网店客服培训课程网店客服培训课程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,11 十一月 2026,网店客服培训课程网店客服培训课程,一、网店客服基本概念,网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。,二、网店客服主要类型,一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：,（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。,（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。,（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。,（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。,（五）还有专门帮店主打包的客服等等。,三、客服的作用和意义,网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。,（一）塑造店铺形象,对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。,三、客服的作用和意义,网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。,（二）提高成交率,现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。,三、客服的作用和意义,网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。,（三）提高客户回头率,当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。,三、客服的作用和意义,网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。,（四）更好的服务客户,如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。,五、网店客服基本素质,一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：,（一）心理素质,网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：,“,处变不惊,”,的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。,五、网店客服基本素质,（二）品格素质,忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。,五、网店客服基本素质,（三）技能素质,良好的文字语言表达能力；,高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。,丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。,丰富的行业知识及经验。,熟练的专业技能。,思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。,敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。,具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。,具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。,良好的倾听能力。,五、网店客服基本素质,（四）综合素质,1、要具有,“,客户至上,”,的服务观念。,2、要具有工作的独立处理能力。,3、要有对各种问题的分析解决能力。,4、要有人际关系的协调能力。,七、客服的相关的知识,（一）商品知识方面1.商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。2.商品的周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。,七、客服的相关的知识,（二）网站交易规则方面1.一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。2.支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。,七、客服的相关的知识,（三）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。,七、客服的相关的知识,（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。,八、网店客服沟通技巧,语言文字方面,1.少用,“,我,”,字，多使用,“,您,”,或者,“,咱们,”,这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。,2.常用规范用语：,“,请,”,是一个非常重要的礼貌用语。,“,欢迎光临,”,、,“,认识您很高兴,”,、,“,希望在这里能找到您满意的DD,”,。,“,您好,”,、,“,请问,”,、,“,麻烦,”,、,“,请稍等,”,、,“,不好意思,”,、,“,非常抱歉,”,、,“,多谢支持,”,。,平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。,八、网店客服沟通技巧,3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。,这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。,在客户服务的语言中，没有,“,我不能,”,：当你说,“,我不能,”,的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在,“,为什么不能,”,，,“,凭什么不能,”,上。,正确方法：,“,看看我们能够帮你做什么,”,，这样就避开了跟客户说不行，不可以。,在客户服务的语言中，没有,“,我不会做,”,：你说,“,我不会做,”,，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。,正确方法：,“,我们能为你做的是,”,在客户服务的语言中，没有,“,这不是我应该做的,”,：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。,正确方法：,“,我很愿意为你做,”,。,在客户服务的语言中，没有,“,我想我做不了,”,：当你说,“,不,”,时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？,正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们,在客户服务的语言中，没有,“,但是,”,：你受过这样的赞美吗？,“,你穿的这件衣服真好看！但是,”,，不论你前面讲得多好，如果后面出现了,“,但是,”,，就等于将前面对客户所说的话进行否定。,正确方法：只要不说,“,但是,”,，说什么都行！,在客户服务的语言中，有一个,“,因为,”,：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。,（五）旺旺方面,1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用,在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想,“,哦，她很忙，所以不理我,”,，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客,“,对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解,”,，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：,“,不讲价,”,，而是礼貌而客气的表达这个意思,“,对不起，我们店商品不讲价,”,可以的话，还可以稍微解释一下原因。,如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用,“,呵呵,”“,哈哈,”,等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。,八、网店客服沟通技巧,2.旺旺使用技巧,我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、,“,请稍等,”,等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。,通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。,如果暂时不在座位上，可以设置,“,自动回复,”,，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。,八、网店客服沟通技巧,（六）针对性方面,任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。,1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：,（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。,（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。,（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出,“,好不容易遇到同行的了,”,，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她,“,这个才是最好的，你一看就知道了,”,，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。,八、网店客服沟通技巧,2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：,（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。,（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。,（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。,3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：,（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。,（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。,（3）有的顾客非常挑剔，在沟通的时候可以感觉到，她会反复问：有问题怎么办？怎么找你们等。这时就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有十全十美的。,八、网店客服沟通技巧,（七）其他方面,1.坚守诚信,网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。,坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。,2.凡事留有余地,在与顾客交流中，不要用,“,肯定，保证，绝对,”,等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月内一定能达到顾客想象的效果吗？还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。,八、网店客服沟通技巧,3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客,让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。,4.多虚心请教，多倾听顾客声音,当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。,当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。,5.做个专业卖家，给顾客准确的推介,不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。,八、网店客服沟通技巧,6.坦诚介绍商品优点与缺点,我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：,“,这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些,”,和,“,这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔,”,虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下：,“,东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色,”,等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。,7.遇到问题多检讨自己少责怪对方,遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。,八、网店客服沟通技巧,8.换位思考、理解顾客的意愿,当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。,9.表达不同意见时尊重对方立场,当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出,“,我理解您现在的心情，目前,”,或者,“,我也是这么想的，不过,”,来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。,10.保持相同的谈话方式,对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。,如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。,八、网店客服沟通技巧,11.经常对顾客表示感谢,当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。,12.坚持自己的原则,在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。,如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。,比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：,（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。,（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。,（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？,（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。,九、客服相关工作技巧,3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用,“,二选其一,”,的技巧来促成交易。,譬如，你可以对他说：,“,请问您需要第14款还是第6款？,”,或是说：,“,请问要平邮给您还是快递给您?,”,，这种,“,二选其一,”,的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。,4.帮助准顾客挑选，促成交易：,许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。,5.巧妙反问，促成订单：,当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：,“,这款有金色的吗?,”,这时，你不可回答没有，而应该反问道：,“,不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?,”,