质量和质量管理现状及发展.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量和质量管理的现状与发展,1,、质量的概念及其演化,2,、质量管理及其发展,3,、质量管理的原则,4,、领导者在质量管理中的作用,5,、质量管理的主要形态,6,、当代质量管理的特征与发展,1,、质量的概念及其演化,1.1,质量的概念,1.1.1,概念,一组固有特性满足要求的程度。,质量是一个大概念，广义质量包括了工作质量、过程质量和产品质量。,产品质量,过程质量,工作质量,1.1.2,对质量概念的理解,a,、固有特性和赋予特性,b,、四类要求,c,、可靠性,关于时间的质量,d,、不同地区的质量,1.2,质量的演化,从质量概念产生经历了下述演化：,a,、生产者主导的质量；,b,、顾客主导的质量；,c,、竞争的,/,战略的质量。,1.2.1,生产者主导的质量,背景：供不应求,性质：符合性质量,判别：符合标准要求,重点：过程控制、提质降耗,此时，顾客处于从属地位。,1.2.2,消费者主导的质量,背景：供过于求,性质：适用性质量,判别：顾客的感受,符合标准要求的产品顾客不一定满意而处于滞销。,重点：识别、确认和满足顾客的要求,此时，生产者从属于顾客的要求。,1.2.3,竞争,/,战略性质量,背景：竞争加剧、形成全球经济一体化的格局,性质：差别化,/,人性化质量,判别：顾客的持续满意,重点：核心竞争力,核心竞争力：持续满足顾客要求的能力，包括：,预测能力、决策能力、开发能力、控制能力,/,执行力、服务能力等。,1.3,当代质量的特征,朱兰：,21,世纪是质量的世纪。,当代质量的特征突出体现在顾客对质量的主导作用日益增强：,a,、质量内涵产品,+,服务,+,视觉,b,、差别化发展：与生活相关产品个性化的发展,大批量产品多品种、小批量,c,、判别准则：产品标准顾客满意,2,、质量管理及其发展,2.1,质量管理的概念,在质量方面指挥和控制组织的协调活动。,理解：,界定：在质量方面特定区域,作用：指挥、控制,实质：协调行动,2.2,质量管理的发展,质量管理自产生以来经历了三个发展阶段：,a,、检验的质量管理,b,、统计质量控制,c,、全面质量管理,2.2.1,检验的质量管理,范围：第二次世界大战以前,方式：通过检验防止不合格品的交付,性质：事后把关,设定专职检验人员从事质量检验工作。,主要问题：检验时质量已经形成，难以避免质量损失。,检验工作本身的问题：大批量、高费用、破坏性检验等。,2.2.2,统计质量控制,范围：第二次世界大战后,1960,年,方式：通过控制生产过程实施质量控制,统计技术用于过程控制,特点：指导思想 事后把关提前预防,管理方法 统计技术应用,代表人物：休哈特 控制图技术,道奇,-,罗米格 抽样检验技术,2.2.3,全面质量管理,范围：,1960,年至今,概念：一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。,特点：广义质量的引入；,管理领域的拓展；,从生产过程到设计开发和服务过程的拓展；,从直接过程到辅助过程和支持过程的拓展。,2.2.3,全面质量管理,代表人物：费根堡姆（美）,1961,年,全面质量管理,全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。,2.2.3,全面质量管理,基本要求：三全一多样,a,、全过程的质量管理；,b,、全员的质量管理；,c,、全组织的质量管理（各层次、各部门）；,d,、多方法的质量管理：采用包括统计技术在内的适宜方法。,2.3,质量管理的内容,2.3.1,质量策划,质量管理的一部分，致力于制定和实现质量目标,2.3.2,质量控制（,QC,）,质量管理的一部分，致力于达到要求。