第五章商务职场礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020年5月29日星期五,#,05 十一月 2026,第五章商务职场礼仪,学习目的,了解办公室基本礼仪，包括环境、通信、会客、人际关系等方面；,理解商务活动中的谈判礼仪，谈判前的准备、谈判过程礼仪和谈判后礼仪；,掌握商务接待、拜访以及在此过程中产生的馈赠行为所应遵循的礼仪；,掌握会议筹备、会议期间和会议之后的礼仪，以及几种常见会议的会议座位排列和应邀参会的礼仪要求；,理解签约仪式礼仪、庆典仪式礼仪、剪彩仪式礼仪、开幕仪式礼仪和交接礼仪,主要内容,第一节 办公室礼仪,第二节 谈判礼仪,第三节 接待与拜访礼仪,第四节 会议礼仪,第五节 仪式礼仪,第一节 办公室礼仪,基本内容,一、环境礼仪,二、通信礼仪,三、会客礼仪,四、人际交往礼仪,一、环境礼仪,办公室是除了家庭之外最重要的场所。,要求：,1.保持工作环境清洁卫生,2.保持工作环境整齐有序,3.营造安静的工作气氛,某公司针对美国、英国、澳大利亚、德国和法国5个国家的2600名经理人进行的调查显示：48%的受访者认为自己的桌面“杂乱，但我还是能迅速找到我要的东西”。,建议：,1.下班前检查一下电脑桌面和自己的办公桌面，按类整理放好。（建议办公桌上的私人物品不要超过两样，并保持洁净整齐）,2.整理办公桌技巧：用不同颜色文件夹收藏不同紧急等级的文件。,小心老板“以桌取人”！,正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。,公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。,及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。,借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。,工作台上不能摆放与工作无关的物品。,公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。,未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。,玩转笔、咬嘴唇、咬手指等小习惯,穿拖鞋进办公室,迟到,闲聊,不负责，推卸责任,一边打电话一边吃东西,在办公室化妆,不小心说粗话,把办公室当成了自家居室,别让不好的习惯毁了你！,二、通信礼仪,1.固定电话：接听电话礼仪，拨打电话礼仪，通话用语，通话时机与时间,2.手机：工作时手机铃声应设置成震动，接听手机时要声音压低，特殊场合要关机,3.网络：确保安全，收发邮件要及时、准确、礼貌,4.传真：注意要写明抬头，确认对方收到传真，用完传真机请要原件带走,三、会客礼仪,1.起身让座：及时招呼，马上泡茶,2.认真倾听：做好记录，尽量解决,3.陪同引导：,四、办公室人际交往礼仪,（一）与同事相处的礼仪,1.相互团结、相互关心,2.相互信任、相互协作,3.相互尊重、保持距离,办公室生存的秘诀之一：吃亏,与同事要保持距离美：保持距离，借用私人物品的礼节，交谈的态度，不背后议论他人，表达关心，金钱往来应谨慎，帮助新人,（二）与上级相处的礼仪,1.尊重上级、支持上级,2.服从领导、尽职尽责,3.维护上级威信、体谅上级,向上级汇报工作时的礼仪：守时，,做好准备,，先敲门再进办公室，语言准确简练，语速与音量适当，尽量压缩汇报时间,职场冰河期（工作之初）最有效的几种方法,1.放开心胸，积极主动面对问题,2.不找借口，通过对工作结果负责来快速提高自己的工作能力,3.向本单位或本行业学习相关的历史经验,4.