营业厅体验式营销.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,PPT,文档演模板,Office,PPT,08 十一月 2026,营业厅体验式营销,课程内容：,1,3G体验营销介绍,2,3G体验概念介绍,3,3G体验现状分析,4,3G体验应用图例,5,营业厅服务,通过营业厅前后台的标准化建设，建立营业厅标准化运营体系，提高客户满意度，实现营业厅运营效能提升,加强营业厅管理体系标准化建设，实现硬件、人员、流程等标准化，,后台管理专业化、规范化，降低营业厅运营成本，提升营业管理效,能，提升客户满意度,营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。营业厅,作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象,宣传业务品牌，提升客户感知质量，提高营销效果,凸显企业竞争优势方面发挥着独特作用,据国外的统计资料显示：,15%的客户选择离开是为了更低的价,格，15%是因为更好的产品，而高达,70%的客户离开是源于糟糕的服务,目前营业厅运营管理缺乏统一的管,理标准，导致内部运营成本过高，,功能不完善，运营效率低，外部客,户服务质量低，影响客户感知,标准化管理,效能提升,加强工作、流程的标准化管理，建立营业员个,性化作业标准，以满足营业厅每日面临的客户,个性化需求，减少客户投诉，提升客户满意度,从资料管理、排班管理、培训管理、设备管理,等方面实现规范化、专业化管理，并加强对前,台作业控制力度，以达到建立团队文化的目标,加强侧重营业厅财务价值及,运营效率的效益评估,分析效益评估结果，全面提,升管理效能,功能定位标准化,产品陈列标准化,服务流程标准化,标准化,营销厅也是公司销售与服务的通道,营销渠道（自有、代理、合作）,感知客户,潜在客户,购买客户,售后服务客户,客户学习周期,客户购 买周期,客户服务周期,感,知,印,象,咨,询,询,价,谈,判,购,买,安,装,交,货,付,款,培,训,服,务,市场,信息,沟通,研发,服务,销售,网络,财务,人力资源,其他,营销和服务通过渠道在传播,客,户,企业,课程内容：,5,营业厅服务,1,3G体验营销介绍,2,3G体验概念介绍,3,3G体验现状分析,4,3G体验应用图例,营 业 厅 的 愿 景,一个普通人走进我们的营业厅，将作为我们的终生顾客从营业厅走出来,营业厅内加入人性化和互动的元素，新的服务不断涌现,令顾客在营业厅的体验过程充满发现和惊喜,通过顾客的主动参与，使新的技术不再陌生和神秘,营业厅商圈化经营的分析与思考,营业厅销售供给能力满足客户受理需求,营业厅服务供给能力满足客户服务需求,营业厅体验供给能力满足客户营销需求,客户的到达率、营业厅坐席数、,客户的行为模式、,周边的客流量多少,竞争对手的营业厅,主 动 营 销 的 理 解,主动思考,主动了解,主动介绍,主动营销要求营销人员在销售工作中力求充分发挥个人及团队的主动性、积极性、创造性。开拓思路，针对客户需求实行一对一的营销，提高客户的感知度,客户需求的差异性,客户性格的差异性,客户收入的差异性,客户性别的差异性,客户心理的差异性,了解客户的意向,了解客户的习惯,了解客户的喜好,了解客户的使用,了解客户的能力,介绍产品业务,介绍资费标准,介绍公司品牌,介绍公司文化,介绍服务标准,课程内容：,5,营业厅服务,1,3G体验营销介绍,2,3G体验概念介绍,3,3G体验现状分析,4,3G体验应用图例,畅聊套餐,营 业 厅 促 销 五 要 领,吸引顾客的注意力，是开展促销业务的基础，想方设法吸引顾客到柜台来，也就是说首先把顾客吸引过来，并想办法留住顾客。,要 领 一,吸 引,要 领 二,诱 导,诱导购买兴趣，最好的办法就是商品的示范，直接的现实的示范。,诱导购买观念：引导消费时尚和消费观念,要 领 三,激 发,顾客的购买欲望是在诱导的情况下，在引起购买兴趣、诱导购买欲望的基础上，激发顾客的购买动机。这种情况对有购买动机而又持币待望的顾客很有用，对有购买需要的顾客，在不同程度上激发了他的购买欲望，起到培养潜在消费者的作用。,营 业 厅 促 销 五 要 领,时机成交：在顾客已经完全接纳时，就要抓住时机，无论是现款、货到付款，还是预付款等，顾客买了也就买了，若抓不住时机，也许顾客一转念的功夫你就痛失良机,感情促成：你始终摆出为他当好参谋、确实为他服务的态度，并且不厌其烦的为他服务，在你的不卑不亢的热情下，顾客也许就买了。