,2.3,质量管理的内容,2.3.3,质量保证（,QA,）,质量管理的一部分，致力于提供满足质量要求的信任（注意与保证质量的区别与联系）。,2.3.4,质量改进,质量管理的一部分，致力于增强达到要求的能力。,2.4,质量管理的基础工作,质量管理的基础工作包括：,a,、质量教育；,b,、质量责任；,c,、标准化；,d,、计量；,e,、质量信息。,2.4.1,质量教育,原则：质量管理始于教育、终于教育。,内容：质量意识的教育；,质量管理理论和方法教育；,本岗位技能技法教育；,法律法规教育；,特种作业培训教育。,2.4.2,质量责任,领导责任,最高管理者是质量第一责任人；,部门责任,质量管理的职能分配；,责任管理和协助管理 唯一性和接口；,岗位责任,岗位职责和任职条件,要求：完整无遗漏,准确不含糊,清楚不混淆,2.4.3,标准化,标准：对重复事项的规定；,标准化：对标准的管理。,标准包括：技术标准（产品、工艺、规程、试验方法等），管理标准，工作标准；推荐性标准和强制性标准；,采用国际标准：等同采用、修改采用。,2.4.3,标准化,技术标准是质量管理依据的重要文件，质量体系文件是对技术标准的补充。,案例：依据文件控制的要求管理各类标准，防止失效标准的误用。,2.4.4,计量,a,、量值的传递与溯源；,b,、量值溯源的方式：检定与校准；,c,、强制检定的范围。,质量管理要求所使用的测量设备在溯源的有效期内使用。,2.4.5,质量信息,a,、内容：顾客要求的信息,市场预测的信息,过程控制的信息,产品质量的信息,b,、作用：改进质量和质量管理体系的基础。,通过采用统计方法等工具对数据和事实进行分析，实现质量管理体系的持续改进。,3,、质量管理原则,国际标准化组织（,ISO,）近期归纳各位质量大师的观点和思考，形成质量管理的八项原则，提供实施质量管理应用。,3.1,以顾客为关注焦点,组织依存于顾客，要确认和满足顾客的要求。,3,、质量管理原则,3.2,领导作用,规定方向、创造环境。,3.3,全员参与,各级人员都是组织之本，通过充分的参与能使其才干为组织带来效益。,3,、质量管理原则,3.4,过程方法,控制论对质量管理的支持,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。,3,、质量管理原则,3.5,管理的系统方法,系统论对质量管理的支持,将相互关联的过程作为系统加以识别和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。,3.6,持续改进,持续改进总体业绩是组织的永恒目标。,没有最好，只有更好。,3,、质量管理原则,3.7,基于事实的决策方法,信息论对质量管理的支持,数据和信息的分析是科学决策的基础。,3.8,与供方互利的关系,双方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,4,、领导者在质量管理中的职责,领导者是本部门、本单位质量管理的第一责任人，其职责是：,a,、增强部门,/,单位员工的质量意识；,b,、制定质量方针和质量目标、确保完成；,c,、确保质量管理和质量改进所需的资源。,4.1,增强部门,/,单位员工的质量意识,4.1.1,质量意识,对质量运动规律的认识程度和作用程度。,4.1.2,质量意识的内涵,a,、组织和员工依存于顾客的意识；,b,、满足顾客要求的意识；,c,、持续改进的意识；,d,、本职工作与组织方针目标密切相关的意识；,e,、强化控制和监测的意识；,f,、积累客观证据的意识。,4.1.3,质量运动规律的主要内容,a,、伴随着产品的研究设计、生产制造和销售服务的过程，有一个产品质量产生，形成和实现的过程；物质运动链条与功能链条的伴随共生。,b,、质量是产品的灵魂，质量标准是顾客的满意程度，这是一个无法人为干预和影响的硬标准。