请示工作时要说方案，不要试图把问题抛给领导，请示前要自己心中有数，并准备好三个以上的解决方案,5.实施工作求效果，这样才能得到认可,6.汇报工作说结果，不要将过程与结果混为一谈,7.学会总结工作，这才是进步的最关键环节,（三）与下级相处的礼仪,1.礼贤下士、尊重下级,2.体谅下级、注意沟通,3.关心下级、提供帮助,第二节,商务谈判礼仪,基本内容,一、商务礼仪谈判的原则,二、商务谈判前的准备,三、谈判过程中的礼仪,四、谈判后签约中的礼仪,一、商务礼仪谈判的原则,谈判礼仪是指在社会政治、经济等活动中，双方为实现某合作或交易而进行磋商洽谈时应遵循的礼仪规范和技巧。,（一）三A原则,（也称布吉尼理论）,1.Accept 授受对方,交谈中的三不原则：不要任意打断别人；不要轻易补充对方；不要随意更正对方。,2.Appreciate 重视对方：善于使用尊称，记住对方,3.Admire 赞美对方,（二）人事分开原则：对事不对人,（三）求同存异原则：求大同存小异。,如中国与东盟国家在南海资源方面采取的“搁置争议，共同开发”,（四）预审原则：自己预审精准求精，提交上级审查批准。,二、商务谈判前的准备,1.谈判地点的确定：主座谈判，客座谈判，主客座谈判，第三地谈判,2.谈判人员的确定：商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。,3.谈判人员的个人礼仪：谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。,4.谈判会场的布置：布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。,5.谈判主题的确定。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。,三、谈判过程中的礼仪,1.谈判之初：握手、介绍、姿态动作。,（1）谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。,（2）作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。,（3）谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。,（4）谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。,2.谈判之中：,（1）概说阶段,（2）磋商阶段,（3）解决矛盾阶段,3.谈判后签约中的礼仪,有效的谈判技巧,1.举止要有感染力,2.起点高：最初提出的要求要高一些，给自己留出回旋的余地,3.确定一个立场不动摇，前明确表示不会再让步,4.权力有限，当必须敲定重要事项时，可说还需上司批准,5.各个击破：面对一群对方时使用,6.中断谈判或赢得时间,7.面无表情，沉着应对，使对方摸不清自己的底牌,8.耐心,9.缩小分歧,10.先行试探,11.出其不意,12.找一个威望较高的合作伙伴,第三节 接待与拜访礼仪,基本内容,一、商务邀请礼仪,二、商务接待礼仪,三、商务拜访礼仪,四、商务馈赠礼仪,一、商务邀请礼仪,（一）邀请的功能,（二）邀请的分类,1.正式邀请：书面形式,请柬、书信、传真、电报、便条,2.非正式邀请：口头形式,正式的邀请：以请柬为例,请柬：包括正文、封套,请柬多用厚纸对折而成。,商务场合多用横式请柬。横式请柬对折后左面外侧多为封面右面内侧则为正文的行文之处。封面常用红色，并标有“请柬”二字。行文方式是自左而右，自上而下。,中国传统交际应酬时多用竖式请柬。行文方式是自右而左，自上而下竖写。,接到邀请必须回函，回函方式多为亲笔书写，至少要亲笔签名，最好是在接邀请之后三日内回复。