,要 领 四,促 成,抓准客户的购买心理,把握好成交的时机,营 业 厅 促 销 五 要 领,询问贯穿于吸引、诱导、激发、促成的整个销售过程中，有效的询问有利于了解顾客购买的兴趣，有利于在顾客的观念上诱导购买观念，有利于明确顾客持币待望的原因，有的放矢的达成促销,询问还广泛用于洽谈成功后，询问顾客还有无其它问题，尽量把使用过程中的问题交待清楚，以便巩固促销成果，并借机展现服务风范。,要 领 五,询 问,营业厅销售六大步骤,接近顾客,确定顾客的需要,提供商品,处理反对意见,请求购买,感谢顾客,接 近 顾 客,销售计划的第一步是接近顾客，这经常被说成是“销售开启”。一个好的接近：,创造一个好的印象,使顾客心情舒适,获得顾客的信任,在正确的方向上开始销售活动,我们应努力使顾客的注意力集中到,业务上来，这有助于使顾客告诉你他们需要什,么，而这正是销售开启最重要的部分，一旦,您接近了顾客，您就应该着手确定顾,客的需要。,每一名顾客都是抱着某种需要和需求进入商店的，在你以最合适的商品满足这些 需要而结束销售之前，您必须找出这些需要是什么。,提问题，让顾客,表达出他们的需要,询问,询问的目的是对顾客的需要有,清楚、完整和共识的了解,。,确 定 客 户 的 需 要,何时询问,客户的情形和环境,如何询问,您想从客户方面获得资料时，就要询问，是事要询问是由您决定的，您觉得需要更多资料，以便对顾客的需要有清楚、完整和共识的了解，就应该询问。,要对客户的需求有清楚、完整和共识的了解，您应该有开放式和限定式询问探究客户的情形、环境和需要。,通常了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某个需要。,他们的工作和生活层次、经济能力、消费目的等,询 问 的 艺 术,30秒满足利益实现销售,特征,1、描述产品自身具备的物理性能,2、有形的、能够摸到、看到、闻到,尝到,3、特征回答了：“这是什么”,优点,1、优点解释了特征如何被利用,2、优点是无形的,3、优点回答了这个问题：“它能做什么”,利益,1、利益的陈述是将优点翻译为一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需要,2、利益也是无形的,3、利益回答了这个问题：“它能为顾客做什么”,电信产品的主要利益点,节约时间,节约资金,提高收入,降低费用,提高生,产能力,提高工,作效率,提升企,业形象,提高客户服务水平、降低风险、,提高稳定性、提高机密、增加市场份额,对 比 图,销售周期,客户利益,好处（卖点）,特点,对顾客的影响,小,大,（影响一直很大）,（Low impact always）,销售过程中,“,特点,”,、,“,好处,”,、,“,客户利益,”,的表现,课程内容：,5,营业厅服务,1,3G体验营销介绍,2,3G体验概念介绍,3,3G体验现状分析,4,3G体验应用图例,营销发展的五个阶段,产品营销,没有营销,产品+附属产品营销,品牌营销,体验营销,我们销售产品？我们销售体验？,电影院销售什么？,娱乐,销售体验,电冰箱厂销售什么？,保险公司销售什么？,高档眼镜厂家销售什么？,哈根达斯销售什么？,IBM销售什么？,柯达公司销售什么？,宾馆销售什么？,空调厂家销售什么？,化妆品厂销售什么？,温度,保鲜度,爱与关怀,希望,个人形象,浪漫,解决方案,记忆,家的感觉,中国运营商进入全业务运营的“三国鼎立”时代,中国移动,GSM,中国铁通,固话+宽带,中国联通,GSM+CDMA,中国电信,固话+宽带,（南方21省）,中国网通,固话+宽带,(北方10省）,中移动收购铁通,现金收购,中国电信收购CDMA网,现金收购,1中国网通收购联通GSM,（股票互换）,2中国联通收购中国网通,（股票互换）,中国移动,GSM+固话+宽带,中国电信,CDMA+固话+宽带,中国联通,GSM+固话+宽带,畅聊套餐,TD-SCDMA,WCDMA/HSPA,CDMA2000 EV-DO,部署国家,中国；缅甸、非洲建有试验网，小规模放号,100多个国家，258张网络,62个国家,用户数,中国33.7万，少量国外试验用户,3.2亿，全球市场占有率77%,9500万，全球市场占有率23%,代表运营商,中国移动,英国沃达丰、日本NTT