饭店主要生产流程.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章 饭店主要生产流程,前厅与客房服务流程,餐饮服务流程,康乐服务流程,安全保障流程,饭店的前厅部（,Front Office,）,组织客源、销售饭店客房、沟通和协调各部门的对客服务、为各部门提供经营信息,客房部,/,管家部（,Housekeeping,）,清洁、维护、保养客房和公共区域，管理饭店布草和员工制服，为住客提供系列优质服务,第一节 饭店前厅与客房服务流程,客源分类,有预订,无预订,接待准备,接机接站,到店迎接,行李服务,确认预订,入住登记,定价排房,付款方式,建立客帐,问讯留言,报刊信件,电话商务,餐饮娱乐,委托代办,延期续租,提前离店,累计客帐,结账离店,征求意见,送客离店,送机送站,客史建档,未尽事项,（一）,客人抵店前,（二）,客人到店时,（三）,住店期间,（四）,结账离店,（五）,离店后,流程,1,2,3,4,5,6,7,饭店的直接性生产流程,一、宾客到店之前,1,客房日常清洁,进,撤,铺,抹,洗,补,吸,查,（一）客房准备,楼层服务员做房日报表,Room Attendant Make Up Room Report,楼层,Floor,姓名,Name,日期,Date,房号,Room No.,客房状态,Room Status,住客人数,Guest Count,时间,Time,酒水,Drinks,维修与保养,Repair&Maintenance,备注,Remarks,进In,出Out,2,计划卫生,什么是计划卫生？,即在日常清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具和设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证房间的洁净和家具设备的良好状态。,计划卫生如何实施？,1,、,每日针对性的计划卫生,2,、季节性或年度性的大扫除,计划卫生工作表,房间部分,项目,工具,质量要求,注意事项,吸房间边角位置,吸尘器、抹布、毛刷,地毯疏松无杂物,边角位吸完后，暴露部分也要吸一遍后出房，不能用扫把扫地毯,清洁电话并消毒,万能清洁剂、抹布、酒精棉球,清洁无污迹、无异味,注意抹电话线，电话听筒向上放置，线不外露,擦窗户及窗台外,抹布、毛刷、刮水器,玻璃明亮无水渍、窗台框无尘,禁止站在窗台上抹玻璃、挂窗帘钩，水珠不能往地毯上刮,除墙面天花板浮尘,尘扫,无尘、无蛛网,无明显污迹，如手印、黑印等,刷洗冰箱,水桶、中型洗洁剂、百洁布、抹布,干净无异味,先断电源、将开关拧至,OFF,位，啤酒软饮料的温度是,5C,5C,以下易炸裂,（后续）,房间部分,项目,工具,质量要求,注意事项,抹空调,湿抹布,无黑灰,注意每个小孔都要清洁，出风口经常检查，注意有无隐藏物品,翻床垫,每周头尾、每月翻转,安排与清理房间同时进行，要有记录备查,擦床头灯铜部分,铜水、抹布（半干）,发亮无污迹,抹地脚线,抹布,干净、无尘,安排与清理房间同时进行，组合柜后及门边也要抹,洗手间部分,抹抽风机,抹布和刷,干净无尘污,先关机,刷马桶污渍,百洁布、万能洗涤剂、酸性洗涤剂,无水痕、无锈渍,先关水擎，降低水位到最低部，以保持洗涤剂浓度，每层盖缝、马桶外部、底座都要清洁干净,洗马桶水箱,万能洗涤剂、百洁布、毛球刷,干净无黄渍、无沉积物,水箱盖一定要放到安全地方以免打烂，要小心洗刷，以免损坏内部机件,计划卫生工作表（续）,洗手间部分,项目,工具,质量要求,注意事项,刷洗浴缸污渍,百洁布、洗涤剂,洁净无水迹、无污迹,空房也要清洁,刷洗卫生间瓷砖墙面,牙刷，百洁布，中、酸性洗涤剂，抹布,界线洁白、无水渍、无皂渍,先刷白界线，用清水冲洗并抹干，注意各部分交界边缝,地板,牙刷、万能洗涤剂、酸性洗涤剂,界线洁白、无污渍、无水渍,注意马桶后的地面、洗脸台下的地面及地漏的清洁,擦钢器,洗钢水、抹布,光亮无手