饭店多次成功地接待世界多国政要及名流巨商,。,金陵饭店内部,酒店集团排名,酒店的基本介绍,财务部,保安部,总经办,前厅部,餐饮部,人事部,销售部,客房部,娱乐部,组织结构划分,各部门人员服装,礼宾员,前台接待员,西餐厅服务员,PA服务员,客房服务员,中餐厅服务员,酒店大堂,酒店中餐厅,酒店西餐厅,酒店客房,游泳馆,健身房,房间实用技巧,睡觉时锁上防盗链,免费矿泉水,保险柜,迷你吧,房型分类,标准间,单人间,房内主次卧室两间，各含卫生间，休闲娱乐厅一间，会客厅一间,总统套房,酒店的经典案例,国际金钥匙组织,酒店中常出现的投诉,1、客人对服务态度的投诉,2、对设施、设备的投诉,3、对服务质量的投诉,4、对异常事件的投诉,