DoCoMo、和记黄埔3、西班牙电信、德国电信、法国电信、意大利电信、美国AT&T、中国联通等全球绝大多数运营商,美国Verizon+Alltel、Sprint、日本KDDI、中国电信、印度Reliance、Tata(注：除Sprint选择WiMAX外，其他CDMA运营商都计划转网至HSPA或LTE),主要设备商,大唐移动、中兴、上海贝尔、鼎桥,爱立信、诺基亚西门子、华为、中兴、阿尔卡特朗讯,阿尔卡特朗讯、北电(注：两家已在裁减CDMA部门)中兴、华为、摩托罗拉,简介,TD-SCDMA是我国自主3G标准,2000年5月，ITU(国际电信联盟)公布TDSCDMA正式成为ITU第三代移动通信标准3G国际标准的一个组成部分，与欧洲WCDMA、美国CDMA2000并列为三大主流3G国际标准。TD-SCDMA于2008年4月1日试商用。TD-HSDPA是TD-SCDMA的下一步演进技术，采用TDD方式。作为后3G的HSDPA技术可以同时适用于WCDMA和TD-SCDMA两种不同制式。TD-HSDPA之后，TD也将实现TD-HSUPA，实现2.2Mbps的上行速率，最后将演进到LTE TDD。,WCDMA是GSM的升级(GSM是2G技术，其演进是GSM、GPRS、EDGE,WCDMA)，同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的。WCDMA运营商遵循WCDMA、HSPA、LTE演进路线。HSDPA和HSUPA统称HSPA，后者上行速率更快，中国联通采用HSPA技术，其中大城市使用HSUPA，在09年6、7月份即可完成部署。HSPA后的HSPA+技术也已经开始在澳大利亚、新加坡等地开始建设，速率高达21Mbps。,EV-DO是CDMA技术的升级，相对GSM/WCDMA，CDMA/EV-DO的部署要少得多，设备厂家和终端厂商也较少，产业链基本由美国高通一家把控。目前，全球CDMA投资急剧萎缩，CDMA的技术演进已经基本达成共识，除了一部分转网建设HSPA，相当数量的CDMA运营商还是会升级到EV-DO Rev.A，并最终演进到LTE；高通已经放弃发展UMB(EV-DO Rev.C)技术。中国电信要求EV-DO Rev.A提供给用户的平均下载速率实际要达到1.2Mbps。,中国运营商的3G制式,38,3G营销背景与现状,现象：,自3G牌照发放以来，三大运营商陆续超过,100亿元进行3G品牌和业务的,“,广告战,”,，但3G用户发,展却难尽如人意。,是否有比此高投入的3G营销模式更,合理的营销方式？,结论-3G,催化,体验营销,缺少客户全支撑的广告宣传是无效的。再大力度的宣传都不如让客户亲身体会3G的网速快和便捷性来得有效。,只要业务功能开发得,人性化，通过已经形,成的口碑进行人际传,播远比大规模广告有,效得多。,-汪建宏 中国联通集团公司企业发展部,BKTD0693,香港电讯运营商的启示,体 验 式 营 销 定 义,体验式营销是站在消费者的,感官、情感、思考、行动、关联,五个方面，重新定义，设计营销的思考方式。这种思考方式突破了传统上,“,理性消费者,”,的假设，认为消费者消费时是理性和感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。,客 户 体 验 角 度,情感,增强个性化,思考,加强体验认知,感官,引起客户注意,关联,拓展体验范围,行动,唤起体验投入,体验式,营销,体验营销短板分析,人员思维,短板-客户体验应该成为整个公司的机制导向而不应只是营业厅、网厅、客户经理、客服中心的事情。,内部机制,短板-市场前端和网络、支撑、运维等后端的配合；营销、销售、服务三大体系的整合都未真正的形成闭环。“要让用户感觉问题很简单，内部也要有能力将问题变得简单。”,执行,短板-体验营销的关键在于用户,接触点,上的优化。如何才能将管理层强烈明确的体验营销思维转化为一线人员的行为呢？,现状思考分析：,3G体验营销难在哪里？,各营销渠道实施难点？,不同消费群的消费心理分析,3G体验营销难在哪里？,服务到营销习惯的转变,3G体验时间短暂,营销经验不足,氛围短板,服务和技术的制约,前台各营销渠道实施难点？