印,浴帘杆、毛巾架、浴巾架、浴缸扶手、水龙头,计划卫生工作表（续）,（二）环境准备,饭店的公共区域包括大厅、餐厅、会议室、电梯、走廊、停车场等客人活动场所,员工通道、更衣室等员工使用部分的清洁卫生、设备保养和绿化布置,1,大堂,推尘,抹尘和保养钢器,倒烟灰,整理客人休息处,清洁电话和电话间,2,客用洗手间,日常清洁,清洁消毒卫生洁具、除尘除迹、清除垃圾、补充物品,彻底清洁,清洁水箱水垢，洗刷墙面、地面，地面打蜡抛光等,3,电梯,地面、四壁顶部的除尘、除迹,金属部分用金属上光剂擦拭,地毯要经常吸尘、除迹，适时更换清洗,4,花草和水池,及时清除枯死的树叶、花朵,按规定浇水、施肥、喷药,及时清除花草中的烟蒂杂物和花盆上的泥土、灰尘、污迹,清除水池中的杂物及沉积的泥沙，定期洗刷池底,（三）客房预订,客房预订,即客人在抵店前通过电话、传真、电子邮件、书信、网络、面谈等各种方式与饭店联系达成的客房租用的预先约定。,客房预订不仅能预先满足客人的住宿需求，还能提高饭店的服务质量、为饭店提供长期稳定的客源。,预订术语：,确认类预订、保证预定、非保证预定、等候名单、客房升级、,超额预订（掌握）,预订前的准备工作,预订变更,记录存档,确认预订,受理预订,抵店前准备,核对预订,婉拒,书面确认,口头确认,客史依据,有序存放,取消,补充,实施计划,预分排房,预报客情,客 房 预 订 流 程 图,超额预订,计算题：,某饭店有可出租客房,400,间，未来,9,月,10,日续住客房数为,140,间，预离客房数为,75,间。根据以往预订资料分析，预定不到或取消的比率为,12%,，提前离店率为,4%,，延期住宿率为,6%,，问预订处,9,月,10,日可超额订房多少间？,案例,1,3,月,11,日，成都某饭店预订处接受了来自山东某进出口公司的电话订房，对方要求预订,4,个标准间，从,3,月,27,日起住,4,天。几天后，对方按饭店的要求，将,1000,元定金存入饭店的账户。,3,月,22,日下午，山东那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的,4,个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方意图很明显。但那,1000,元定金能退吗？,Q,：,如果你是预订处主管，你认为客人的定金能退吗？,案例,2,小周是杭州某酒店的前厅接待员。国庆期间，杭州几乎所有的酒店客房都已爆满，而且房价飙升。,10,月,1,日,22,：,00,左右，小周在工作繁忙之时接到一位潘先生预订客房的电话。潘先生是酒店某协议单位的老总，也是常住客，所以小周格外小心。当时还剩下一间标准间，刚好留给潘先生，并与他约好抵店时间是当晚,23,：,00,。在这一个小时期间，有许多电话或客人亲自到酒店来问是否有房，小周都一一谢绝了。但一直等到,23,：,40,，潘总还未到达。小周心想：也许潘先生不回来了，因为经常有客人订了房不来入住，如果再不卖掉，,24,：,00,以后就很难卖了。为了酒店利益，不能白白空一间房，到,23,：,45,，小周将最后一间双标卖给了一位正急需客房的熟客。,24,：,15,潘总出现在前台，并说因车子抛锚、手机无电故未事先来电说明。一听说客房已卖掉，他顿时勃然大怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议，以后再也不安排客人来住了。,Q:,小周左右为难，该怎么办呢？