,二、商务接待礼仪,（一）迎候礼仪：到车站、机场迎接客人,注意准时、礼貌、礼仪,（二）招待礼仪,问候、握手、入座、倒茶、聊天等,接待工作及其要求：,在规定的接待时间内，不缺席。,有客户来访，马上起来接待，并让座。,来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。,对事前已通知来的客户，要表示欢迎。,应记住常来的客户，要表示欢迎。,接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。,注：,如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。,三、商务拜访礼仪,（一）拜访前的准备,1.计划准备：目的、任务、开场白,2.外部准备：仪表准备、资料准备、时间准备,3.内部准备：信心准备、知识准备、拒绝准备、微笑准备,注意：时间的选择：到办公室拜访、到家中拜访时的时间选择有何不同？,避开别人忙的时候，避开休息时间，避开用餐时间,（二）拜访礼节,1.有约在先,2.登门有礼,3.举止有方,4.适可而止,（三）拜访时的注意事项,四、商务馈赠礼仪,（一）馈赠的理由,1.公务性馈赠,2.个人间馈赠,3.大规模馈赠,（二）馈赠的原则,（三）馈赠的方式,（四）馈赠的注意事项,礼品礼仪,基本内容,选择礼品,赠送礼品,接受礼品,礼品禁忌,选择礼品,宜选的礼品,宣传性,纪念性,独特性,时尚性,便携性,赠送礼品,赠送时间,具体时机,：节假日，对方重要的纪念日，节庆日；,具体时间,：作为客人拜访他人，应在双方见面之初送上礼品；作为主人，应在客人离去前夜或举行的告别宴会上赠送礼品。,赠送方式,一般应加以包装,应适当说明,应由在场地位最高者出面,接受礼品,接受他人礼品时，应注意:,态度大方,拆启包装,欣赏礼品,表示谢意,拒绝,拒绝礼品时应注意：,态度友善,说明原因,表达谢意,忌选的礼品,大额现金或金银珠宝,粗制滥造之物或过季商品,药品,有违社会公德或法律之物,有违他人习俗禁忌之物,数字：如日本人忌讳“4”或“9”；欧美人忌讳“13”；,不同的送礼对象也有特殊的禁忌：对给人送寿礼忌送钟表（送钟）；给新婚夫妇送礼不要选梨（送离）；特殊物品不要随便送人,考虑民族习惯：,巴西：除了葬礼，忌送绛紫色的花,法国和拉美有些国家：除了葬礼，忌送菊花,德国：不要送女主人红玫瑰,日本：不要送荷花,前苏联：给新娘送礼忌送黄色花卉,颜色忌讳：印度人不喜欢白色；埃及人忌黄色；欧美许多国家忌黑色；伊拉克人忌蓝色；乌拉圭人讨厌青色；南美人不喜欢浅色；巴西人忌棕黄色；泰国人忌红色,延伸阅读花语,茉莉花：我会永远受着你,虞美人：和我心爱的人生死相随,红色玫瑰：我真心爱你,粉色玫瑰：这是我的初恋,百合花：圣洁、永远的爱，百年好合,非洲菊：丰富的人生,兰花：友谊之花,郁金香：亲密无间的友情,康乃馨：温馨、慈爱,菊花：长寿、高洁,龟背竹：长寿,风铃草：获得成功、春风得意,送花的技巧,结婚：颜色鲜艳的鲜花，表示浪漫、甜蜜,生育：色泽淡雅而富清香的花，表示温暖清新、伟大,乔迁：适合稳重高贵的花木，如剑兰、玫瑰、盆栽、盆景，表示隆重,生日：适合送玫瑰、雏菊、兰花，表示长久祝福,探病：剑兰、玫瑰、兰花。避免送白色、蓝色、黄色或香味过浓的花,丧事：白玫瑰、白莲花或素花，象征惋惜怀念,情人节：红玫瑰、郁金香,母亲节：康乃馨、百合花,圣诞节：一品红（圣诞树）、南洋杉,第四节 会议礼仪,基本内容,一、会务工作程式,二、常见的几种会议的组织礼仪,三、会议座次排列礼仪,四、会议应邀礼仪,一、会务工作程式,（一）会议的筹备,1.成立会议筹备组：分工明确，责任到人,2.确定会议主题,3.拟定会议议程和日程,4.拟发会议通知：信息、资料以书面形式下发。,5.