,营销渠道,优势,劣势,业务受理台,影响力大,缺乏时间,休息等候区,时间充足,易受环境影响,体验区,环境好,投资大,宣传页、海报,成本小,缺少影响力,1、不同性别消费群的消费心理：,（1）,女性,的消费心理：,（2）,男性,的消费心理：,重视商品,外观形象,，对商品具有较强的,敏感性,和,情感性,象征；具有较强的,自我意识,与,自尊心,；选购商品时非常,细致,；具有较强的,求全,心理。,男性消费者相对于女性消费者而言，购买商品的范围较窄，一般多购买,硬性商品,，并且购买的,目标明确,，其心理特征主要有：注意商品的,质量、实用性，,购买商品行为,果断,，目的明确；购买商品时,怕麻烦,。,2、不同年龄消费群的消费心理：,（1）,青年人,的消费心理：,（2）,中老年人,的消费心理：,从消费能力和消费意愿方面表现出明显的,独立性,，而在消费内容上表现出,多样性和首创性,。青年人的消费心理特征主要体现在以下方面：追求时尚和新颖，喜欢能表现自我的成熟和个性特征的商品；冲动性购买多于计划性购买，商品选购上注重情感的、直觉的选择。,随着我国家庭结构的变化，且中老年人经济,收入较高,，市场潜力巨大，这是一个尚未得到全面开发的市场。中老年人在生理和心理上都和年轻人有着明显的不同，在消费需求上也有明显的差异，相比较而言，其消费心理具有以下特征：追求,实用,；,消费需求集中稳定,，追求,有益身心健康的商品,；理性消费为主，,个人消费受到一定压抑,。,3、不同文化层次消费群的消费心理,（1）,农民,的消费心理：消费观念上的节俭和保守，其心理特征表现为：,购买商品的范围小，购买计划性强，喜欢在比较、选择下购买商品；大宗商品的购买受季节限制。,（2）,工人,的消费心理：是我国在职职工的主体，也是城市消费群体的主体。主要消费心理特征为：,在消费水平上正向着新、高、全、好发展；在消费要求上，连续性反映较强；购买商品的时间上有一定的规律性；购买态度明朗，语言直爽。,（3）,知识分子,的消费心理：知识分子由于其文化素质和工作性质决定他们要求购买和使用的商品与自己的身份相符，并能显示出自己具有一定文化知识或修养，其消费心理特征表现为：,注重对自身和子女的智力投资；购买商品时理性程度高；追求商品的高品味。,消费者消费心理的五个阶段,一、引起需要：,顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时的购买行为便开始了。,注意：,第一、营业员应了解与产品有关的,潜在或实际,的顾客需要；,第二，这种需要会被哪些刺激所引起，使之与顾客的需要挂起钩来。,二、收取信息：,如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。,如果被引起的需要不是马上就得到满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生,注意力,，可能促使其积极寻找或接收资料以便完成从,直觉到坚信,的心理过程，作出,购买决策。,三、比较评估：,顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。,评估和选择,，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考核商品的,性能、式样、价格、耐用性及售后服务,等几个方面。而商品的,性能,在,比较评估,中显得尤为重要。,四、购买决策,这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，形成,购买意向,，作出,购买决策,。,在这一阶段，营业员应通过服务,创造方便顾客的条件,，加速顾客作出,购买决策,。,五、购后感受,这是顾客对所购进商品通过使用而产生,各种想法,的阶段，是对整个购买行为的,检验和反省,。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。,这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买这种商品的效果。,营业厅3G体验营销,营销脚本制作原则,-以问代讲,以问代讲的重点：,1、沟通，,就是你自己已经知道答案，让对方说出来。,2、沟通是,用问的，而不是用说的,。,3、一开始就,问问题,。,4、我讲的他,都会回答,，让他自己说出来,“是”,5、因为他自己说出来的就是,真理,。,理解顾客心中六大问题：,1、你是谁？,2、我为什么要听你讲？,3、你到底要讲什么？