服务质量管理(ppt文档可编辑修改).ppt

,Dateiname:Bv_13_Gesamt.ppt,Titel:18 pt fett,服务业的质量管理,1,经济重要性及举例,2,特点，定义和模型,3,在服务业中，质量的含义是什么,?,4,质量管理的任务,5,加工业中的服务单元模型,6,服务工程和服务管理中的质量管理,德国报章评论,Dienstleistungen auf aufsteigendem Ast,Laut Auskunft des Deutschen Instituts fr Wirtschaftsforschung gewinnt,sog.tertire Sektor stndig an Bedeutung fr die deutsche Volkswirtschaft,Dienstleistung ist ein Zukunftsfaktor,Trotz Wachstum steigt die Arbeitslosigkeit.Die Gewinne der Unter-nehmen steigen,whrend Menschen entlassen werden.Die eigent-liche Frage lautet,warum trotz.,Deutschland ist noch eine Servicewste“,Debis-Chef mahnt:Endlich Chancen der Dienstleistung erkennen,Daimler-Benz Interservices(Debis)AG,Berlin.Noch hat Dienstleisten bei uns den Charakter niedriger Arbeit.Das mu sich ndern,sonst verpuffen.,服务业正在高度增长,.,Services are trendsetting.,德国对服务业而言仍是处女地,.,服务业的经济重要性,Quelle:vgl.Meffert;Bruhn(2000)Dienstleistungsmarketing;Statistisches Bundesamt(2000),各行业产值所占比例,服务业员工占总员工的比例,Share in Percent,Share in Percent,农林渔业,制造业,服务业,(incl.Trade&Traffic),服务业是什么？,Quelle:Wirtschaftsklassifikation des Statistischen Bundesamtes,信用和保险业务,不动产和房屋,法律和税收顾问，资质会计,研究与设计,电子信息处理,贸易和交通,新闻服务和,信息传输,旅馆业，旅游业,设备、设施管理,服务业,物流，仓储，运输,售后，维修,医疗,教育,咨询,餐饮，食品,有资质的实验室,律师事务所，会计师事务所,服务业中的加工和服务,设施管理,服务业中的加工和服务,采购,工具制造,生产设备,废弃物处理,物流,维护,配送、仓储,人力资源，培训,服务产品设计和过程规划,服务产品观念市场及营销,顾客关怀,服务产品实现,公司,顾客,顾客,核心过程,市场评估,顾客界面,与服务相,关的过程,独立过程,加工制造业中的服务,设施管理,服务,与过程相关的,与过程无关的,采购,工具制造,生产设备,废弃物处理,物流,维护,配送,人力资源，培训,产品设计和过程规划,市场及营销,售后,生产,公司,顾客,顾客,核心过程,顾客关怀,服务的特点,顾客参与性,(resp.external factor*),-the customer is tightly integrated into the service-process-the customer and/or those objects must be present,顾客个体性,-the customer exerts influence on procedure and result-each customer has its own preferences and wishes,生产和消费的同时性,-uno-actu-principle“at the rendering of the service-missing shelf life,过程特性,-the process of value added is the service itself-the customer buys a process,非物质性,-immaterial good resp.immaterial components are included-difficult description resp.extensive necessity of explanation-difficult measurability of the quality,*external factor=customer and those objects(e.g.car to repair),Quelle:DIN Fachbericht 75:Service Engineering S.15f;Hoeth,Schwarz:Qualittstechniken