安排布置会场：圆型布置、U型布置、T型布置、授课型布置,（二）会议期间,1.组织签到,2.安排发言,3.会议记录,4.例行服务,5.拍摄集体照,（三）会议之后,1.整理会议纪要,2.形成文件,3.处理材料,4.协助返程,5.会务工作总结,二、常见几种会议的组织礼仪,（一）工作性会议：通知，人数，会场，裁决,（二）例会,（三）报告会：报告人,（四）座谈会：通知，气氛，发言,（五）学术研讨会：会议准备，礼仪，主席台,三、会议座次排列礼仪,（一）小型会议,1.自由择座,2.面门设座,3.依景设座,（二）大型会议,1.主席台排列,2.群众席排列：自由就座或按单位就座,小型会议,第一，讲究面门为上，面对房间正门的位置视为上座；,第二，商务礼义的基本要求以右为上，坐在右侧的人为地方高者（国内政务会议则为左侧高于右侧），而商务礼仪遵守的是国际惯例；,第三，小型会议一般只考虑主持人之位，但同时也强调自由择座。,大型会议,大型会议中应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台之位次排列：前排高于后排；中央高于两侧；右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）。主持人之位，可在前排正中；也可以居于前排最右侧。发言台的位席一般可设于主席台前方，或者其右前方。,主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。,四、会议应邀礼仪,1.尽早回复,2.准时到会,3.注意礼节,4.专心听讲,5.遵守规定,第五节 仪式礼仪,基本内容,一、签约仪式,二、庆典礼仪,三、剪彩礼仪,四、开幕礼仪,五、交接礼仪,一、签约仪式,签约，即合同的签署。它在商务交往中，标志着有关各方的相互关系取得了更大的进展，双方为消除彼此之间的误会或抵触而达成了一致性见解的重大成果。,为了体现合同的严肃性，在签署合同时，最好郑重其事地举行签约仪式。签约仪式是签署合同的高潮，它的时间不长，但程序却是最为规范，气氛最为庄严、隆重而热烈的。,1、签约前的准备,（1）签约厅的布置,签约厅有常设专用的，也有临时以会议厅、会客厅来代替的。布置它的总原则，是要庄重、整洁、清静。,（2）签约座次安排,签署双边性合同,在签署双边性合同时，应请客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人则应同时就座于签字桌左侧。,签署多边性合同,在签署多边性合同时，一般仅设一个签字椅。各方签字人签字时，须依照有关各方的事先同意的先后顺序，依次上前签字。,（3）待签合同文本的预备,（4）签约人员的服饰要求,2、签约仪式程序,（1）签字仪式正式开始,（2）签字人正式签署合同文本,（3）交换合同文本,（4）共饮香槟酒互相道贺,二、庆典礼仪,庆典，是各种庆祝仪式的统称。在商务活动中，商务人员参加庆祝仪式的机会是很多的，既有可能奉命为本单位组织一次庆祝仪式，也有可能应邀去出席外单位的某一次庆祝仪式。,（1）进行前期的调查宣传,（2）确定形式、规模,（3）拟定嘉宾名单,（4）做好物质准备,选择场地,设计制作组织标识和宣传品,撰写各种文稿,布置会场及准备其他物品,（5）安排接待事宜,（6）编排庆典程序,请来宾就座，出席者安静后，介绍嘉宾,宣布庆典正式开始,全体起立，升国旗，奏国歌，然后唱本单位厂歌。,本单位主要负责人致辞,邀请嘉宾讲话,安排专项活动,庆典活动结尾时，安排的专项活动有参观、座谈会、观看表演、宴请招待等。,（一）开业庆典,开业仪式，亦称为开业典礼，是指在单位创建、开业，项目完工、落成，某一建筑物正式启用，或是某项工程正式开始之际，为了表示庆贺或纪念，而按照一定的程序所隆重举行的专门的仪式。