打造一支具有合作精神与竞争意识团队.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,打造一支具有合作精神与竞争意识的团队,一、连锁店管理工作,（一）简述连锁店四项管理内容，四项服务原则与人员管理的联系,A、,连锁店销售管理：,1）,月度销售计划分解，制定警戒线达标率，分解到每日、每个品牌；并对营业员与促销员进行考核，强调开单率与开单的真实性考核，月末进行奖罚；,2）,销售能力的培训，加强对销售流程规范性（例如：负卖流程的操作等）与销售服务规范性的操作（例如：现场投诉接待原则，服务承诺与服务用语等）；,3）价格操作规范性（报价、让价原则及成套购买的报价要求）；,4）,本品牌货源销售要求（如何控制负卖与滞销机的产生，主销机型销售要求）；,5）本品牌赠品及整体赠品资源的合理使用；（现场存在问题：私换赠品现象及不合理的使用赠品资源）,6）学会市场调研工作（竞争对手活动、操作形式、我司应对措施）；,7）品牌销售分析、促销效果分析,8）加强区域销售补位意识（临近品牌商品知识、货源与价格操作）；,B、,连锁店环境管理：,1)环境管理工作内容（样机、展台与区域卫生、价格签、现场布置、促销氛围的营造及促销礼品资源）；,2),做好环境管理工作可提升品牌销售（建立行之有效的管理措施以保证其实施）,C、,连锁店服务管理：,1),四项服务原则的意义所在（服务、企业文化，竞争的手段之一）；,2),三米原则（首要的、体现苏宁服务优势的接待用语）；,3),区域负责制原则（团队意识的建立，区域划分与区域管理的要求-卫生、安全与补位等）；,4),阳光服务原则（单件商品与成套商品销售要求、督导与柜长同样应参与现场销售）；,5）,首位负责制原则（首位接待：售前与售后接待要求）；,D,、,连锁店人员管理:,现场规范要求（站姿、岗姿、现场作业规范等-连锁店76条）；,销售管理是核心，环境管理是基础，服务管理是竞争手段，人员管理是重点，是实现销售、环境、服务三项管理工作能否实施的首要条件与保证基础。,（二）建立相应的连锁店 可操作的管理规定,A,、建立可操作的连锁店 管理规定：,1、,值班经理日检查制度,（附检查内容）：（1）,考勤方面：,a、,到岗是否按时签到（根据排班表检查）：,早班签到情况(,A,班)：,晚班签到情况(,B,班)：,代打卡现象(处理意见)：,迟到早退现象：,b、,着装是否符合规范：,c、,外出是否有登记手续（归岗时间）、就餐事宜(有无私自外出)：,（2）,现场规范,a、,三米原则执行情况：,b、,现场纪律：,站姿（有无靠柜、靠样品）：,岗姿（擅自脱岗、空岗、聚岗聊天）：,c、,是否干私事：,d、,有无区域补位意识（本品牌意识、消极对待或抵毁其它品牌）,e、,区域负责制原则执行情况（区域站位、销售间隙工作、交接班制度、卫生、安全是否达标等）：,(3)晨晚会规范,a、,晨会质量与时间；晨会纪律与有无缺席：,b、,晚会质量：,(4)迎送宾规范,督导与柜长是否在指定位置迎送宾、有无缺席现象、站位要求是否到位：,(5)当日批注：,2、,连锁店晨会制度,商场部晨会制度/柜组晨会制度-昨日工作总结/今日工作按排-解决执行力问题3、,员工签到制,以柜组为单位，员工签到，柜长核查，值班经理督查（以当月排班表结合请假单为督查依据）4、,交接班制度（以区域进行划分）,早晚班工作交接，培养团队意识，保证所有员工均能清楚当日工作要求，保证管理工作连续性,5、,员工请假与作息制度,员工请假制度严肃性（特别是对促销员的管理）；现场管理必须有相应的作息规定以保证现场管理更有成效。,促销员（含临促）请假手续必须事先由书面申请，交相关负责人签字，方可按请假规定条款执行，若违反相关规定，将按连锁店76条规定予以处罚，情节严重的加倍处罚。（书面请假手续留在柜台，备查）,促销员请假制度的规定,：,(1),请假分类：,a,、,事假；,b,、,病假（原则上医院处方证明）；,c,、,婚假（按苏宁7天假期，需提前15天下书面申请）；,d,、,丧假（直系3天，旁系2天，路途除外、实算）；,e,、,公假（厂家培训、开会及其它厂家按排的活动）；,f,、,公出（外出调试、收款、市调、送货、处理投诉等与本业务有关,或处理顾客事务等）,(,2),请假审批相关责任人权限：,a,、,请假时间规定：,1天内（含1天）：柜长审批；2天（含2天）：督导；3天及以上：店长、店助；,b,、,公假必须有厂家发函并经相关负责人同意；,c,、,公出须办理外出登记手续，并经柜长签字同意（要明确归岗时间）；,d,、,营业员、收银员、输单员请假手续同上，除营业员公出由柜长签字外，均须事先到内勤处备案，办理请假手续或外出登记手续，由店长签字（店长不在岗时，由店助签字）,(3),考勤异常规定：,a,、,调班需提前1天，须经柜长同意（书面）；,b,、,迟到、早退均须经柜长同意，事先办理手续（早退为书面申请，迟到为电话通知）；,c,、,迟到、早退按月原则上各不超过1次，迟到、早退（有手续）需打卡并在二日内交督导签字方可有效；,d,、,其它无事先请假手续所产生的不打卡或漏打卡按连锁店76条规定予以处罚。