,4、对我有什么好处？,5、你可以证明是真的吗？,6、为什么我要听话照做？,第一步、吸引、接近,如何引发客户注意？,堆头,一米原理,三米原则,招贴,向顾客展示产品/介绍小册子,让顾客触摸体验产品,挖掘客户需求,强调产品如何配合顾客独特需要,强调产品的畅销程度,了解客户的痛苦、快乐,挖掘客户需求的问题,由我向你卖转变为你找我买,需求三问,设计需求挖掘问题,超越期望,赠品,赞美客户,提供使用指导,第三步、产品呈现,体验的关键,与客户需求形成关联,展示产品如何解决客户的问题并讲解原理,展示客户可以获得的利益,使用您谈到,引导客户操作体验,3G、IPHONE的优势在哪里？,引导客户确认,IPHONE的游戏性能演示,操作体验的技术要点,注重逻辑：,微观关联：,引发参与：,专业工具：,锦上添花：,1、坚持成交的三个原则,1、,主动,：,2、,自信,：据调查，自信乐观的人的销售额是缺乏自信的人要多出37%。,3、,坚持,：坚持就是多次向客户提出成交要求。调查显示：营销人员平均每获得一次订单，就要向客户提出26次成交要求。,证据举例,举例子，摆证据,例：我同学使用此产品后说非常好，视频非常流畅，因为没有漫游，所以还省钱，每月节省了xx块话费呢。,模拟升级,假说该优惠只能通过上级同意才能享受。,例：如果您今天购买，我还有一个XX礼品，不过需要经理审批，不如这样，您有意的话我帮您向经理申请。,替客户决定,在用户犹豫的时候，趁热打铁，帮用户决定,例：这个活动实在是很优惠，我看您也很喜欢，不用再考虑了，先帮您开单好吗。,数额倍减法,将购买费用平摊到三年使用期内，减少客户抗拒。并与“如同”合用（常与假设同意一起使用）,例：张先生您现在购买XX元，使用三年每天才XX元。,期限法则,向用户介绍业务、优惠、服务时，向用户说明数量上或时间上的限制，制造紧张气氛，让用户办理,例：这个优惠的促销说不准哪天就结束了，要我帮您现在开单吗?要不我怕政策变了就享受不到这种优惠了。,创造营业厅业绩的四大法则,1.提高来客数,2.提高成交率,3.提高客户每次消费金额,4.提高客户购买的频率,消费者入店不能成交原因,门市购物环境不佳,商品吸引力不足,对商品质量或对售后服务缺乏信心,价格昂贵或价格比较,规格、颜色不齐全,等待过久、店员态度不佳,成交率提升的项目,销售流程,强化,成交率,人员强化,商品强化,店铺强化,影响销售的内外部因素,销售提升,内部坏境,外部客源,内部：销售流程强化,开店前 开店后,个人准备,个人准备,店铺准备,缔结交易,商品说明,成交讯息,探索需求,值柜位,接待招呼,交付说明,交款结账,商品准备,交易完成,效率+专业+态度,精神力+亲和力+专业度+主动性,外部：门市五大客源,来店客户,同业客户,开拓客户,介绍客户,回头客户,门市销售主力,来店客多相对成交机会大,重度使用者，推介率高,重视顾客满意度,产品差异不足的转介,数量较少且机会相对少,开发成本低，成交率大,顾客满意度与人员态度的影响,门市销售延伸,开发数量大，但成交率不高,营业厅销售四个步骤,1.沟通：赢得顾客,信任,。,2.需要与想要：,倾听,探索顾客需要而不是想要的。,3.说明：提供,选择与,附加,服务,。,4.关键时刻：成交。,克服营销前恐惧的自我对话：,1、万一,客户买,怎么办？,2、万一,客户买，而我却没说，,怎么办？,3、万一,客户买，而我没说，竞争对手却说了,，怎么办？,用真诚服务的心态行销产品,2、人人都是,服务者,服务的定义：帮助别人达成,他所想要的,结果,。,用真诚服务的心态行销产品,3、服务是,平等,的,只有缺乏,自信,的人，才会认为服务是低人一等的。,用真诚服务的心态行销产品,如果你在最一流的企业工作还认为低人一等，那只有一个问题，就是你,有问题,。,弱者,才会残忍，唯有,强者,懂得温柔。,基于消费者的三大购买动机,探询客户需求,一、感情动机。,这是由于人的,情绪,（喜怒哀乐）或,情感,（道德、情操、群体、观念）引起的购买动机。,是由外界环境因素的突然,刺激,而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发起的购买动机。影响产生情绪动荡的外部因素很多，如广告、展销、表演、降价等。,感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美，样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求,适中或偏高,。