,二、宾客到达时,店外迎接,店内应接,行李服务,入住登记,泊车服务,楼面接待,欢迎问候，识别客人有无预订,确认预订内容及特殊要求,确认付款金额及付款方式,填写入住登记表（客人）,核对客人证件,填写欢迎卡、押金收据,推荐客房及其他饭店产品,排房定价、确认付款金额及方式,收取客人押金,填写入住登记表（客人）,制作钥匙和欢迎卡、填写押金收据,交付钥匙、安排行李服务、祝愿客人居住愉快,输入电脑信息，建立客账，,完善,/,建立客人档案,有预订,无预订,散客入住登记流程,团队抵店前准备,团队迎接及协调服务,确认房间其特殊安排,分发钥匙和欢迎卡,行李服务,制作团队主帐单和个人消费要求分帐单,团队入住登记流程,三、宾客住店期间,（消费进行阶段）,（一）委托代办,寻人服务,订车服务,转交物品,订票和旅游服务,金钥匙服务,（二）问讯服务,查询服务,留言服务,邮件服务,（三）总机服务,转接电话,请勿打扰服务,叫醒服务,（四）贵重物品保管服务,1,、启用保管箱的服务程序,问候客人，问明客人的要求，并确认客人是饭店住客。,填写“贵重物品寄存单”，提醒客人阅读宾客须知并签名确认。,核实客人所填内容，从收银处保险柜中取出保管箱钥匙，引导客人到贵重物品保管室，根据客人寄存物品的大小，选择合适的保管箱。,取出保管箱，打开存物盒，正面递给客人，同时回避一旁。,在客人亲自将物品放入盒内、盖上盒盖后，服务员将存物盒、已填好的寄存单第一联放入保管箱，锁上箱门，当面向客人确认已锁好，然后取下钥匙，将寄存单第二联和保管箱子钥匙交给客人保存，母钥匙由总台收银处保管。,将保管箱开启和使用情况在保管箱使用登记本上记录。,2,、客人退箱的服务程序,服务员请客人交回钥匙，当面打开保管箱，取出寄存单。,客人取出物品后，检查是否有遗留物品，收回保管箱钥匙，锁上该箱。,请客人在寄存单相应栏内签名，记录退箱日期和时间。,向客人道别，在贵重物品保管箱使用登记本上记录退箱日期、时间、经手人签名等内容，并妥善保管寄存单。,（五）商务中心服务,商务中心提供的主要服务项目,打字、复印、传真、文件核对、听写、会议记录,代办邮件,翻译,私人秘书服务（为客人安排会议室、代办托运、邮寄、交通票、旅游、长途电话、商业信息查询、网络联系和其他秘书工作）,（六）商务楼层服务,商务楼层主要服务项目,商务楼层轻松入住,独立酒廊丰盛早餐,实事动态即时了解,免费享用悠闲午茶,鸡尾酒会交友沟通,商务服务周到全面,委托代办方便快捷,结账离店快速高效,（七）大堂副理服务,大堂副理主要职责,代表总经理沟通、协调与宾客的关系,负责处理全店宾客的投诉,维护饭店大堂正常的秩序和安全。,大堂副理是饭店和宾客沟通的桥梁，是饭店建立良好宾客关系、保证饭店服务质量的重要环节。,（八）换房服务,换房服务程序：,了解换房原因，如果理由充分，尽量满足客人要求。,在电脑中找出符合客人需要的代售房间，开房，制作钥匙。,填写换房通知单给相关部门。,通知行李员上客人房间，帮助客人提拿行李，并带客人到新的房间。然后行李员将旧房间钥匙送还接待处。,接待员在电脑中将旧房间退房，将客账转入新的房间。,（九）客房楼层服务,每日做房服务,小酒吧,送洗衣物,擦鞋服务,托婴服务,私人管家服务,四、宾客离店时,（消费结束阶段）,楼层送客服务（退房前准备、送别、查房）,结账服务,行李服务,送客服务,五、宾客离店后,（消费结束后）,个人资料,消费特征,个性档案,反馈意见,一、餐饮服务流程,（一）中餐服务,1,餐前准备,按中餐要求摆设台面，如图,“,中餐正餐摆台图”。,做好餐具的贮存、用具和调味配料的准备。,熟知当天的特别介绍、急推、沽清品种。,检查仪容仪表和区域环境卫生。,第二节 饭店餐饮康乐服务流程,2,引座,热情诚恳的微笑,欢迎客人的到来，并致礼问候,问明客人有几位，引领客人步入餐厅,为客人拉椅请坐,将客人介绍给服务员,3,盯桌服务,送茶送巾，递巾暖客,接受点菜，推销酒水,斟酒上菜，唱名解说,餐间服务，细心高效,4,餐后服务,结账谢客,检查是否有错漏，征询就餐意见,提醒客人带齐东西，感谢客人的惠顾,收摆餐具,（二）西餐服务,法式服务,俄式服务,美式服务,西餐的一般服务流程,1,餐前准备,按西餐要求摆设台面（西餐早餐摆台、西餐正餐摆台）,检查仪容仪表和区域环境卫生,在宾客抵达餐厅前,10,分钟，摆放开胃品、冰水或矿泉水,西餐早餐摆台,注：垫纸（早餐餐牌）餐巾纸 刀 叉 匙 面包盘 面包刀茶匙、碟、杯 烟灰盅 胡椒、盐盅,11,糖缸,12,奶罐,西餐正餐摆台,注：面包盘 黄油刀 沙拉叉 主餐叉 口布 主餐刀 清汤匙 水杯 烟灰盅 盐盅、胡椒盅,2,迎宾接待,礼貌热情引领宾客到休息室休息。