S.11f,服务的绩效及评价尺度,潜力,提供服务的能力,建立创优的意愿,(,潜力,),外部因素的介入,(,界面绩效,),服务提供,(,过程,),将核心服务传递到外部顾客,(,结果,),Quelle:TCW Report 19 S.19,界面绩效,Quality of Interaction“,顾客与服务提供者”,提供过程绩效,服务过程的质量,核心绩效,服务结果的质量,过程,结合外部因素,结果,非物质影响,/,物质结果,服务质量的定义方法,服务质量是,:,对特定顾客的需求，期望，愿望所能达到的满意程度,Quelle:Quartapelle,Larsen(1996),S.25ff,生产及消费的同时性,在提供服务的同时质量就产生了,质量根植于服务的过程中,与顾客相结合,(resp.the external factor),服务的独特性,质量的主观评价性,消费导向方法,(,产品,能完成其功能,),4,消费者为导,向的方法（消费,者满意程度）,1,生产方法,(,产品符合规范,),3,美学方法,(,产品美观,),绝对尺度,主观尺度,物品功能,物品,(intrinsical),Quality in,Qualityas,影响因素,I,影响因素,II,影响因素,III,顾客期望与服务质量的关系,Quelle:vgl.Zeithaml,Bitner(1996)S.75ff,个人需求,我们对服务的经验,在紧急情况下或有服务问,题时能感觉到服务的变化,能感觉到的服务变化,自己能感觉服务,情景因素,广告和攻关,价格,口口相传,过往经验,根据顾客期望,的服务质量,需要的服务,略有服务,完美服务,令人激动的服务质量,能接受的质量区域,使消费者烦恼的质量,max.,min.,影响因素,IV,使消费者惊奇，使之愉悦,.,服务质量的差距模型（,Gap Model,）,Quelle:vgl.Zeithaml,Parasuraman,Berry(1992),S.62,个人需求,过往经验,口口相传,市场和销售,顾客,Gap 5,提出的服务,Gap 1:,对顾客需求认定不足或错误,Gap 2:,顾客期望转变为服务规范时不完全,Gap 3:,提供服务时雇员的表现不够，不能完成服务规范的要求,Gap 4:,通过销售手段提出的服务和顾客感觉到的服务不一致（康师傅）,Gap 5:,由顾客最终定义，他们要的服务是什么，既顾客感觉到的服务质量与期望的服务不一致,服务提供者,Gap 1,Gap 3,Gap 2,期望的服务,提供的服务,服务规范,(-quality),认定的顾客期望,感觉到的服务,Gap 4,生命周期服务,顾客的影响,服务创建,Quelle:Pfeifer(2001),S.586,服务工程,服务管理,实施,提供服务,评估,替换,服务设计,获得顾客需求,产生和评估服务理念,顾客忠诚,找出服务需求,Effectiveness,Efficiency,顾客满意,顾客导向,产品设计,产品实现,产品概念,产品服务,质量文档,管理确认的标准,文档,质量提升,传播质量理念,传播质量政策,质量工具,系统华,正规化,质量策划,获得,顾客需求,建立,稳定的过程,避免失效,质量评估,调查内部,/,外部,顾客满意度,评价达到的,质量水平,质量控制,过程和顾客关系的质量管理,使用持续改进的度量,质量方针,使能者目标,结果目标,顾客,服务工程,服务供应,期望,服务转化,服务业质量管理的任务,Quelle:in Anlehnung an Bisgaard,Soren in:Belz,Bieger(2000),S.296 ff,顾客,结论,理解顾客需求和希望是高质量服务的基础,.,顾客的呼声,顾客对服务过程的介入会显著影响服务质量，因此需要有独特的质量管理方法,与顾客的界面,顾客服务提供者界面对服务质量管理具有极为重要的意义,.,雇员资质,服务质量尤其取决于个体顾客的感知,.,主观质量评估,内部服务单元,评价,资源管理,外部,内部,产品实现过程,顾客,顾客,制造业中的服务单元模型（一）,质量导向的服务工程,公司,内部顾客供应关系,服务提供,内部顾客供应商关系改善的阻碍,常规外部供应商顾客关系的驱动力,选择顺当的服务供应商,使个人利益最大化,增加顾客忠诚度,增加顾客满意度,利润最大化,角色,动力,Market,服务提供者,顾客,内部顾客没有真正意义上的选择,公司的利益在内部顾客之上,内部顾客服务提供者间的关系是强加的,实施控制手段,(,满足内部规范,),使顾客满意度收到限制,服务提供者的商业成功往往被算作内部顾客的功劳。,比如现在许多公司对销售部门的奖励,内部顾客供应关系的特点,（二）,服务关系带来,的社会效益,Transactional,Relational,服务质量,服务关系带来,的经济效益,内部顾客供应商关系的决定因素,设计方法,根据公司利益共同协商服务水平的价格,通过与外部服务提供者的标竿比较对服务进行评价,协议规定提供的服务水平,(Extent;availability;response time etc.),为达到服务水平而进行的过程管理,顾客和供应商的角色定义和协议,通过换位思考提高服务者和顾客的相互理解,内部顾客供应商关系的设计,Quelle:In Anlehnung an Klee,A.