,二、理智动机,这是对所购对象经过认真考虑在理智的,约束和控制,下而产生的购买动机。它是基本所购商品的,了解、认识、经过一定比较,，选择产生的。,理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过,喜好激情评价选择,这样几个阶段，从,喜好到激情,是属于感性认识阶段，从评价到选择是属于,理性,认识的阶段。,在理智动机的驱使下购买，比较注重商品的质量、讲求实用、可靠、价格便宜、使用方便、设计科学合理，以及效率等。,三、信任动机。,是指顾客对某企业产生,信任和偏好,从而产生的购买动机。在这种动机支配下，顾客,重复地、习惯地,向某一推销商或商店购买。顾客之所以产生这样的动机，是基于营业员,礼貌周到、信誉良好、品种繁多、品质优良、价格适当、,地点时间便利、店面布置美观。,探询客户需求的提问逻辑,1、先创造良好的沟通氛围，取得客户的,信任和安心。,2、了解客户,业务及通信,的应用情况,3、引导客户自行发表其对目前情境的感觉。,4、进一步探询客户的问题及需求。,5、引导客户思考问题所产生的代价，引导客户体会问题解决后可能带来的价值。,6、明确客户的期望和解决问题的意愿。,基于消费者的八种购物心理,塑造产品价值,一、追求舒适、省力的心理,作为人来说，其大部分生活自然是围绕着身体的需要展开的。他们需要吃、喝、睡和冷热舒适的温度。而且绝大多数的人都将其主要精力放在获得这些基本必需上。这种迫切需求是人们的基本特性，因此他们才可以满足期迫切渴望的商品。,二、求美的心理,在大自然之中，美的东西撞击到顾客的神经和情感就会使顾客产生强烈的满足和快乐。美可以包括外观美、色美、声音美。绘画、音乐、文学、体育、大自然以及工作、生活中，美随处可见，研究发现，人们追求美的动机正强烈的影响着众多商品的设计。经常做这方面的介绍，也许会因此而得到意外的收获。,三、效仿和炫耀的心理,每个人的童年都有过模仿的行为，而这些纯粹的模仿心理也同样存在于成年人的购物活动中。从心理学角度加以分析，是因为顾客要表明比那些凡人要高出一筹。,四、获取的心理,人的获取欲望或占有欲望通常表现在许多方面。绝大部分人都喜欢拥有东西。更有不少人爱搜集东西，个别人甚至爱贮藏东西。我们不得不承认，人似乎都有一种占有欲，都想把存在的东西称作,“,自己的,”,五、交际欲心理,是一种试图接近并打动异性的心理。往往人们在决定购买某些商品或寻求某些服务时，如化妆品、服装、发型或电影票，真正起作用的往往是异性，而不是他们表面所讲的理由。这一点年轻人都非常清楚。自然，年轻男女一般都对浪漫的爱情感兴趣，但中年人的兴趣也不容忽视。我们曾做过许多调查，在被调查的一些年轻小姐当中，绝大多数人购买高级化妆品和新潮流时装来打扮自己的，是为了在恋人那里表现自己的娇媚动人。商品广告在宣传男用或女用商品时，也特意让异性出现，其效果比要说许多广告词更能吸引人。,六、好奇心和新鲜心理,现实生活中，人们都喜欢到处活动、旅游、观看新景致和追求生活中的新刺激，这种欲望年轻人比老年人更强烈。作为营业员也可以利用人本身的好奇心来吸引他们对某些商品的注意和兴趣，以诱发他们购买商品的行为。在年轻人当中普遍存在着这样的心理：凡是新的，他们就要试试，他们追求新奇感、新刺激的欲望比任何人都要强烈。,七、寻求正义感、责任感、体现爱的心理,有的人可以为他心目中的理想而献身，可以为自己或他人争得公正而奋斗一样，他们宁愿舍弃各种欢乐也要让自己满意的感到是为正义沤心沥血、死而无憾。作为现代人来说，他们都希望自己能在事业上有所成就，伴随着这种希望的就是他们的责任感和贡献感，这足以使他们感到由衷的自豪和满足。,作为人的天性，表现出各种爱心也是消费者购物心理的一种具体表现：父母之爱、夫妻之爱、恋人之爱等等。,八、恐惧和谨慎的心理,顾客害怕失去生命、健康、朋友、金钱、工作、自由、生活安定以及他们所珍视的一切，而得不到他们渴望的东西和失去他们一样，都会给人造成痛苦，不管是身体还是精神上的。,谨慎和渴望安全的心理实际是由恐惧心理派生而来的。人们意识到由于缺少这些东西而可能造成的严重后果，所以他宁愿在这方面“破财免灾”。营业员如能适时的提出能够缓解顾客恐惧和怀疑的一些积极建议，就会获得极好的销售良机，因为已经满足了消费者的一种真正需要。,演 练,