网络咨询培训教程及注意事项.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,12 十一月 2026,网络咨询培训教程及注意事项,咨 询 心 态,知 足 感 恩,时间就是生命,在同等的时间内创造更大的价值,人与人的区别在八小时以外，八小时以内是普通人,产品就是人品，做事就是做人,我们都是一只翅膀的天使,我们只有互相拥抱着才能飞翔,成功从优秀员工做起,态度决定一切，性格决定命运,不为失败找借口，只为成功找方法,成功的第一步：自信、勤奋、敬业、认真,只有自己才能改变自己的心态：少一些抱怨，,多一些努力。,成功从优秀员工做起,任何职业首先培养自我对于行业的兴趣，,抓住咨询对象的兴趣，,产生积极的互动，,任何时候做到不放弃，,提高团队意识。,咨 询 定 位,定位,-顾问型朋友,为客户提供顾问的服务,为客户提供专家的服务,为客户提供正确的答案,为客户提供专业的建议,为客户推荐最适合的产品,帮助客户做完美健康的自己,1、仔细倾听顾客的声音,2、注意力集中在顾客的需求与问题上,3、出于帮助顾客而销售，从而创造一种真正使双方获益的局面,4、用耳听,5、奉献真正的销售始于售后的理念,成功的咨询师：,1、紧盯顾客的毛病,2、专心致志盯住价格与优惠条件,3、对顾客花言巧语或死磨难缠，,为了产品推销出去而不顾顾客需求,4、用嘴说,5、销售后立马像断线的风筝无影无踪,失败的咨询师：,关 于 销 售,销售三大技巧,倾听好的倾听是成功的一半,询问发问要到点子上,应变不懂没关系，要懂得变通,最富成效的营销,诚信答应客户的事情就要做到,关怀记住客户，客户才会记住你,适合帮助客户选择适合他的,需要了解客户真正的需求,好的销售不是自己去做销售，而是让客户帮你去销售,1：25：8：3,一个客户的购买情绪和结果会传播给25个人，如果是满意的情绪，,那么25个人当中将有8个人的购买欲望会被激发出来并产生购买行为，,8个人当中有3个人将会重复购买。,相反，如果一个顾客没得到满意服务，,那么也将有25个人得到负面信息，,其中将有8个人做出拒绝此品牌 产品的决定，,8个人当中有3个人永不购买。,口碑效应,咨 询 技 巧,网络咨询流程,1、通过提问方式大致了解客人的基本信息和需求情况,如：姓名，年龄，对治疗项目的了解程度，治疗历史及目前大致情况等,另外选择性的通过了解工作性质及其家庭情况了解其消费能力。,2、针对需求点切入话题，根据患者情况设置初步的就诊方案，同时推出我们,治疗方案。通过介绍我们方案的优越性和专家技术及医院特色等方面来说服,顾客到院检查或做治疗。,3、确定客人需求后主动邀请来院。,比如确定来院的具体时间以增加客人紧迫感，或者通过近段时间的各种优惠,活动来吸引客人过来。,4、确定来院后及时预约，确定路线。,5、及时跟踪回访，没做治疗的话要,了解清楚原因，做好解释尽量挽回。,语言亲和力,在接通电话或通话前两分钟，,必须要让患者感受到我们的亲切，热情。,你的声音和语言都可以体现出你的微笑，诚信，专业,“第一印象”是沟通的基础,咨询员必须要学会用真情打动患者的心，消除陌生感,才能获取真实有效的信息，了解患者的顾虑,网络也一样，第一句问候很重要！,“您好！这里是广州嘉华医疗，我是马医生，很高兴和您对话，,请问怎么称呼您？（笑脸）”,沟通互动表达你的同情,对于患者叙述的病史要仔细倾听，并认真详细记录，寻找切入点,通过声音，语言，文字,表现出对患者病情，久治不愈的现状，昂贵的费用及身体的病痛的同情,这样患者才会把自己心中的想法告诉你。,这是拉近距离最有效的方法,“我非常理解您的心情，换作是我也会(表达自己感受）”,把患者当成自己的亲人或朋友那样去关心安慰,肯定式回复责任心,肯定的态度就是表示对患者的责任心,“尿道炎、宫颈炎、鼻炎、胃炎等疾病就是完全可以治好的,有些疾病经治疗就可以有明显症状消失，,如头痛、眩晕、失眠等,有些疾病早治可以消除并发症，防止癌变,“如宫颈炎、湿疣、疱疹、痔疮等,如果咨询员吱吱呜呜，眼神飘飘忽忽，,就会给人一种不专业或“宰病人”的感觉,将会使患者犹豫不决，不信任，甚至抱怨而去,专业态度自信,把你的底气、信心传递给患者，,让他愿意把自己的健康托付给我们,早治早防早康复。,只有相信自己，别人才会相信你。,必须努力加强巩固专业知识,预警提示关心,运用临床案例及数据提示,“临床上有多少人由于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作，,她们看轻自己的疾病，,殊不知中国”宫颈炎“变成”宫颈癌“的病人,每年增加3.15万人，且多数是年轻女性，,世界每年死于宫颈癌的病人有25万,许多疾病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，,最大限度降低死亡率,（咨询中应非常重视这一点）,对比尊重对手,患者喜欢拿自己熟悉的医院来做比较，,我们不可诋毁别人，应先认可患者的观点，在提出缺点,突出自己医院的特点，让患者做选择,例：对比”仁爱“，我们可以承认其名声大，但收费相对偏贵，,因为他们每年打很多广告，花费很大,突出我们医院优势：我们走平价路线，做口碑医院，,我们的专家和仁爱的专家都是同一等级，甚至是同个学校毕业的,我们主要以口碑为广告,讲道理,“钱要花在病头，不要花在病尾”,“为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱，,结果花了多几倍的钱还受了痛苦”,“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，,而等你有钱才生病”,“临床很多患者情愿不买房，不买电器，不旅游，一切经济全部用来治疗”,案例对比法,在病人的心理中，病例的说服力很强，,而且病人一般对自己的疾病比较紧张,担心自己的病太严重，当他听到其他人的病更重都能很快治好，,病人治病的愿望，冲动以及对医生的信任感都增强了,当某些病人满不在乎想治不治的时候，,可以使用案例对比法来吓唬一下病人,例：“上次有个病人，输液两天后，确定病情好转了许多，,我告诉他要把7天的液输完，把炎症彻底治愈比较好，,结果他没听，一个星期后，感染又复发了，花的钱更多了。,算帐技巧,当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟疑时，,医生就可用此技巧,我们也应主动使用，不要只有病人说出“这么贵”才用,以自凝刀为例：“虽然这手术费用是2500元，,但是手术后不需要耽误工作不需要特别的营养护理，,还不用冒手术风险，实际上要便宜多了。”,或“这个药其实只比普通的贵几十块，但疗效好得多，,少请一天假都不止几十块了！”,选择法,通过语言技巧，让病人二选一，,在语言处理上，把你希望的结果放后面,例：“您也可以回家自己上药，,也可以在这里让护士给您冲洗后上药，,由护士上药的见效最快，,请问您选择哪一种？”,（预约时，遇到不想预约的,“您也可以自己过来，也可以提前预约，,预约的话就可以,免挂号费和排队久候，可优先就诊，,请问您选择哪一种？”）,最后期限法,这种方法配合大型义诊，优惠活动非常有效,例：“优惠活动还有一天，您今天就来检查治疗吧，,可以省20%的费用了”,