(2000),服务工程,内部服务范围的定义,服务水平的确定,Service,Level,Agreement,服务水,平协议,服务水平协议重要的管理手段,资源管理,关于服务资源提供的协议,内部顾客供应商关系,权利和义务的协议,-,内部顾客,-,内部服务提供者,评估,确定可量度的服务水平,评价方法和间隔的协议,Process orientatedquality management,服务工程和服务管理工具,服务工程,服务管理,质量功能展开,服务蓝图方法,Vignette-,分析技术,Conjoint Analyze,服务业,FMEA,问题导向的工作程序,Servqual(as example),持续改进项目,将顾客期望转变为服务功能,功能完成过程的模型化,根据顾客满意度进行服务方案的评估,失效的预防性检测和避免,投诉管理,顾客满意度评价,持续改进,Project management/Quality-Gates-Concept,Determinedservice-levels,服务功能中的顾客需求展开,Quelle:,确定目标人群,预先调研,获得顾客需求,基本服务功能,评价顾客需求,Correlation matrix“conflicts betweenservice functions“,新的服务理念,Assessedcustomer needs,Comparisonwith competitors forcustomers purposes,Comparison with competitorsfor service providers purposes,Significance ofservice functions,Design-team,关键质量特新,Quelle:Eigene Darstellung,Correlation matrixservice functionscustomer demands“,Service functions forfulfilling customerdemands,基本服务过程,服务过程模型和形象化,Quelle:Kleinaltenkamp,Michael:Service-Blueprinting Nicht ohne den Kunden.In:technischer vertrieb,April,2(1999),S.33-39,前台活动,后台活动,支持活动,准备活动,设施相关活动,界面线,可见线,内部界面线,Line of order penetration,实施线,服务提供者的活动,看不见的活动,次要活动,潜在活动,直接顾客引入活动,服务提供者活动,顾客活动,特殊事件,F,失效原因,决策,活动的输入输出,由顾客感知,服务蓝图,顾客活动,交车,付帐单,确认日期,接收帐单,下维修订单,服务蓝图方法举例,:,汽车修理,顾客感知点,接受预定,顾客服务,安排日期,确认日期,实施修理,车房,检查维修件存货,维修件管理,输入顾客数据,送出帐单,准备帐单,l,财务部门,提供维修件,准备维修件,时间,.,场景,:,顾客要送交其汽车以进行已预约的修理,.,汽车的减震需要替换,.,Quelle:Eigene Darstellung,顾客满意度中服务变量的评估,Quelle:Hoeth(1997),S.31ff,Do possible variations in the value of critical quality characteristics exist?,Perform a customer survey:,Presenting all vignettes,Assessing all vignettesby pair wise comparison,质量特性,可能性,迅速程度,独特性,.,Value 1,Normal hoursof business,3-4 days,Standardprocedure,.,Value 2,24 h-Service,1 day,VariousService-Levels,.,Generate the theoretically possible number of vignettes:,Z=n,k,with n=number of possible valueswith k=number of quality characteristics,Determining the favoriteservice option,列举所有的可能组合,(vignettes),Use of the,vignette-technique,(or conjoint analysis etc.),Customers favoriteservice option,1,2,3,服务失效和紧急情况的预防性避免措施,Quelle:Hoeth(1997);Gogoll,QZ 40(1995)2,S.203-206,FMEA(examples),的信息来源,:,Service Blueprint,a)Front-office-processes,means above the