,（二）开工仪式,开工仪式，即工厂准备正式开始生产产品、矿山准备正式开采矿石时，所专门举行的庆祝性、纪念性活动。,（三）奠基仪式,奠基仪式，通常是一些重要的建筑物，比如大厦、场馆、亭台、楼阁、园林、纪念碑等等，在动工修建之初，所正式举行的庆贺性活动。,（四）破土仪式,破土仪式，亦称破土动工。它是指在道路、河道、水库、桥梁、电站、厂房、机场、码头、车站等等正式开工之际，为此专门举行的动工仪式。,（五）竣工仪式,竣工仪式，有时又称落成仪式或建成仪式。它是指本单位所属的某一建筑物或某项设施建设、安装工作完成之后，或者是某一纪念性、标志性建筑物诸如纪念碑、纪念塔、纪念堂、纪念像、纪念雕塑等等，建成之后，以及某种意义特别重大的产品生产成功之后，所专门举行的庆贺性活动。,（六）下水仪式,下水仪式，是指在新船建成下水之时所专门举行的仪式。准确的说下水仪式是造船厂在吨位较大的轮船建造完成、验收完毕、交付使用之际，为其正式下水启航而特意举行的庆祝性活动。,（七）通车和通航仪式,通车仪式，大都是在重要的交通建筑完工并验收合格之后，所正式举行的启用仪式。例如，公路、铁路、地铁以及重要的桥梁、隧道等等，在正式交付使用之前，均会举行一次以示庆祝的通车仪式。,通航仪式，又称首航仪式。它所指的是飞机或轮船在正式开通某一条新航线之际，所正式举行的庆祝性活动。有时，通车和通航仪式又叫开通仪式。,三、剪彩仪式,剪彩仪式，指的是商界的有关单位，为了庆贺公司的设立、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用、道路或航线的开通、展销会或展览会的开幕等等，而隆重举行的一项礼仪性程序。因其主要活动内容，是约请专人使用剪刀剪断被称为“彩”的红色锻带，故称为“剪彩仪式”。,1、准备工作,（1）常规工作的准备,剪彩仪式涉及到场地的布置、环境的卫生、灯光与音响的准备、媒体的邀请、人员的培训等内容,（2）特殊用具的准备,红色缎带,新剪刀,白色薄纱手套,托盘,红色地毯,2、选择剪彩仪式人员,除主持人之外，剪彩人员主要是由剪彩者与助剪者两个主要部分的人员所构成的。,剪彩者,助剪者,3、安排剪彩程序,邀请来宾就位,宣布仪式正式开始,奏国歌,发言,剪彩,参观,四、开幕仪式,公司、企业、宾馆、商店、银行正式启用之前，或是各类商品的展示会、博览会、订货会正式开始之前，所正式举行的相关仪式。每当开幕仪式举行之后，公司、企业、宾馆、商店、银行将正式营业，有关商品的展示会、博览会、订货会将正式接待顾客与观众。,（一）开幕式一般工作安排,1.撰写出席宾客名单,2.由本单位的负责人撰写开幕词、答谢词,3.拟定开幕仪式程序,4.安排各项接待事宜,5.安排一些必要的助兴节目,6.选择合适的场所,（二）开幕式程序,1.仪式宣布开始，全体肃立，介绍来宾,2.邀请专人揭幕或剪彩,3.在主人亲自引导下，全体到场者依次进入幕门,4.主人致辞答谢,5.来宾代表发言祝贺,6.主人陪同来宾进行参观,五、展览会,（补充内容）,又称为展览、展示或展示会。,对商界而言，主要是特指有关方面为了介绍本单位的业绩，展示本单位的成果，推销本单位的产品、技术或专利，而以集中陈列实物、模型、文字、图表、影像资料供人参观了解的形式，所组织的宣传性聚会。,1、展览会基本程序,（1）确定展览会的主题,（2）选择参展单位,（3）分配展台位置,（4）准备展览会的宣传材料、辅助设备及相关服务,（5）培训工作人员,（6）成立专门的新闻发布机构,（7）做好安全保卫工作,（8）精心准备纪念礼品,2、参展单位的礼仪规范,维护整体形象,（1）展品的形象,（2）工作人员的形象,注意待人礼节,讲究解说技巧,六、交接礼仪,（一）交接仪式的准备,1.来宾的邀请,2.交接场所的选择,3.交接物品的准备,4.交接现场的布置,5.准备礼品,