,先为坐饮的客人送上杯垫，为立饮的客人送上餐巾纸，再送上餐前酒水。,宾客到齐，主人表示可以入席时，引座员立即打开通往餐厅的门，引领客人入席。,为客人拉椅、请坐、落餐巾。,3,席间服务,待宾客坐下后，服务员为客人点菜,将客人所点的菜肴输入电脑；按客人所点的食品进行摆位的调整。,起菜的顺序一般是：,面包、开胃头盆、汤、沙律、主菜、甜品、咖啡或茶。,4,餐后服务,结账送客,收摆餐具,像日本人一样，讲究礼貌细节！,（三）自助餐服务,自助餐的服务流程,1,餐前准备,餐厅布置,餐台安排,菜肴陈列,2,餐间服务,迎接客人，安排座位，下单记录座位号及用餐人数。,随时补充所需食品、饮料，做好食品切割、饮料分配等辅助工作。,随时清理掉落食物、汤汁，保持餐台美观、整洁。,餐具用品要及时补充，确保数量充足。,3,结帐谢客,客人用餐完毕，为客人结账，礼貌送别客人。,像日本人一样，讲究礼貌细节！,（四）酒吧服务,根据不同的作用和在饭店中的具体位置，饭店的酒吧通常有立式酒吧、服务酒吧、鸡尾酒廊等。,立式酒吧（,Public Bar,）,服务酒吧（,Service Bar,）,鸡尾酒廊（,Cocktail Lounge,）,酒吧服务的程序,1,准备工作,酒吧间卫生和设备检查。,检查的项目有：酒吧间的家具、墙面、地面、镜子、玻璃是否光洁无尘；酒瓶、酒杯、调酒壶等是否洁净无垢；酒吧间照明、空调系统、制冰机、冰箱等设备是否运转正常；各种调酒工具、用品是否齐全到位。,个人卫生及仪表仪容检查。,原料准备。,检查各种酒类饮料是否达到标准储存量，准备各种饮料配料和饰物。,收款准备。,2,酒水调制和服务,迎客带位，拉椅请坐。,递送酒牌，介绍饮品。,酒水制作和上台。出酒水时备好杯垫，酒水上台时应说明品名。,巡台服务。,3,收款谢客,账单夹把底单和零钱夹好，递给客人，并多谢客人。,像日本人一样，讲究礼貌细节！,（五）客房送餐服务,ROOM SERVICE,订餐,送餐,收款,收餐具,二、康乐服务流程,（一）运动健康项目,台球,保龄球,游泳,网球,高尔夫,（二）娱乐消遣项目,1,表演性的娱乐项目,包括乐器演奏、戏曲表演、歌舞表演、时装表演等。,程序：,舞台设计和布置,节目设计,表演队组建,推广宣传,节目主持,演出服务,送别服务,2,自娱性的消遣项目,包括歌舞类项目（舞厅娱乐、卡拉,OK,）和游艺类项目（电子游戏、棋牌等）。,程序：,营业前准备,迎宾,营业中服务,结账谢客,（三）美容美体项目,饭店的美容美体项目有健身房、桑拿浴、美容、美发、水疗等,第三节 饭店安全保障流程,饭店安全保障的目标是：,保证客人和员工的人身、财务安全；,保证客人个人隐私；,保证饭店财产的安全。,具体地说，保安部需要做好消防、治安和突发事故处理三方面的工作。,一、消防安全保障,组建饭店消防委员会,消防设施与器材的配备,制定消防安全检查制度,日常消防安全管理,消防安全责任的落实,消防安全的宣传教育,义务消防队的组建和培训,保安部安全防火巡逻,全员防火、灭火演练,落实班组自查和部门检查,消防监控中心管理,保安部专业检查,消防监督机关检查,部门经理签署安全责任书,实行消防安全责任制,报告并解决不安全隐患,消防安全保障流程,二、饭店治安防范与保障,成立饭店安全管理委员会,制定各项安全管理制度和程序,安全设备设施的配备,日常治安管理,组织饭店安全培训,安全设备的维护保养,安全巡逻和秩序维护,VIP,客人的重点保护,饭店门锁的档案管理,饭店员工出入管理,饭店物资出入管理,车辆指挥和安全管理,治安监控中心管理,治安防范保障流程,三、突发事故处理,饭店突发事故一般有火灾、治安灾害、紧急停电、台风汛情等，此类事故的处理是一项复杂细致而又责任重大的工作，应从整体和全局的角度，迅速采取应急措施，将事故造成的损失控制在最小范围。,