,4.1.3,质量运动规律的主要内容,c,、产品质量的波动是不可避免的，影响产品质量的因素是人、机、料、法、环、测。波动不可避免，波动分两类，正常要控制，异常要清除。,d,、在受控条件下组织生产、实现控制，控制重点为关键过程和需要确认的过程。,4.1.3,质量运动规律的主要内容,e,、产品质量是设计、制造和管理出来的，服务是重要补充，向设计和服务的延伸。,f,、通过监测发现差异，实施改进，才能持续满足顾客要求。,4.2,质量方针和质量目标,a,、最高管理者负责制定质量方针，规定组织的质量宗旨和方向；,b,、确保组织质量目标的制定并向相关层次和单位传递；,c,、建立部门,/,单位质量目标；,d,、采取积极措施，确保目标完成。,4.3,确保资源,a,、质量管理和质量改进需要资源，应予确保。,b,、资源包括：,人力资源,设备资源,资金,信息,5,、质量管理的主要形态,当前质量管理在我国主要采取以下形态：,a,、质量管理体系认证；,b,、卓越绩效模式；,c,、,6,管理；,d,、供应链的质量管理。,5.1,质量管理体系认证,5.1.1,质量管理体系认证的概念,组织根据相关标准建立质量管理体系，经第三方审核认可后获取认证证书向社会提供的过程。,5.1.2,质量管理体系认证的标准,GB/T19001-2000idt ISO9001:2000,质量管理体系 要求,5.1.3,质量管理体系认证的步骤,a,、规定范围、确认过程；,b,、编制文件、提供依据；,c,、组织实施、积累证据；,d,、监视测量、持续改进。,5.1.4,质量管理体系的完善机制,a,、内部完善机制：,过程监测；,内部审核；,管理评审。,b,、外部监测机制：初评、监督、复评、顾客审核。,5.2,卓越绩效模式,5.2.1,产生背景,a,、认证后的要求；,ISO9000,认证是质量管理的基本要求，认证后向何处走？,b,、质量管理的激励竞争,+,激励引导；,c,、我国国家质量奖的经历（,1983-1992,）；,5.2.1,产生背景,d,、国际上设定质量奖的先例。,国别,奖名,奖项,设立时间,美国,波多里奇奖,制造业、服务业、小企业、教育、医疗,1987,日本,戴明奖,大奖、实施奖、事业所奖,1951,欧洲,质量奖,大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业,1991,这一类质量奖标准所代表的质量管理模式称为卓越绩效模式。,5.2.2,卓越绩效模式的标准,a,、,GB/T19580,卓越绩效评价准则,为组织追求卓越绩效提供自我评价的准则，用于质量奖的评价。,b,、,GB/Z19579,卓越绩效评价准则实施指南,对,GB/T19580,中过程类条款和结果类条款分别给出了详细的评分指南，作为卓越绩效自我评价和质量奖评审的评分尺度。,5.2.3,卓越绩效评价准则（,GB/T19580-2004,）的内容,4.1,领导,100,分,4.2,战略,80,分,4.3,顾客与市场,90,分,4.4,资源,120,分,4.5,过程管理,110,分,4.6,测量分析与改进,100,分,4.7,经营结果,400,分,总分,1000,分,5.3,六西格玛管理,5.3.1,概述,六西格玛管理是美国摩托罗拉公司于,20,世纪,80,年代创立，逐步成为改善经营绩效和提升企业战略执行力的有效方法。,通用电气公司（,GE,）,1996,年引入,6,西格玛，,1999,年收益,15,亿美元,21,世纪初,50,亿美元。,世界,500,强企业中，,1/4,实施了六西格玛管理。,5.3.2,六西格玛管理的概念,六西格玛管理是“高度专业化的用于持续地开发和交付近乎于零缺陷的产品与服务的过程方法。”也是应用统计工具和通过项目工作，实现利润和收益突破的管理战略。