line of visibility,O,nline-FMEA,b)Back-office-processes,means below the line of visibility,O,ffline-FMEA,Quality Function Deployment and Vignette-Technique,Critical quality characteristics and their specific values,FMEA,方法对服务业尤为重要,:,1.Uno-actu-principle,Failures cant be removed easily or cant be removed at all.,2.Customers integration,What can/could the customer do wrong?,Severity,Detection,Occur-rence,Risk-Assessment,Severity,Detection,Occur-rence,Risk-Assessment,Reason,Actions,Responsibleperson,Serviceprocess,Possiblefailures,Failureconsequence,公司导向,顾客导向,公司导向,顾客导向,客观评估过程,主观评估过程,服务质量的评估,Quelle:Bruhn(1997)S.61,统计质量控制,五星服务质量,质量审核,石川图,标竿比较,质量功能展开,FMEA,防错,顾客观察,安静购买者方法,指标分析,Penalty-reward-factors-approach,Willingness-to-pay-approach,Vignette-technique,Servqual,特征导向过程,Sequential-event-method,Critical-incidenttechnique,Event orientatedprocedure,问题导向过程,投诉分析,问题探测方法,FRAP,Point of contact-analysis,(Objective and subjectivecustomer orientated;feature-and event orientated),FMEA:,失效模式及后果分析,FRAP:,问题的频率相关分析,投诉管理,他们要求对话，就意味着并不想改变服务提供者,他们提供了免费的服务质量信息,他们知道服务工程中那儿出了问题,他们可以提出改进方法,来投诉的恼怒的顾客提供了机会，因为：,有效的投诉管理对服务提供者意味着,最终要使顾客满意,.,通过补偿提高顾客忠诚度,.,保证顾客有正面的口碑,.,消除失效原因,避免进一步的顾客抱怨从而减少失效成本。,避免顾客的法律行为,.,Quelle:Hoeth(1997);Biermann(1996),85%of the customer,do not,complain!,70%of the customerchange the service provider!,Only 15%of the customercomplain!,决定顾客满意度,ServQual,SERVEQUAL,工具,.doc,Quelle:Parasuraman,Zeithaml,Berry(1985),感知性“,可靠性“,响应性“,保证性“,关注性“,物理环境，设备，和周围雇员,可靠地、准确地提供所宣称的服务的能力,.,愿意帮助顾客并提供迅速的服务,.,员工的能力，礼貌和专业技能来提高顾客信心,对顾客最好的关怀和特别注意,服务质量,感觉到的服务,期望的服务,=,实际状态,目标状态,7,我完全同意,!,我完全不同意,!,1,4,6,5,3,2,7,1,4,6,5,3,2,服务质量的度量,Servqual double scale,例：铁路货运站服务质量评价研究，五期某同学,评价铁路货运站向企业、货主提供服务时，其服务过程满足货主要求的程度。,铁路货物运输服务质量标准,铁路货物运输服务质量监督检查办法,开展了创建星际优质货场，货运安全专项整治，货运路风专项治理等活动,但缺乏定量衡量铁路货物运输服务质量的标准，也没有定量考核与分析,采用,Servequal,工具进行质量评价，但对该工具进行了改进,改进,1,：,可靠性：服务提供者准确可靠地向顾客提供承诺的服务,响应性：强调服务提供者在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专著和快捷,保证性：员工表现出的知识和态度，能使顾客产生信任和安全感的程度,关注性：企业给与顾客关心和个性化的程度，使顾客感到自己的唯一性和特殊性,感知性：指服务的有形部分，如有形工具、设备和员工外表,信息性：货主对所接受服务的信息的充分了解能够增加其对服务质量的感知,改进,2,通过对铁路货运过程的分析，确定了前述六个服务质量方面应该包含的要素,将,22,个标准问题改进成了,26,个与铁路货运相关的问题,设计出期望问卷和感知问卷，并进行问卷调查和数据采集,数据分析：差距统计，等权重，不等权重,结果：各项的差距，总体服务水平差距,改进措施,