,6、现场管理规范：（1）着装要求：,要求：符合公司规范行为有：着苏宁制服上岗（干净）；制服穿戴整齐（无长瑁短套）符合要求；佩戴工号牌、工号牌完好无损；下装符合规范着装要求（牛仔系列、九分裤等不符合要求）；鞋符合要求（颜色、有跟）；头花与领带符合要求；仪表仪容符合要求。,（2）站姿：,要求：端正，不靠、依、趴、坐柜台、开票台及商品；在销售间隙不允许靠开票台（除登帐）；迎送宾站姿不到位、不规范、打手机、做其它不符合规范的事情、说话（迎宾时不允许做任何事情、送宾有顾客在场或送单据除外）。,（3）岗姿：,要求：不符合（或符合）要求有：员工上班未经柜长同意私自无故离岗、脱岗（按“不在岗要求”区域内须有人顶岗）；员工上岗期间嬉笑、大声宣哗、聚岗（3人及以上）、聊天（2人及以上，较长时间）；促销员原则上应站在本品牌展台前，允许在区域管辖范围内适当走动；无区域补位意识。,（4）现场作业规范：,要求：不符合要求有：员工在营业现场吃早餐；工作时间看书报；工作时间吃零食；工作时间干私事、私自在其它场所休息；工作时间在现场玩手机；工作时间在其它场所玩手机或电子游戏；工作时间在现场换装、化妆；酒后上班（未经同意）；工作时间说赃话哼歌曲；未按规定在现场做帐（时间为：中午12：0013：00及18：00营业结束前）；现场使用为顾客提供的服务设施（例如休息椅、视听椅等）。,（5）其它不符合规范的行为：,要求：不符合要求有：三米原则执行不到位；无倒班记录（交接班记录本）或记录不详、不全；抵毁攻击其它品牌；私自动用商品或顾客物品；员工在禁烟场所吸烟或睡觉；用不正当手段引导顾客进行非正常交易；不服从管理或与领导在现场争吵；与顾客争吵未阻止；顾客在现场吸烟未阻止；数行业忌语（三种类型）；,以上违反任一条将按相应的76条规定予以处罚或加大一级处罚；对执行差的柜组（包括现场人员的规范、相应台帐记录），将对柜长予以处罚。,7、员工定岗定位与区域管理要求,现场管理与区域管理的要求,8、,员工评议制度,主要是对促销员进行销售、服务与现场规范方面进行评议,9、,环境管理制度,一周一次的商场定期的卫生检查及月度品牌展台展区评比，培养自觉行为，同样通过提升品牌形象促进销售,二、督导、柜组长的管 理职能,（,一）,督导、柜组长在现场管理中做到：思想重视、培训规范、执行能力、管理到位,A、,培养督导、柜组长要对企业有认可度，对苏宁企业文化有较高的认识；,B、,具备培训能力，体现在销售技能、连锁店管理规范等方面上的培训能力；,C、,现场管理执行力，注重细化管理，要有明确目标，确保各项措施管理到位；,管理中要强调处事原则，公平公正，建立威性；,（,二）,建立沟通机制，赋予人性化管理的思路：,A、,与员工保持经常性的沟通：,心态、竞争能力的培养、灌输对企业的认可度,B、,柜组可按排一些能创造现场氛围，赋予人性化管理的内容,三、营业员的管理,（一）,营业员的职能与地位,A、,现场销售职能：,主销品牌、区域补位、导购,B、,协助柜组工作要求：,市调、投诉、现场其它非销售工作,C、,带训工作；,D、,营业员的地位：,各品牌销售中能起控制与引导作用，自觉与首先执行现场规范，柜长的助手,（二）,充分营业员调动积极性的措施,A、,营业员必须明确其工作职能，销售完成情况是考核的最主要指标，但不是唯一的；强调柜组工作中主动性及实际销售能力等方面也是考核之一，奖优罚懒，指标考核；,B、,通过一些短促提成奖励、套餐导购等激励措施，可提高营业员的积极性。,四、促销员的管理,（,一）,促销员的管理要求,A、,首先，必须明确应遵守苏宁连锁店现场管理规范（连锁店四项管理对其有约束力）；,B、,着重解决促销员不服从现场管理的主要表现方面，拿出可行、可操的，符合公司制度，符合连锁店管理规定的措施；,C、,培养即有合作精神，又有竞争意识，灌输对苏宁企业文化的宣传，强化苏宁服务的宣传，提倡现场销售氛围的建立是保证品牌销售上升的前提；,D、,在营业员与促销员现场管理中，要保持一致；在销售中要明确各自的职责；,E、,促销员也应有销售考核要求，现场管理规范执行状况也应评议，建立奖罚机制；,F、,督导、柜组长不能忽视对促销员的沟通机制。,（,二）新员工、临促的 管理,A、,临促进场要求：,督导或柜长应进行面试（面试表）-年龄、学历、形象、能力；,店面人事专员复试、登记、办理进场手续；,B、,岗前须进行现场规范与基本流程的培训；,岗前培训是新员工、临促能尽快地熟悉苏宁连锁店现场应遵守的规定，及销售环节中应基本掌握连锁店现场操作流程，保证现场对人员管理的统一。,