（美国质量学会）,5.3.3,六西格玛管理的实质,六西格玛管理从测量出发，特别是着重对管理活动的测量，识别缺陷，使之突破性降低，促使经营绩效的必然增长。,5.3.4,六西格玛管理的特点,a,、关注过程。任何工作或活动都是过程。,b,、关注相关性。输出,Y,的改变由过程或者输入,X,的改变引起。,改进输出要把握过程,Y=f,（,X1,、,X2.,Xn,）的相关关系。,c,、使用科学方法。常用,DMA1C,方法,流程改进方法。,一步一步地通过数据对流程进行分析，揭示影响输出,Y,的“关键的输入,X”,，并寻求对“关键的,X”,最佳改进和控制的有效方法。,d,、依据数据决策。,5.3.4,六西格玛管理的统计意义,在统计学中，,代表标准偏差，主要衡量数据的波动程度。,3,水平，不良品率为,6680010-6,即,66800ppm,6,水平，不良品率为,3.410-6,即,3.4ppm,上述数据考虑了,1.5,的偏移。,5.3.4,六西格玛的统计意义,3,水平,P,（,X-3,X,X+3,）,0.997,6,水平,P,（,X-6,XX,+6,）,0.999999998,若,Tu,X+3,T,L,X-3 0.997,为,3,水平下的合格率。,5.3.4,六西格玛的统计意义,多零件产品整机合格率的比较,零件数,50,100,1000,3,水平下整机合格率,0.997,0.8605,0.7405,0.0496,6,水平下整机合格率,0.999999998,0.9999999,0.9999998,0.999998,5.3.4,六西格玛的统计意义,若产品规格不变，,3,水平 规格界限,T=,Tu,-TL,6,6,水平,T=,Tu,-TL,12,1,1,0.5,方可,这是一项巨大的改进工程，涉及到人、机、料、法、环、测各个方面。,5.3.5,六西格玛管理使用的统计工具,常使用以下八种工具：,a,、流程图,b,、检查表,c,、柱状图,d,、排列图,e,、因果图,f,、分层法,g,、散布图,h,、控制图,组织,顾客,供方,供方群,顾客群,5.4,供应链的质量管理,5.4.1,供应链,描述组织间供求关系的链条，理论模式是：,实际中：,组织,5.4.2,供应链的质量管理,核心组织牵动的供方群、顾客群共同关注的质量管理。,特点：利益相关,关系松散,组织牵动,初步形成、有可能发展成一种质量管理的形态。,6,、当代质量管理的特征及其发展,6.1,当代质量管理的特征：,关注顾客,关注领导,关注改进,关注过程方法,6.1.1,关注顾客,顾客对产品的主导作用日益明显，顾客不满意的产品无法销售：,a,、合格产品不一定是顾客满意的产品,b,、准确确认顾客的需求，规定市场定位,c,、顾客满意测量的开展和改进,d,、产品的差异化、个性化的发展,6.1.2,关注领导,领导在质量管理中的决定性作用：,a,、对领导的质量教育是发挥领导作用的基础,;,b,、调动职工参与质量管理的积极性，打破恶性循环，建立良性循环,;,c,、教育自己和职工改变不良的习惯。,能级原则，积累证据,6.1.3,关注改进,持续改进是不断满足顾客要求的基础。,a,、永恒主题，顾客要求不断发展，组织满足顾客要求的能力必须持续改进,;,b,、突破性改进和渐进性改进,;,c,、基本程序,PDCA,循环,;,d,、统计方法和其它适用方法是改进的有力工具。,6.1.4,关注过程方法,过程方法应用于各自的工作。,a,、过程分析、确定输入、输出、文件、资源和监测，做好过程的控制,b,、反馈控制，利用输出信息，调整输入，建立相关关系,Y=f(X),c,、记录,6.2,质量管理的发展趋势,a,、产品差别化、个性化发展引起标准管理变更,b,、过程控制的强化引起的统计技术应用,c,、顾客主导作用引起的顾客满意测量的发展,d,、生活质量的发展,e,、创造适宜质量管理的环境引发的理论和实践,